如何打造高品質(zhì)服務(wù)

如何打造高品質(zhì)服務(wù)


如何打造高品質(zhì)服務(wù)
（2天12小時(shí)）
【課程目標(biāo)】
←
幫助服務(wù)管理者樹(shù)立高品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；


← 了解打造高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；
←
有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方
法；
← 通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；
← 對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
【適合對(duì)象】
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企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與
服務(wù)的相關(guān)人士.
【課程大綱】

一、高品質(zhì)服務(wù)的概念
← 什么是高品質(zhì)服務(wù)
← 高品質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
← 高品質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)
← 高品質(zhì)服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
← 如何通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)影像：什么是高品質(zhì)服務(wù)

二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)高品質(zhì)化
← 服務(wù)品牌識(shí)別
← 服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
← 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
← 服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
← 服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢

三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)
← 什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
← 二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
← Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
← 服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
← 服務(wù)價(jià)值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)

四、打造高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供高品質(zhì)服務(wù)
← 高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
← 如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程
← 服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
← 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
← 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核
← 啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧

五、強(qiáng)化高品質(zhì)服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求
← 與客戶溝通最容易忽略的技巧
← 問(wèn)題的重要性
← 如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶
← 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
← 鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
← 客戶的性格類型與服務(wù)心理分析
← 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí) 問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力

六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障高品質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
← 建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
← 客戶分類與客戶投訴原因分析
← 客戶投訴處理的第一原則
← 高品質(zhì)服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
← 投訴的及時(shí)封閉與管理
← 如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)。

七、推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
← 成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
← 客戶關(guān)系的建立與維系
← 如何對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
← 不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷手段
← 重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
案例練習(xí)：服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)練習(xí)。
總結(jié)