數字化轉型之——客戶體驗設計、客戶旅程管理課程

【課程背景】

數字化轉型是當下企業發展的熱點話題，數字化轉型驅動的維度是多方面的，企業面臨存量市場時代背景下產品同質化嚴重、競爭加劇的局面，在這種情況下體驗管理成為了企業增強市場競爭力和驅動企業增長的一個關鍵因素，甚至成為了眾多國內外世界500強企業的戰略目標。如亞馬遜、阿里、蔚來汽車等等，國內各種國央企都紛紛開始從戰略的層面開始關注客戶/用戶體驗設計。

體驗設計價值增大，那么如何對客戶的體驗進行更有效、更高效的管理呢？如何建立客戶洞察體系評價模型，如何搭建客戶體驗管理體系，如何使用數字化體驗管理的工具？如何數字化驅動客戶旅程的深度洞察和管理？……企業面臨著以上這一系列的課題！

這都是企業產品團隊各個崗位尤其是產品經理、客戶總監甚至是CEO應該深入思考的問題，也是本課程的內容要點。

課程基于以上典型問題，我們結合大量的培訓和咨詢案例，研究國內外各種經典用戶體驗設計方法和工具、思維模式，并不斷總結，從而推出該課程，案例、模板、經驗、教訓、學員分享等貫穿全課程。以期達到企業真正認知到用戶體驗思維的價值和作用。

【課程特色】

全面：系統完整的建立用戶體驗設計的思維模型，與產品研發全流程緊密結合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗設計知識，從移動端、信息化平臺到傳統的BS網站、CS客戶端等都可以很好的運用此套課程體系的知識。

案例跟蹤：通過經典案例的從功能定位到設計完成的全程跟蹤，使所有的知識點都能得到印證和落地，更加直觀、細致，提高經驗積累。

原型驅動：授課過程中采用原型驅動授課模式，從原型案例入手講解知識點。

互動：適度的作業練習、研討、點評讓學員參與到學習過程中，而不是被動的灌輸知識。

【課程對象】

企業CEO、老板、客戶總監、客戶經理、產品經理、項目經理、數據分析人員等。

【課程時間】1-2天（6小時／天）

【課程大綱】

數字化時代：客戶體驗管理成為企業的重要戰略目標

體驗價值為什么是數字化轉型下的企業戰略目標

體驗設計價值增大

品牌體驗管理（MOT關鍵時刻）

員工體驗管理

產品體驗管理

客戶數字化體驗管理

數字化轉型與數字化體驗

什么是數字體驗及其時代背景

案例：宜家家居數字體驗設計 、喜茶某旗艦店、數字故宮、上海交通行業數字化轉型等

案例：某商業銀行打造數字銀行，提升客戶體驗

數字新格局下的市場思維模式

消費群體：千人千面

消費驅動因素

營銷模式

……

客戶數字體驗的基本三個元素

客戶成功（Success）：客戶是否完成了既定目標？

費力程度（Effort）：完成目標的過程感覺是否費勁？

情緒（Emotion）：當 TA 完成交互離開時，感受如何？

如何衡量優秀的數字體驗

體驗數據

身份信息

經營數據

建立客戶洞察體系評價模型

案例：某大型車廠構建客戶洞察體系評價模型

數字體驗管理工具

客戶數據平臺CDP：整合多端數據，統一用戶ID

智能運營平臺打造千人千面的客戶體驗

數據驅動增長分析

用戶全生命周期管理

創新技術與數字化體驗

案例：BMW打造數字化騎行新體驗

客戶/用戶體驗設計（UE）概念解讀

什么是用戶：Who

案例：B端企業畫像

客戶需求采集、挖掘和管理：What

用戶場景和客戶旅程管理：Where

設計邏輯：Why

案例：銀行APP登錄界面

體驗設計如何落地？

視覺體驗

案例：母嬰代購網站

感官體驗（五官）

交互體驗

瀏覽體驗

情感體驗

信任體驗

客戶體驗設計的三個級別

能用

易用

友好

用戶體驗設計四個要點分析

用戶界定

需求先行

案例：12306購票網站

O2O閉環

情感化設計

案例：emoji表情

客戶旅程管理——不講“客戶旅程”的客戶體驗一定是“耍流氓”

客戶旅程概念和要點

銀行客戶體驗旅程圖及優化要點

構建多維度全方位體驗反饋搜集體系

構建集團用戶認證中心

建立與客戶旅程管理體系相輔相成的數字化營銷線

用戶研究和用戶畫像

用戶研究的意義和困難

統一團隊認知

聚焦產品核心問題

挖掘和探索真實需求

為產品設計和運營提供依據

……

案例：公主的月亮

案例：福特汽車

用戶研究的工具和方法

定性研究

案例：金融理財產品用戶畫像

定量研究

案例：網約車用戶畫像

用戶畫像

什么是用戶畫像

為什么需要用戶畫像

廣告精準營銷

個性化推薦

輔助產品立項與優化

用戶畫像的構成要素

靜態屬性

動態屬性

心理屬性

消費屬性

如何創建C端用戶畫像

B端產品的客戶畫像技術

作業：創建自己所負責的B端產品的客戶畫像作業

用戶輪廓+用戶標簽

案例：運營商用戶標簽體系