內驅力心溝通

課程目標：

課程對象：

課程時間：2天

課程大綱:

第一節溝通的重要性

我們為什么需要溝通？

(美)哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

(美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結果：“智慧”、“專業技術”、“經驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。

美業為什么需要溝通？

頭腦風暴：行業特點

結論：溝通是行業成功必備的三大基本技能之一

一個美業精英所需要的三個最基本的技能依次是：溝通、管理和團隊、合作。

第二節高效溝通概述

我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。現在讓我們來統一什么是溝通。

一、溝通的定義

溝通：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。

二、溝通的三大要素

1、要有一個明確的目標；

2、達成共同的協議；

3、溝通信息、思想和情感

三、溝通的兩種方式

溝通的兩種方式：

語言的溝通；

語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面對面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。

2、肢體語言的溝通

肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。

肢體語言的微表情學習

我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感

四、溝通的雙向性

溝通的非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。

五、高效溝通三原則

要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。

原則1談論行為不談論個性

談論行為就是討論一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。個性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發現有些職業人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業溝通的表現。我們經常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談論的。

原則2要明確溝通

明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準確的唯一的理解。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。這句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。

原則3積極聆聽

六、溝通的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現。

第三節高效溝通的過程

一、有效發送信息

在溝通過程中，首先，看一看信息的發送。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發送信息的時候，需要注意以下五個問題：

問題1選擇有效的信息發送方式（How）

當你在工作中要發送一個信息，首先要考慮到用什么方法去發送，而這些發送方法是我們在工作中經常用到的方法。

◇發送信息首先要考慮選擇正確的方法

在我們溝通的過程中，我們為了完成一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，我們都會發送信息、思想和情感。

◇發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇

問題2何時發送信息（When）

要選擇合適的時間。

問題3確定信息內容（What）

發送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。

問題4誰該接受信息（Who）

我們在發送信息的時候還需要考慮以下問題：

◇誰是你的信息接受對象？

◇先獲得接受者的注意

◇接受者的觀念

◇接受者的需要

◇接受者的情緒

問題5何處發送信息（Where）

二、關鍵的溝通基礎—積極聆聽

(一)聆聽的原則

(1)聆聽者要適應講話者的風格。

(2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應該用你的眼睛看。

(3)首先是要理解對方。

(4)鼓勵對方。

(二)有效聆聽的四步驟

準備聆聽

發出準備聆聽的信息

在溝通過程中采取積極的行動

理解對方全部的信息

(三)聆聽的五個層次

聆聽的五個層次：

1、聽而不聞

2、假裝聆聽

3、選擇性的聆聽

4、專注的聆聽

5、設身處地的聆聽

三、如何給對方有效反饋

(一)反饋的定義

反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。

(二)反饋的類型

反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。

在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了幫助對方，把工作做得更好。反饋是一種建議，而不是一種批評

四、有效利用肢體語言的技巧

語言實現的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。

1、手勢／面部表情的溝通2、姿勢／動作的溝通3、眼睛的溝通4、聲音／言語表情的溝通5、人體空間位置的溝通6、穿著／裝飾的溝通

五、溝通視窗——最新溝通理論

人際交流的“約哈里窗”

約瑟夫.魯夫特（JosephLuft）和哈里頓.英格拉姆（HarringtonIngram）

提出一個介紹自我和相互了解的模型。

1、“溝通視窗”把關于你的所有信息分為四個區間

◇公開區：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。公開區的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

◇盲區：經常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道。盲區的信息，如：性格上的弱點或者是平時自己不在意的一些不好的行為。

◇隱藏區：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

◇未知區：就是關于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。

2、溝通視窗的運用技巧

通過建立在任務、信任基礎上的交流，擴大開放區，縮小盲目區和隱

蔽區，揭明未知區，這就是知識組織的功能。

【管理名言】：

運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！

第四節成熟的溝通模式

一、高效溝通六步驟

步驟一事前準備

1.設立溝通的目標

2.制定計劃

3.預測可能遇到的異議和爭執

4.對情況進行ＳＷＯＴ分析

步驟二確認需求

確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。

步驟三 闡述觀點

在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。

步驟四 處理異議

在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。

當在溝通中遇到異議時，我們可以采用的一種類似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。

步驟五 達成協議

溝通的結果就是最后達成了一個協議。請你一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協議。

步驟六 共同實施

在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協議去實施，如果我們達成了協議，可是沒有按照協議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的信任。我們一定要注意，信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難，對所有達成的協議一定要努力按照協議去實施。

二、如何更好地進行內部溝通

1、縱向溝通的含義

組織中沿著組織結構直線等級進行的溝通就是縱向溝通，包括下行溝通和上行溝通。

2、縱向溝通的類型和形式

（1）下行溝通及其表現形式

下行溝通是指上司作為信息發送者對下屬進行的一種溝通形式。

（2）上行溝通及其表現形式

上行溝通是自下而上由下屬主動發送信息而上司作為接受者進行的溝通。上行溝通的目的就是開辟一條讓管理人員聽取員工意見、想法和建議的通路。

上行溝通的表現形式包括指揮鏈系統中自下而上的直接溝通、意見反饋系統、員工座談會、巡視員。

通過直觀的上行溝通的信息失真過程實例表格，了解在溝通中上行、下行信息損失。

橫向溝通（也稱平行通）：是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。

三、成熟內部溝通的十大法則

（一）以開放性的話語問問題

（二）發問明確，針對事情

（三）顯示出關心，及了解對手的感受

（四）促使對方說得更清楚、明白

（五）專心聆聽

（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認

（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角

（八）尋找真相

（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心

（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意

第五節：心溝通的核心-同理心

一、影響溝通背后的動機或心態

1、掩飾自己的心意或意圖，制造假象

2、攻擊與防衛（可能影響溝通內容的可信度）

3、自信心

4、角色、轉移、反轉移

5、男女差別：工具性和報告性對談（競爭；解決問題、之事探討）

vs.表達性（友誼；情感、經驗分享）

二、同理心訓練

1、同埋心的定義：正確敏銳地洞察對方的感受、賦予問題的意義和重要性、并表達這種洞察使對方能夠感受到。

2、為什么要學習同理的反應：

1、強化雙方的關系

2、和對方維持心理接觸

3、愈同理，對方愈能夠自我表露，愈了解溝通要點

4、處理當下會談中呈現的障礙

5、更從容的面對溝通異議

3、學習辨識自己和他人的感覺或情緒

（1）區分該有感覺和實際的感覺；應該的感覺從何而來？兩者之沖突行何而來？沖突造成哪些身心的反應？個體如何解決沖突？當對方和自己的感覺沖突時，會如何處理？

（2）辨識各種不同的感覺和感覺的語匯

4、情緒反應的類型：強度與正負向（屬于穩定的人格傾向，你偏向哪一型？）

5、聆聽與觀察：

1、辨認感受之情境

2、感受：

3、推測與觀察行為背后的感覺

4、肢體語言的配合

5、將對方表達的情緒反映給對方

6、簡述語意：同理心的層次與辨識

三、高層次同理心：

1、定義：不僅反映對方表露的，更反映出對方隱藏、暗示、或比較不自知的

＊低層次：不多不少地反映對方表露的想法和感受；通常在會談初期，也是反應對方比較能夠接受的情緒或感受。

＊前者可進一步促使對方自我探索、覺悟問題所在；通常在關系建立之后，太早運用，可能會誤導、使對方有交淺言深的感覺而退卻、有礙雙方關系。

2.使用時機：

（1）表達對方暗示的（不必太直接）：

（2）在對談告一段落或無法再繼續，想總結一下，或為對方總結一下

（3）連接不同的感覺、經驗、和行為

第六節換位思考理解：責任心

換位思考，為什么要承擔責任？

承擔責任的三個層面

1、對自己100%負責

對自己的生命、對自己的價值、對自己的人生如何來承擔100%責任

2、對工作/公司100%負責

在現實工作當您如何學會對自己的工作/公司去承擔100%責任

3、對自己的家人100%負責

作為父母、兒女、丈夫/妻子的你如何去承擔你該承擔的責任！

討論：在你背后有多少人為你承擔了責任？

責任最后最精辟的解釋

責任就是把你份內該做的事情做后，特殊情況，不是你該做的事情你也要全

力以赴去做好！

二、知行合一落實責任——責任行為的實踐

1、多做一點：

（1）多做不吃虧

（2）下班是工作的開始

2、用心一點：

（1）用心就是全心全意。

（2）“用心”從“心”開始

3、勤奮一點：

（1）懶惰，受傷的是自己。

（2）沒有天生的懶人

（3）請君聽我《明日歌》

4、高效一點；

（1）快魚吃慢魚

（2）集中注意力

（3）列出計劃表

（4）不要瞎忙乎

5、合作一點；

（1）合作就是力量

（2）散沙變拳頭

（3）眾人劃槳開大船

三、100%責任檢驗的三把游標卡尺

1、堅守承諾

（1）為什么要學會承諾；

（2）承諾的力量

2、結果導向

（1）結果是什么；

（2）個人、企業為什么要做結果；

3、決不放棄

（1）什么是決不放棄

（2）提煉精髓。

第七節正能量團隊內驅力

一、危機意識、永不滿足

為什么出了點成績，我們就沾沾自喜？

為什么我們缺乏持續努力的緊迫感？

為什么我們很容易就滿足現狀？

為什么我們容易在順境中迷失方向？

成功人士的危機意識

企業缺乏危機意識的結果

個人如果沒有危機意識又會怎樣？

學會建立永不滿足的狀態

二、清晰夢想、堅持目標

為何我們的動力不能持久？

為何我們總不知要為什么要工作？

為何我們總能找出一大堆不可能的理由？

為何我們總是不找方法，找借口？

年中夢想看板的設立

成功一定有原因，失敗一定有方法。

沒有不可能——只是暫時沒找到方法

三、專注執著、認真至上

專注的力量

成功我們知道要付出什么，還要放棄哪些事情？

為了使我更成功，必須停止哪些事情，你問自己

專注一個行業

人生不成功80%是不專注！

大舍大得，小舍小得不舍不得

舍才可聚，聚才可專、專才可優，優才可勝

選擇機會越多成功越少、越不會全力以赴

放棄所有其他的機會，只給自己一條路

一生只做一件事

堅守目標直到成功

成功就是簡單的事情重復做。

四、樂在工作、享受當下

為什么工作一段時間容易有職業倦怠感？

愛上工作才能創造職場奇跡

興趣是最好的老師

成功的秘訣在于做自己喜歡做的事情、把它做到最好。

選你所愛的愛你所選的！干一行，愛一行！

有興趣才會愛崗，愛崗才會敬業！

你要看到你工作的價值機會意義

只有深愛著公司和產品你才能做好

興趣是動力的源泉

五、堅定信念、超凡自信

每個人都具備成功的天賦

沒有失敗只有學習和成功

每份努力都會得到倍增的回收

過去不等于未來、機會無限

凡事發生必有其原因必有目的、并一定有有助與我的一面。

假如得不到我要的、我即將得到更好的！

任何事情沒有一定的定義，除非自己下的定義

建立100%相信自己產品／公司的信心