客服熱線培訓體系建設和完善

模塊：客服熱線培訓體系建設和完善一、項目范圍：· 面向呼叫中心提供TTT課程，**培訓幫助培訓人員知道如何進行培訓的閉環管理（包括培訓調研、培訓評估、培訓過程管理等），如何設計培訓PPT，如何優化自己的培訓行為以及設計對應的培訓語言，從而提升學員的滿意度。

· 梳理并優化呼叫中心現有培訓管理體系：優化培訓管理制度，明確培訓人員的職責、培訓專員的管理辦法、兼職培訓師管理辦法、年度培訓規劃流程，培訓管理流程以及檔案管理流程。規范培訓的實施、管理，提高培訓部門的管理能力。

· 面向管理人員實施帶教式培訓，提高班組長的管理能力，課程包括：

① 卓越領導力（1天）

② 員工輔導與激勵（1天）

③ 數據分析培訓—小數字，大應用（2天）

· 建立核心崗位員工的發展路徑。

二、項目實施計劃：1、培訓：面向呼叫中心相關人員提供TTT培訓 （2天）培訓大綱：

Module 1 培訓師的入門須知

? 演講的基本結構

? 成為培訓師的意義

? TTT的四種基本態度

? 培訓師的基本形象

? 企業傳播

Module 2 從傳播學的角度看培訓

? 企業的傳播

? 成年人學習的心理需求

? 三個被接受的特征

? 接受的記憶度

? 教學步驟 & 教學前的準備

? 教學中的三原則

? 培訓周期五階段

? 教學方法

Module 3 如何開場、結尾與互動

? 設計精彩的開場白

? 畫上完美的句號

Module 4 如何使培訓更有效

? 教學方法——撞出互動的火花

? 剖析恐懼緊張的七個原因

? PPT設計及演示技巧

Module 5 如何處理緊張與尷尬

? 如何看起來更自信

? 轉變對緊張的觀念

? 調節情緒的技巧與方法

? 減輕緊張情緒的四項基本工作

? 如何面對意外與尷尬

? 問題的好處

Module 6 培訓游戲開發

? 對學員進行分析

? 對課程內容進行選擇

? 游戲分類選擇

? 實現課程目標的游戲

Module 7 學員演練

? 現場演繹點評

2、優化培訓管理體系（咨詢）階段人天數工作形式咨詢計劃負責人產出物搭建培訓管理體系5現場調研與討論1.呼叫中心領導訪談，了解領導對于培訓工作的看法；

2.與培訓負責人溝通，了解現有培訓管理體系情況、困擾以及重點問題；

3.與運營部負責人和員工溝通，了解其對于培訓實施工作的看法和項目期望；

4.提供培訓管理咨詢。咨詢方1.訪談記錄

2.培訓管理體系大綱8制定培訓管理體系方案1.根據培訓負責人提供的培訓管理體系初稿，提出改善建議；

2.對于培訓管理體系的內容進行進一步細化，完成培訓 管理體系涉及到的工具、模版、記錄表單以及評估方式的設計。項目組1.培訓管理體系文檔

2.培訓管理體系相關 表單文檔員工發展路徑搭建4明確員工職業發展方向，以及到達每一個崗位所需的具體要求，包括指標、技能等崗位等級技能設定標準（以一線服務人員、培訓師為案例設計，明確員工職業發展方向，以及到達每一個崗位所需的具體要求，包括指標、技能等）；

項目組1、一線服務人員的崗位評定標準及發展路徑圖； 3、班組長能力提升（培訓）課題一：卓越領導力前言：

沒有一個有效管理者是天生的，他們之所以有效只是由于在實踐中學會了一些有效的管理習慣。領導是做不一樣的事，它不是要你做的卓越，而是激發別人表現卓越。

美國管理專家霍根曾經做過一項調查，他說：“無論是在哪里，無論是在什么時候進行調查，無論你針對的是什么樣的行業，60%～75%的員工會認為在他們工作中，**大的壓力和**糟糕的感受是來自于他們的直接上司。”霍根進一步指出：在美國不稱職的經營管理者的比例占到了60%～75%；德國人在過去的10年中，大概有一半的高級主管在管理方面是失敗的，對中國企業來說也是同樣的問題。如何提高領導者的管理素質，從管理的原則、方法、能力三個方面系統的學習提高領導者的綜合素質。

什么樣的經理人、領導者、管理者才會走的更遠、走的更久？請讓我們一同來學習。

課程收益：

· 認識運營管理者與客服代表的成長路徑與發展、了解客戶中心運營管理體系、角色認知與定位；

· 提高管理者有效激勵部屬，正確處理跟部屬的關系，學會帶人帶心的激勵技巧，減少人員流失；

· 掌握培育部屬的方法，提高部屬的能力，授權給部屬，達到部屬有機會得到鍛煉和提升能力的機會，管理者自己工作輕松而有效率的目的；

· 學會將目標有效執行并達到預期結果的地圖.

培訓時長：2天（12小時）

培訓大綱：

一、高績效團隊的秘密

s 企業文化

s 建立個人與企業的共同愿景，打造總動機高分文化

s 學習型組織

s 優秀的團隊領導者

二、有效面試與培訓

s 招聘前導分析

s 慧眼識人：面試流程與考核點

s 學習型組織建設步驟

s 關鍵崗位的培養

三、激勵與輔導

s 提高員工整體體驗的五大策略（個性化 透明化 簡單化 真實性 組織響應）

s 如何設計員工體驗來提高工作效能

s 重新思考績效管理這件事：從“量化鍛煉”到“量化工作”

s 打造目標與關鍵成果（OKR），目標可視化，形成團隊激勵

s 工具：設定績效目標的SMART原則，制定共享的團隊目標

s 有效輔導策略

s 案例分析：如何降低企業離職率

四、工具篇

s 項目管理

s 時間管理

s PDCA

課題二：班組長績效面談與輔導技巧

前言：

班組中的領導者就是班組長，班組長是班組生產管理的直接指揮和組織者，也是企業中**基層的負責人，屬于兵頭將尾，是一支數量非常龐大的隊伍。班組管理是指為完成班組生產任務而必須做好的各項管理活動，即充分發揮全班組人員的主觀能動性和生產積極性，使班組生產均衡有效地進行、產生“1＋1＞2”的效應，**終完成上級下達的各項指標。

課程收益：

· 面談與輔導的基礎理論

· 面談與輔導流程、方式和核心技巧（根據員工情況靈活選擇方式和技巧）

· 面談與輔導情景案例實戰

· 結合KPI指標、班組群體狀況設定班組績效團隊目標與個體目標

· 在班組管理過程中如果**班組數據分析班組薄弱點開展群體和個體的提升舉措

· 如何開展績效面談、評估與跟進班組績效

培訓時長：1天（6小時）

培訓大綱：

一、持之以恒做輔導

s 帶你入門——從輔導到員工分類監控人員角色分配

s 為什么要做輔導？

s 輔導員工什么？

s 輔導的原則

s 輔導的時間管理

s 輔導的工具-思維導圖

s 員工分類-經驗角度

s 員工分類-數據角度

s 質量監控結果校準

s 業務監控流程

s 該輔導哪些員工？

s 從KPI看員工

s 從QC看員工

s 從360度評估看員工

s 從心理測試看員工

二、績效面談的技巧

s 班組長面談前的準備

s 員工在面談前的準備

s 創造良好的面談氛圍

s 面談過程及時間的控制

s 面談的有效溝通

s 與員工共同制定改進計劃

s 績效反饋面談的SMART原則

三、班組績效的跟進與提升措施

s 客戶中心新生代員工的特征與溝通方式

s 人員輔導中有哪些數據分析的方法可以應用？

s 如何應用數據分析結果進行人員輔導？

s 基于各種類型質檢問題進行的員工輔導技巧；

s 如何從根本上提升員工的服務意識和服務質量？

s 正向激勵的質檢管理方式建立；

s 輔導后的跟進

s 質檢流程優化與改善

四、班組績效提升目標計劃的制定

s 目標制訂的方法

s 原因分析工具的總結

s 措施工具的總結

課題三：小數據 大應用--數據型人才的孕育

前言：

未來只有一種生存方式，即數據化生存

未來只有一種管理方式，即智慧型管理

未來只有一種管理人才，即數據化管理人才

數據分析必須：

· 對管理負責

· 對業績負責

· 對利潤負責

從數據分析的痛點分析

從企業管理的源點出發

將數據分析與管理經營有機結合

培養“四有”數據型人才

有思路/有方法/有工具/有應用

課程收益：

· 構建數據分析意識，理順數據分析思路，喚醒沉睡的數據，開啟數據寶藏；

· 運用工具解剖數據，深度挖掘數據潛力，展現數據魅力；

· 了解和掌握運營管理的魔法和技巧，提升運營水平；

· 了解和掌握制作客戶中心運營報告的理念和實用工具；

· 掌握呈現演示技巧，可以更好的表達出聽眾的需求；

培訓時長：2天（12小時）

培訓大綱：

一、數據精靈

s 關鍵指標解讀

*案例解讀-用數據發現繁榮背后的危機

s 做出有價值的數據結論

s T型人才

s 項目原則

s 數據分析師需要掌握的幾個商業模型

s 用數據去測量并研究

s 數據產生智慧的路徑

s 擁抱數據技術的四個階梯：數據應用層次

s 數據分析價值轉化的六個步驟

*案例解讀-總部的人晉級更快？

二、數據分析

s 什么是數據分析

s 數據分析能幫我們做什么？

s 如何做有效的數據分析

s 數據演繹過程

s 數據分析的思路與體系

*案例：數據慧報

三、數據之路

A、思路篇-Think

對比思維：主體、標準、客體

s 做好報告=建立形象

s 業務報告中的3C

s 給管理層看的報告

s 報告的框架

B、邏輯篇-Login

（1）選擇內容

s 決策過程的總結

s 運用邏輯思維才可以解決問題

s 定制場景的數據可視化

s 基于數據和決策分析的市場戰略及客戶價值管理“藍圖”

s 客戶洞見是什么

s 客戶洞察的價值

s 客戶洞察分析體系

（2）寫出導語

s 工具：思維導圖

s MECE分析法（ Mutually Exclusive Collectively Exhaustive相互獨立，完全窮盡）

s 神奇數字 7

s STORY的開場白

（3）搭建架構

s 讓數字歌唱，圖表應該扮演的角色

s 統計學術語

s 識圖的九個基本方法：

· 輔助線

· 找差異，找變化

· 找奇異點，特殊群體

· 找轉折點和拐點

· 找特征

· 找問題5W2H

· 找源頭

· 找關系

· 找驅動

· 找規律

數據 邏輯=圖表：

s 雷達圖

s 控制圖：“68135原則”

s 魚骨圖

s 餅圖

s 柱狀圖

s 帕累托圖（二八原則）

*案例：通話均長原因分析

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