高效溝通技巧課程

課程背景

1、未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通 2、沒有溝通，就沒有成功的企業 3、企業內部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效 4、加強企業內部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應該重視溝通、學習溝通

課程目標

1、通過培訓讓員工明白應該主動與管理者溝通 2、管理者應該積極與部屬溝通 3、企業忽視溝通管理就會造就無所謂的企業文化 4、打破企業的無所謂文化良方就是加強溝通危機防范 5、溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除

課程綱要

互動活動（團隊游戲）“乒乓球游戲”

**單元 ?溝通的重要性

1 決定業績的三方面

1、 態度

2、 知識

3、 技巧

1 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一

第二單元 ?高效溝通概述

1 溝通的定義

? ? 發送者要表達的意思

?經編碼的信號 反饋 干擾

? ? ? ?接收者 ? ? ? ?接收者解碼的信號 感知到的意思 ?噪聲：

物理干擾 ? 混雜信號

語義偏差 ? 缺乏反饋

文化差異 ? 地位效應

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?圖1-1 ?溝通模型圖

1 溝通的三大要素

1、 要有一個明確的目標

2、 達成共同的協議

3、 溝通信息、思想和情感

1 溝通的兩種方式

1、 語言的溝通

語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式

一對一(面對面)

·小組會

·講話

·電影

·電視/錄像

·電話(一對一/聯網)

·無線電

·錄像會議·信

·用戶電報

·發行量大的出版物

·發行量小的出版物

·傳真

·廣告

·計算機

·報表

·電子郵件·幻燈片

·電影

·電視/錄像

·投影

·照片\圖表\曲線圖\畫片等

·與書面模式相關的媒介定量數據

2、肢體語言的溝通

肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢

柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。1 溝通的三大要素

1、談論行為不談論個性

2、要明確溝通

3、積極聆聽

1 溝通的雙向性

1 溝通失敗的原因

1、 缺乏信息或知識

2、 沒有說明重要性。當我們在溝通的過程中，沒有優先順序，沒有說明這件事情的重要性。

3、 只注重了表達，而沒有注重傾聽。

4、 沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。

5、 時間不夠。

6、 不良的情緒。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果

7、 沒有注重反饋

8、 有理解他人的需求

9、 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。

第三單元 ?高效溝通技巧

1 關鍵的溝通技巧—積極聆聽的原則

1、聆聽者要適應講話者的風格

2、聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看

3、首先是要理解對方

4、鼓勵對方

1 有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟

準備聆聽

發出準備聆聽的信息

在溝**程中采取積極的行動

理解對方全部的信息角色扮演：你是一位合格的聆聽者嗎？

1 聆聽的五個層次

1、聽而不聞

2、假裝聆聽

3、選擇性的聆聽

4、專注的聆聽

5、設身處地的聆聽

1 有效反饋的技巧

1、 反饋的定義

2、 反饋的類型：正面反饋、建設性

1 有效利用肢體語言的技巧

1、 手勢／面部表情的溝通

2、 姿勢／動作的溝通

3、 眼睛的溝通

4、 聲音／言語表情的溝通

5、 人體空間位置的溝通

6、 穿著／裝飾的溝通

第四單元 ?成熟的溝通模式

1 高效溝通六步驟

1、 事前準備：

1) 設立溝通的目標

2) 制定計劃

3) 預測可能遇到的異議和爭執

4) 對情況進行ＳＷＯＴ分析