服務(wù)管理與服務(wù)營銷

服務(wù)管理與服務(wù)營銷


服務(wù)管理與服務(wù)營銷

（2天12小時(shí)）
【課程目標(biāo)】


通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶分類管理
的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)
會(huì)服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)
管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平。


【課程大綱】


第一天：服務(wù)管理
一、服務(wù)管理理念與基本方法
明確服務(wù)管理的任務(wù)
明確服務(wù)管理的原則
目標(biāo)管理的實(shí)施和改善
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
客戶分類管理與客戶滿意度分析

二、客戶分類管理的目的
案例:小會(huì)議室里的爭論
客戶不全是上帝
客戶分類有利于集中優(yōu)勢資源
聚焦核心資源獲取核心利潤
有利于構(gòu)建持續(xù)盈利的業(yè)務(wù)鏈

三、客戶分類方法與途徑
頭腦風(fēng)暴:我的客戶我做主
客戶分類遵循的一般原則
客戶分類的基本流程
客戶分類應(yīng)考慮的基本因素

四、客戶分類的緯度與幾種有效方法
建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)
嚴(yán)格挑選客戶、瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶
對客戶進(jìn)行分級評估
鎖定老客戶關(guān)注潛在客戶
有效限制正值客戶與負(fù)值客戶

四、為核心客戶提供核心服務(wù)
核心客戶的確定與管理現(xiàn)狀
核心客戶管理的本質(zhì)
核心客戶不是簡單的客戶關(guān)系
重點(diǎn)管理核心客戶，有效處理客戶投訴
重點(diǎn)管理核心客戶，挖掘客戶終生價(jià)值
重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營銷
重點(diǎn)管理核心客戶，培養(yǎng)客戶對企業(yè)忠誠度
案例：投訴處理訓(xùn)練（角色演練）
總結(jié)

第二天：服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概念
營銷觀念，營銷就是利潤
企業(yè)高管如何戰(zhàn)略高度看營銷
服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)
什么是服務(wù)營銷? 服務(wù)營銷給企業(yè)帶來什么？
服務(wù)營銷的特性
二、服務(wù)市場和服務(wù)市場營銷環(huán)境分析
服務(wù)環(huán)境與客戶行為分析
服務(wù)競爭分析及競爭策略
如何洞悉競爭對手
如何確立服務(wù)競爭地位和競爭優(yōu)勢
如何細(xì)分服務(wù)市場
如何制定和實(shí)施服務(wù)站略
三、服務(wù)營銷戰(zhàn)略制定與服務(wù)營銷規(guī)劃
服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容與步驟
確定服務(wù)營銷任務(wù)--鎖定服務(wù)目標(biāo)
確定企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)—量化和細(xì)化
設(shè)計(jì)服務(wù)營銷業(yè)務(wù)組合-培育客戶服務(wù)習(xí)慣
營銷目標(biāo)的制定要遵循的原則
成功的確立基準(zhǔn)指標(biāo)的4個(gè)領(lǐng)域
學(xué)員練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)
四、服務(wù)營銷計(jì)劃實(shí)施
服務(wù)產(chǎn)品策略---服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)
服務(wù)價(jià)格策略---讓服務(wù)物有所值
服務(wù)促銷策略---服務(wù)產(chǎn)品的集客效應(yīng)和服務(wù)促進(jìn)
服務(wù)渠道策略---服務(wù)產(chǎn)品的渠道設(shè)計(jì)與服務(wù)達(dá)成
← 服務(wù)營銷案例分析
學(xué)員練習(xí)：“百家爭鳴”服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
學(xué)員練習(xí)：服務(wù)營銷計(jì)劃與實(shí)施訓(xùn)練
五、服務(wù)營銷過程監(jiān)控
總結(jié)