動力何來——醫務人員的服務理念及服務意識

課程背景

在醫療科技迅猛發展的今天，人們在為科技進步感到欣喜的同時,有了更多的焦慮.因為醫療科技雖然進步了,硬件上都上了新的檔次,但軟件的東西不僅沒有同步發展,卻更加令人擔憂,越來越多的問題擺在了我們的面前，最值得醫療行業領導擔憂的就是:隨著市場經濟的發展,道德滑坡問題嚴重,也影響到我們醫療行業.表現在:醫療行業的服務形象日益損壞，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，白衣天使的圣潔形象被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛生部提出了“三好一滿意”的服務口號。 為什么我們廣大的醫務人員付出了艱辛的勞動得不到群眾的認可？ 醫療行業到底怎樣為人民群眾服務，才能讓人民群眾真正滿意? 中國醫患糾紛原因到底在哪里？ 中國醫患糾紛的出路在哪里? 如何讓醫務人員擺脫目前困境？ 到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？ 到底群眾心目中理想的醫院服務模式是怎樣的? 如何才能做到真正的服務好、質量好、醫德好？ 到底什么是醫療行業的規范化服務？ 如何把醫務禮儀融入醫療規范化服務過程中？ 到底怎樣才能把醫療行業的規范化服務落實到實處？…… 為此，我國醫療規范化服務培訓第一人、我國新時代醫務禮儀創始人、煥云專業醫務培訓創始人高煥云女士提出了卓有成效的解決方案.高煥云女士是我國著名醫療行業服務專家、醫院服務意識奠基人、醫療問題解決專家、白衣天使心靈導師、我國首部千人白衣天使禮儀操創作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創作者、我國首個醫患溝通秘籍和超強魔法訓練組合創作者、2012中國時代先鋒人物.高煥云女士為解決醫院規范化服務提出的解決方案,就是通過在各個環節上精心打造,把醫院規范化服務真正落到實處.她為此目標設計的一系列精品課程，在醫療行業領域已經產生了深遠的影響.它將讓您徹底擺脫醫患糾紛的困擾，是醫療行業贏回美譽的必備良藥，更是醫院規范化服務的制勝寶典。

課程目標

提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫院服務理念。 理解新時代醫務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。 明確目前醫患失和的原因，明確自。身不足。 深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫院良好服務形象。

課程綱要:

醫務人員的天使形象

衛生部領導及白衣天使的困惑

醫患失和的原因

何為醫務禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實現“三好一滿意”振興醫療的制勝法寶）

“服務好”、“質量好”、“醫德好”、“群眾滿意”的十個統一。

外部宣傳和實際服務感受的統一

服務行為和醫務人員意愿的統一

服務內容和病人真正需求的統一

科學流程和規范服務語言的統一

規范化服務和精細行醫藝術統一

規范化服務和規章制度落實統一

服務質量和病人需求期望的統一

內心真誠尊重和有效表達的統一

自己利益和病人切實利益的統一

服務感受和病人理想期望的統一

風度何來——職業形象價值百萬（服務形象規范）

（1）課程綱要

**篇 儀容禮儀

男士儀容禮儀

女士儀容禮儀

醫務人員的儀容禮儀

第二篇 儀表禮儀

著裝基本原則

工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）

（2）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。

掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好醫院形象。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫）

氣質何來——職業儀態傳遞信任（服務形象規范）

（1）課程綱要：

醫護人員的舉止要求：輕、穩、正原則

站姿的要領與訓練

行禮的要領與訓練

走姿的要領與訓練

坐姿的要領與訓練

蹲姿的要領與訓練

持物動作要領及訓練

推車要領與訓練

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

指引禮要領及訓練

目光凝視規范與視線控制

（2）課程收益

掌握醫務人員舉止要求

訓練高雅舉止

用體語贏得病人信任

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫）

魔力何來——微笑服務展現愛心（服務形象規范）

（1）課程綱要：

微笑服務的涵義

為什么要微笑服務？

微笑的力量

微笑服務的要求

微笑訓練

培養陽光心態，讓我們笑得出來

贊美訓練

（2）課程收益

培養陽光心態，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少醫患糾紛。

打造一流服務形象

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫

人脈何來——魔法溝通走進心靈 ? ?（服務語言規范）

（1）課程綱要：

認識溝通

溝通障礙原因分析

魔法溝通走進心靈（醫患魔法溝通秘籍）

醫患溝通魔法訓練（魔法溝通公式講解）

（2）課程收益：

掌握溝通技巧減少醫患糾紛

提高服務形象

和諧醫患關系

（3）授課時間：10時 ，其中理論7時 ，魔法訓練3小時。后續訓練遠程指導。

（4）課程對象：全院所有醫務人員

美譽何來——窗口接待贏得口碑 ? ?（服務內容、流程規范）

（1）課程綱要：

什么是接待？

窗口科室的定位

醫院窗口科室接待的特點？

做好接待的意義？

窗口科室的工作職責

服務對象有哪些權益

如何做好接待？

（2）課程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

規范窗口接待言行舉止

（3）授課時間：理論3小時，實踐6小時（導醫和窗戶科室人員分別指導）。

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫

安全何來——禮儀：醫患共有的保險單（服務安全規范）

（1）課程綱要：

引發醫患糾紛的原因

醫院的不安全因素

禮儀——醫患共有的保險單

（2）課程收益

提供安全禮儀制勝法寶

讓禮贏和諧成為現實

減少醫患糾紛

贏回天使美譽

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫務人員

檔次何來之一——職能部門接待禮儀（服務形象規范）

（1）課程綱要：

形象禮儀

迎接禮儀

引領禮儀

會談禮儀

用餐禮儀

送別禮儀

（2）課程收益

提升職能部門人員禮儀素質

塑造醫院職能部門良好形象，為醫院贏得口碑。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院職能部門所有人員

檔次何來之二——導醫的專業接待禮儀 （服務形象、內容、流程規范）

（1）課程綱要：

專業導醫的定位

專業導醫的重要性

專業導醫工作職責

專業導醫的必備條件

如何做一名出色的專業導醫

（2）課程收益：

塑造一流導醫形象

提高導醫接待水平

規范導醫接待語言

規范導醫接待流程

（3）授課時間：6學時。理論3學時,實踐3學時.

（4）授課對象：導醫

快樂何來——完美表達突破自我（心靈疏導）

（1）課程綱要：

白衣天使的困惑

認識自我：如何自我定位

我為何要變？

如何完美表達、展現**自我、實現自身價值？

（3）課程收益：

明確自己定位

正確定位自己

正確處理同事和醫患關系

提高自身核心競爭力

端正服務理念

（4）授課時間：3.5小時

（5）課程對象：全院所有醫務人員

交接班禮儀（服務環節規范）

（1）課程綱要

科晨會 （醫生護士）

醫生查房

護士早交班

護士早晨、中午、下午、晚間、夜間床頭交接班

值班醫生晚間查房

（2）課程收益

展示醫務人員嚴謹作風，增加凝聚力。

減少醫患糾紛發生

減少差錯事故發生

**交接班促進醫患關系和諧

（3）授課時間：3學時(實操課程)

（4）授課對象：全體醫務人員及科室領導。

醫護操作禮儀（服務環節規范）

（1）課程綱要

規范操作的意義

何謂科學流程？

何謂科學內容？

科學操作語言的特點

規范操作舉例

評估目前操作問題

規范操作內容、流程、語言

回示、模擬訓練

總結

（2）課程收益

規范操作流程、內容、語言

讓禮贏和諧成為現實

提高護理操作質量

減少差錯事故發生

（3）授課時間：6學時,其中理論3小時,實踐3小時.

（4）授課對象：理論課程全體護理人員，實踐課程試點科室護理人員。

規范化服務管理

（1）課程綱要

醫院文化規范管理

服務形象規范管理

服務內容規范管理

服務語言規范管理

服務流程規范管理

規范化服務組織管理

（2）課程收益

轉變管理理念

明確規范化服務相關內容

掌握規范化服務管理重點

學會管理方法

制定相關管理細則

（3）授課時間：3學時.

（4）授課對象：規范化管理相關人員