體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商業(yè)藍(lán)圖--用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的方法論

【課程對(duì)象】：

1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者；
2. 設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者；
3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
4. 市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)／天）

【課程背景】

一朵玫瑰花應(yīng)該值多少錢？

如果是在鮮花超市，8元的單價(jià)會(huì)覺(jué)得不便宜。

如果是在酒吧里消費(fèi)，38元的定價(jià)就變得可以接受。

如果在情人節(jié)的夜晚，98元都感覺(jué)超值。

所以，它到底值多少錢?

這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的魅力，它激活了人們另外一套思維決策系統(tǒng)，在理性世界觀之外，開(kāi)啟了感性世界的大門。在感性商業(yè)的世界里，有新的價(jià)值、新的標(biāo)準(zhǔn)、新的邏輯和新的方法。

如今基于用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新管理思潮，站在了商業(yè)舞臺(tái)的中央，被眾多世界五百?gòu)?qiáng)和行業(yè)翹楚推崇。整個(gè)社會(huì)都掀起了“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”的大旗，特別是在新零售、新金融、出行、教育等新興領(lǐng)域大放異彩。本課程以用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)為核心線索，結(jié)合了商業(yè)模式、營(yíng)銷定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)細(xì)分、消費(fèi)心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)模塊，最終匯聚成四大模塊、數(shù)十個(gè)模型、上百個(gè)知識(shí)點(diǎn)，它將帶給一線的經(jīng)營(yíng)者可落地實(shí)踐的知識(shí)。

【課程收益】

• 將“體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)”完美地與企業(yè)現(xiàn)有的管理邏輯和管理環(huán)節(jié)相銜接和融合，幫助企業(yè)通過(guò)用戶體驗(yàn)提升競(jìng)爭(zhēng)力，快速實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)
• 理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶給企業(yè)的巨大機(jī)會(huì)，以及企業(yè)追逐體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式的挑戰(zhàn)所在
• 通過(guò)學(xué)習(xí)新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的價(jià)值藍(lán)海
• 開(kāi)啟基于用戶視角的概念定位原則，以及進(jìn)行概念創(chuàng)意推導(dǎo)和甄別的眾多工具方法
• 基于用戶旅程進(jìn)行業(yè)務(wù)架構(gòu)推導(dǎo)：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接觸點(diǎn)，形成高粘性的業(yè)務(wù)路徑
• 基于全面的接觸點(diǎn)體驗(yàn)四大要素，幾十余個(gè)子要素，系統(tǒng)的指導(dǎo)打造好產(chǎn)品的方方面面

【課程特色】

案例跟蹤：通過(guò)豐富的行業(yè)案例和設(shè)計(jì)案例貫穿所有的知識(shí)點(diǎn)，并給予核心的觀點(diǎn)，引人思考。

互動(dòng)：從頭到尾都由講師來(lái)主導(dǎo)太枯燥了，我們加入了輕松、活躍的互動(dòng)環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿了主動(dòng)性和趣味性。

【課程對(duì)象】：

1. 企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者、中高層管理者；
2. 設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)領(lǐng)域工作者；
3. 產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
4. 市場(chǎng)、營(yíng)銷、品牌、公關(guān)等。

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)／天）

備注：一天主要是講解，兩天就是加入研討分享環(huán)節(jié)

【課程大綱】

1. 改變格局：來(lái)到感性商業(yè)的新舞臺(tái)（新戰(zhàn)略）
2. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的崛起

• 獨(dú)角獸們以用戶體驗(yàn)征服天下
• 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是商業(yè)食物鏈的新頂端
• 工業(yè)基因的企業(yè)
• 效率型基因的企業(yè)
• 體驗(yàn)型基因的企業(yè)

案例：迪士尼、蘋(píng)果公司

1. 感性商業(yè)觀

• 為什么購(gòu)買上萬(wàn)元奢飾品的人，會(huì)因?yàn)椴话]而選擇別家？
• “感性人"和“理性人”的差異
• 損失厭惡
• 時(shí)間偏好
• 比例偏見(jiàn)
• 社會(huì)性偏好

案例：超市促銷方案、七天無(wú)理由退貨、彩票領(lǐng)取

• 企業(yè)和用戶在一個(gè)世界嗎？

1. 用戶體驗(yàn)賦能體系

• 用戶體驗(yàn)構(gòu)建企業(yè)和用戶之間的橋梁
• 你真的理解用戶體驗(yàn)嗎：在感性商業(yè)的環(huán)境中，重構(gòu)企業(yè)與人的關(guān)系
• 感性人市場(chǎng)
• 體驗(yàn)型商業(yè)概念
• 體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖
• 體驗(yàn)型接觸點(diǎn)
• 用戶體驗(yàn)創(chuàng)新常見(jiàn)的誤區(qū)
• 體驗(yàn)賦能的正確三觀論
• 新的價(jià)值觀：用戶資產(chǎn)
• 新的是非觀：用戶視角
• 新的成長(zhǎng)觀：用戶主導(dǎo)

案例：星巴克、小米、共享單車

• 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)和用戶驅(qū)動(dòng)的區(qū)別
• 體驗(yàn)型團(tuán)隊(duì)的必備思維
• 商業(yè)思維
• 設(shè)計(jì)思維
• 科技思維

1. 洞察感性人，挖掘巨大新市場(chǎng)機(jī)會(huì)（新洞察）
2. 重構(gòu)你的用戶家族

• 顧客還是用戶

案例：腦白金、兒童用品

• 讓用戶主動(dòng)為你免費(fèi)打工

案例：抖音

• 四個(gè)面具:快速建立利益相關(guān)者
• 直接用戶
• 服務(wù)提供者
• 業(yè)務(wù)合作者
• 業(yè)務(wù)管理者

案例：新零售：物美+多點(diǎn)

1. 你看不懂的新人類∶感性人

• 不要相信用戶所說(shuō)的建議

案例：可口可樂(lè)

• 喬布斯不做需求調(diào)研?
• 多元的用戶
• 感性的用戶
• 多元的情景
• 挖掘用戶動(dòng)機(jī)
• 用戶研究帶來(lái)三種進(jìn)階機(jī)會(huì)
• 用戶研究更善于挖掘感性需求
• 用戶研究更善于挖掘潛力
• 用戶研究的成果能自我轉(zhuǎn)化

1. 用戶角色還原感性特征

• 從“用戶畫(huà)像”升級(jí)到“用戶角色”

案例：我不是藥神主角程勇

• 洞察感性人的情境研究法
• 觀察法
• 扮演法

案例：母嬰類硬件產(chǎn)品

• 用戶角色卡片
• 基本信息
• 用戶故事
• 用戶感受
• 洞察

作業(yè)：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的產(chǎn)品用戶角色

1. 用戶旅程揭示用戶世界的心路歷程

• 從“業(yè)務(wù)流程"升級(jí)到"用戶旅程”

案例：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)賬用戶旅程

• “用戶旅程現(xiàn)狀圖”還原全景業(yè)務(wù)
• 場(chǎng)景階段
• 用戶行為
• 承載物
• 用戶感受
• 商業(yè)訴求
• 機(jī)會(huì)

研討：設(shè)計(jì)一個(gè)你所處行業(yè)的一個(gè)典型用戶的旅程圖

1. 從動(dòng)機(jī)挖掘需求的核心本源

• 從“表面需求"升級(jí)到"隱性動(dòng)機(jī)”

案例：福特汽車

• ”動(dòng)機(jī)泳道圖”獲得更具潛力的創(chuàng)新點(diǎn)
• 原始需求
• 動(dòng)機(jī)推導(dǎo)
• 可能方案
• 價(jià)值分析

案例：洗滌用品

1. 基于體驗(yàn)思想創(chuàng)新商業(yè)模式（新概念）
2. 用戶場(chǎng)景是商業(yè)模式升級(jí)的核心

• 為什么打敗口香糖的是智能手機(jī)
• 競(jìng)品替代
• 潛在競(jìng)品替代
• 無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)替代
• 經(jīng)營(yíng)用戶場(chǎng)景

案例：德云社相聲

• 比市場(chǎng)細(xì)分更好的場(chǎng)景壟斷

案例：360：用戶安全上網(wǎng)場(chǎng)景的服務(wù)公司

• 穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)自場(chǎng)景而不是產(chǎn)品

案例：支付寶刷臉支付、微信、跑步場(chǎng)景

• 用戶是商業(yè)舞臺(tái)的主角，非企業(yè)

案例：真人密室逃脫

1. 場(chǎng)景化帶來(lái)商業(yè)概念的新要素

• 一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略就是一個(gè)等待發(fā)生的故事

案例：三國(guó)志新聞

• 場(chǎng)景的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)人、事、物的關(guān)系

案例：三只松鼠的場(chǎng)景規(guī)則、美麗相約（旅游管理品牌）

• 場(chǎng)景的場(chǎng)合，從溫暖小屋到高山湖海

案例：“菜市場(chǎng)遇見(jiàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)”新聞發(fā)布會(huì)、Idea Bank銀行快車

1. 體驗(yàn)型概念尋找創(chuàng)意的落地方法

• 尋找創(chuàng)意線索的鉆石模型

案例：提升訂單申請(qǐng)成功率

• 像獨(dú)角獸─樣誕生在餐巾紙上

案例：亞馬遜的飛輪

• 按照人性如何辨別創(chuàng)意的價(jià)值
• 不要教育用戶

案例：KEEP

• 挖掘用戶的第二場(chǎng)景

案例：無(wú)人駕駛汽車

• 翻轉(zhuǎn)短板

案例：等候電梯時(shí)候的煩躁

1. 體驗(yàn)思維對(duì)品牌營(yíng)銷的影響

• 場(chǎng)景化讓定位原理依然有效

案例：滴滴出行

• 用戶忘記品牌口號(hào)，只記得體驗(yàn)

案例：RoseOnly花店

• 品牌活動(dòng)，搭場(chǎng)景讓用戶表演

1. 體驗(yàn)型業(yè)務(wù)藍(lán)圖的規(guī)劃（新藍(lán)圖）
2. 用戶旅程成就商業(yè)的主線

• 為商業(yè)舞臺(tái)編寫(xiě)一個(gè)完美的劇本

案例：服裝定制業(yè)務(wù)

• 用戶旅程在前，業(yè)務(wù)流程在后

案例：婚禮流程清單、銀行流程（反面案例）

• 打造卓越旅程的“4321工作法”
• 4個(gè)波次
• 3個(gè)可能性
• 2個(gè)尖峰時(shí)刻
• 1系列觸點(diǎn)

1. 四個(gè)旅程波次與用戶的心路歷程

• 4個(gè)波次是新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)邏輯
• 傳統(tǒng)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)鏈路
• 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的業(yè)務(wù)鏈路
• 用戶約會(huì)期:以用戶型價(jià)值打動(dòng)用戶

案例：耳熟能詳?shù)膹V告與我無(wú)關(guān)

• 用戶追求期:與用戶共建情感賬戶

案例：歐萊雅UV Sense

• 用戶享受期:完美執(zhí)行中讓用戶掏錢包
• 內(nèi)容體驗(yàn)
• 功能體驗(yàn)
• 易用性體驗(yàn)
• 情感性體驗(yàn)
• 用戶成就期︰幫助用戶對(duì)外連接

案例：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

1. 三種跨越思維，讓業(yè)務(wù)更高頻、更豐滿

• 跨越身份，抓住多個(gè)軌跡的線頭

案例：陪老婆逛街的男人

• 跨越任務(wù)，在業(yè)務(wù)的延長(zhǎng)線上經(jīng)營(yíng)

案例：機(jī)場(chǎng)換乘體驗(yàn)

• 跨越平臺(tái)，用戶在每個(gè)枝頭都可以停留

1. 兩個(gè)尖峰時(shí)刻，制造業(yè)務(wù)的閃光點(diǎn)

• 從木桶短板理論到長(zhǎng)板理論

案例：沃爾瑪?shù)呐d衰

• 向好萊塢學(xué)習(xí)尖峰時(shí)刻的節(jié)奏

案例：宜家購(gòu)物體驗(yàn)

• 初始高峰，產(chǎn)生了70%的認(rèn)可

案例：kindle

• 好的結(jié)束高峰，是超越期待的關(guān)鍵

1. 一系列接觸點(diǎn)，展開(kāi)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)規(guī)劃

• 企業(yè)最關(guān)注的業(yè)務(wù)藍(lán)圖
• 從用戶旅程規(guī)劃圖到業(yè)務(wù)藍(lán)圖

1. 渠道的卓越用戶體驗(yàn)賦能

• 以前或現(xiàn)在，“渠道"始終為王
• 結(jié)算體驗(yàn)讓用戶開(kāi)心花錢
• 售后體驗(yàn)形成新的業(yè)務(wù)閉環(huán)
• 物流是離用戶最近的舞臺(tái)

案例：達(dá)美樂(lè)披薩

• 渠道體驗(yàn)的全程體驗(yàn)點(diǎn)管理

案例：麗思·卡爾頓酒店

1. 打造超越期待的接觸點(diǎn)體驗(yàn)（新產(chǎn)品）
2. 產(chǎn)品打動(dòng)用戶的體驗(yàn)DNA

• 組成接觸點(diǎn)的多種產(chǎn)品形式
• 產(chǎn)品是品牌營(yíng)銷的發(fā)動(dòng)機(jī)

案例：鏤空腕表、55度水杯

• 產(chǎn)品體驗(yàn)四要素詳解
• 內(nèi)容體驗(yàn)
• 功能體驗(yàn)
• 易用性體驗(yàn)
• 情感性體驗(yàn)

1. 產(chǎn)品的語(yǔ)境:內(nèi)容體驗(yàn)

• 你首先忽略的是內(nèi)容體驗(yàn)
• 內(nèi)容正確:產(chǎn)品總寫(xiě)不對(duì)文字
• 內(nèi)容有價(jià):避免可怕的“正確廢話”
• 符合視角:走出雞同鴨講的尷尬

案例：銀行的“友好”提升

1. 產(chǎn)品的技能:功能體驗(yàn)

• 軟性功能:那些被你冷落的長(zhǎng)板
• 功能有序:功能也要講究排排兵布陣
• 亮點(diǎn)突出:聚焦你的超級(jí)賣點(diǎn)

案例：MATE20

1. 產(chǎn)品的態(tài)度:易用性體驗(yàn)

• 可學(xué)習(xí)性:—定要淘汰說(shuō)明書(shū)
• 可記憶性:允許陌生但不可遺忘
• 使用效率:快，快，再快
• 出錯(cuò)控制:幫助用戶把坑填好

案例：佳能打印機(jī)、投影儀

1. 產(chǎn)品的溫度:情感體驗(yàn)

• 品牌一致︰品牌呼應(yīng)才能彼此借力
• 美觀性:顏值即正義
• 愉悅性:愉悅總是讓人點(diǎn)贊
• 探索性:神秘的細(xì)節(jié)隱藏驚喜

案例：九龍杯、透光鏡、OFO、游戲的秘籍

1. 服務(wù)型業(yè)務(wù)的體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)

• 好服務(wù)的前提是建立體驗(yàn)型組織
• 服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)在基因是員工體驗(yàn)
• 每個(gè)員工都是身處前線的客戶經(jīng)理
• 讓規(guī)則與人的主動(dòng)性共舞
• 好的授權(quán)是制造感受的前提

案例：麥當(dāng)勞、海底撈