客戶體驗提升

180min

客戶體驗提升的意義和價值

·?課前互動，分組破冰

·?客戶體驗提升的重要性

·?4S店客戶體驗實施現狀和誤區

·?4S店怎樣建立以客戶為導向銷售模式

·?管理層在客戶體驗提升中的定位和作用

·?案例分析

1、4S店銷售主要靠銷售更多還是促銷為主，客戶導向的理念沒有建立

2、4S店的銷售過多依賴話術完成，用試乘試駕取代客戶體驗

2、?

頭腦風暴

小組討論

講師講解

樹立以客戶為導向的意識，明確客戶體驗的作用。

240min

客戶體驗提升五步法

·?五步提升法概述

·?預診分析法目的、原則、工具、方法

·?預診分析法應用案例

·?行為觀察法目的、原則、工具、方法

·?行為觀察法應用案例

·?根源分析法目的、原則、工具、方法

·?根源分析法應用案例

·?行動計劃法目的、原則、工具、方法

·?行動計劃法應用案例

·?改進優化法目的、原則、工具、方法

·?改進優化法應用案例

1、?多數店的客戶體驗停留在靠經驗，沒有科學的方法和工具

2、?多數店的客戶體驗提升是單一的，通過復制別家店的做法，缺乏體現本品牌特色的提升方法。

提問

小組討論

角色模擬

課堂練習

案例分析

掌握客戶體驗提升的方法和工具，并能在工作中應用。

240min

?如何利用好展廳資源提升客戶體驗

·?展廳外部資源的利用

·?怎樣利用好展車提升客戶體驗

·?怎樣利用文化墻、客戶園地等資源提升客戶體驗

·?怎樣利用洽談區、休息區提升客戶體驗

·?怎樣利用銷售工具包提升客戶體驗

·?怎樣通過宣傳彩頁、橫幅標語、易拉寶等提升客戶體驗

·?怎樣通過客戶接待提升客戶體驗

·?怎樣通過客戶提升客戶體驗

·?怎樣通過網絡提升客戶體驗

·?怎樣通過微信提升客戶體驗

·?怎樣通過電話提升客戶體驗

·?精彩案例分享

???

1、?展廳的資源更多停留在展示層面還沒上升到體驗層面

2、?展廳資源在提升客戶體驗中還沒有發展太大作用

講師講解

分組練習

案例分析

視頻分享

角色模擬

掌握好利用團隊、展廳資源、客戶、網電微進行客戶體驗提升的思路和方法，并能在實際中應用

180min

如何通過場景構建提升客戶體驗

·?場景構建的目的意義和作用

·?怎樣通過軟文進行場景構建

·?怎樣通過照片、圖片進行場景構建

·?怎樣通過視頻進行場景構建

·?怎樣通過活動進行場景構建

·?怎樣通過展廳布置進行場景構建

·?精彩案例分享

·?課程回顧，考試

1、多數4S店對場景構建在銷售中的作用意義缺乏認識

2、4S銷售更多停留在賣產品層面，場景構建做的很少。

互動式演講

小組討論

課堂練習

案例分析