ITIFoundation服務管理(IT服務管理經典方法)

IT IFoundation服務管理課程

課程背景

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITILibrary, ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(CentraComputing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理(ITSM)。20世紀90年代后期，ITIL的思想和方法被廣泛引用，并進一步發展。

ITIL是企業IT治理的*標準之一，本課程系統、全面地介紹ITIT V2/V3的*實踐，結合IT管理實戰情況，理解ITIL的精髓，從而幫助學員了解ITIL框架結構。課程內容簡單、通俗易懂，緊扣信息化運維和IT服務管理應用，能夠在簡短時間內讓學員了解ITIL的理論與實踐的全貌。

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培訓對象

IT治理委會員、CIO、信息總監，CSO;

IT管理經理、信息化高級經理;

硬件維護工程師、系統維護工程師、IT服務管理人員、IT服務工程師;

信息化運維工程師、平臺運營工程師;

ITIL認證的單位和個人、IT服務管理咨詢師、IT服務管理項目相關人員、其他想了解國際*信息技術服務管理理念的人員。

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課程收獲

了解ITIL背景、作用、意義;

讓學員獲取全面的、系統的ITIV2的理念與知識;

了解ITIV2與ITIV3，ITIT與ISO20000的區別;

了解IT服務管理工具(ITSM工具) ;

讓學員掌握建立ITSM服務管理體系的方法技巧;

掌握建立和實施ITSM大量的案例實踐、文件文檔;

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課程大綱

第1部分:IT服務概述

IT管理的含義、面臨的挑戰和發展趨勢

IT服務產生的實踐背景

什么是IT服務、IT服務對象?

為什么需要實施IT服務管理?

如何保證IT服務質量?

通過樹立四大支柱提供IT服務

IT服務管理體系(ITSM)

案例分析與討論：IT服務的發展路徑分析與分享

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第2部分:ITIL簡介

ITIL產生的背景

ITIL的發展歷程

ITIL的整體框架

ITIL的特點

ITSM的原理

什么是ITIL

從ITIL的起源看ITIL的價值

ITIL核心模塊、流程

ITIL的價值分析及其應用范圍介紹

職能型、流程型和服務型IT管理模式簡介及優劣對比分析;

IT服務管理的基本含義、核心理念和獨特價值;

討論：提煉與討論信息化運營管理及IT服務管理的*實踐

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第3部分:服務臺

什么是服務臺?

服務職責

服務臺技術

服務臺角色

服務臺類型

討論：從*C的服務臺說到建立IT部與業務部門服務熱線

討論：企業信息化規模與服務臺類型的關系是什么?

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第4部分:ITIV2部分

Unit1、服務支持

事件管理(Incident Management)

什么是事件管理?

事件管理范圍

事件檢測依據

事件管理全生命期

事件管理的主要概念

事件管理流程

案例分析：溫甬7.23動車事件分析

問題管理(Problem Management)

什么是問題?

事件, 問題,已知錯誤, 變更三者之間的關系

問題控制 錯誤控制

主動性問題管理

重大問題管理

討論：

事件管理與問題管理的區別是什么?信息化管理過程中經常會哪些問題?如何對這些問題進行有效地管理?

配置管理(Configuration Management)

什么是配置項 (CI)

CI關系與定義

硬件CI與軟件CI

CI生命周期

配置管理數據庫

配置基線

案例—CI匯總表

經驗分享：如何建立企業信息化配置庫

變更管理(Change Management)

什么是變更管理?

變更的依據

變更的管理組織及對應的職責

變更的優先級

變更的兩類流程

變更影響的界定

變更控制的指標

變更管理與其它流程的關系

發布管理(Release Management)

什么是發布?

發布的重要性

發布活動

發布的類型

最終軟件庫(DSL)

最終硬件庫(DHL)

各庫之間與發布的關系

發布流程的主要活動

回滾計劃

發布與其他流程間關系

小組討論：發布的重要性分析

作業練習：繪制服務流程圖、編寫服務流程文件

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Unit2、服務提供

服務級別管理(Service LeveManagement)

服務級別協議的體系是什么?

服務級別管理相關概念SLA/OLA/UC

服務級別管理流程

多層SLAs

基于客戶的SLA

服務合同管理UC

服務報告與服務指標

IT服務財務管理(FinanciaManagement for IT Service)

IT財務生命周期

IT預算

IT核算

成本類型/成本元素

能力管理(Capacity Management)

什么是能力管理

能力管理的概念

能力管理策略

能力數據庫

能力管理活動示意圖

ITSM體系能力管理案例分析

IT服務持續性管理(IT Service Continuity Management)

BCM(業務連續性管理) ITSCM

業務連續性生命周期

業務影響分析

恢復方法

典型的IT服務連續性組織

可用性管理(Availability Management)

概述

方法 技術

組件實效影響分析

容錯樹分析

可用性管理流程的輸入和輸出

擴展的事件生命周期

計算可用性

計算題：請您計算一下XX企業服務的可用性是多少?

信息安全管理(Information Security Management (ISM))

可持續性，可用性，可信任

小結：信息中心或IT部門的服務管理*實踐小結與分享

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第5部分:ITIV3 部分流程(根據需要有選擇地講解其中部分流程)

Unit1、核心模塊

ITIV3體系結構

ITIV2、V3與ISO20000之間的關系

基本概念

服務戰略(Service Strategy)

服務設計(Service Design)

服務轉換(Service Transition)

服務運營(Service Operation)

服務優化(ContinuaService Improvement)

概念和原則練習

案例分析和討論

Unit 2、服務戰略

服務戰略

財務管理

需求管理

服務組合

Unit 3、服務設計

服務設計五要素

RACI

服務模型

服務目錄管理

服務級別管理

容量管理

可用性管理

IT服務持續性管理

信息安全管理

供應商管理

Unit 4、服務轉換

變更管理

發布和部署管理

服務資產和配置管理

知識管理

Unit 5、服務運營

事件管理

故障管理

問題管理

訪問管理

服務臺

Unit 6、服務改進

七步改進法

服務度量

服務報告

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第6部分：企業信息化部門如何建立ITSM體系

1、ITIV2/V3培訓

2、企業IT服務診斷

3、設定ITSM改進目標

4、成立ITSM過程改進組

5、設計ITSM體系架構

6、編制ITSM體系文件

7、ITSM體系試運行

8、ITSM體系正式運行&引入ITSM工具

9、ITSM體系持續改進

案例分析：XX企業ITSM體系的建設與發展

第7部分：IT服務管理工具簡介

XX企業ITSM工具系統簡介

第8部分：ITSM案例分析

案例名稱：

HDKY服務設計案例

案例描述：

成立于1999年5月的上海民航HDKY系統集成有限公司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通過資源優化、強強聯手組建而成。公司總部設在上海，在南京、寧波、無錫、煙臺、濟南設有營業部，現有員工500余人,資產總額達2.07億元。

公司愿景是“以民航信息化為己任，為中國民航提供優質的產品和服務”。公司始終秉承“優質的產品是HDKY發展的前提，*的服務是HDKY發展的基礎”的理念，依靠不斷追求技術上的創新，依靠不斷在管理上的完善提升，依靠專業高效的用心服務，依靠不斷推出過硬的優質產品，挈合中國民航信息化的發展潮流，致力發展成為中國民航信息業的*服務企業。

案例分析：請分析本案例以下各項存在的問題，及實施改進措施：

業務與部門

組織&人員

流程

工具

服務臺

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