動力何來——醫(yī)務人員的服務理念及服務意識（醫(yī)院文化規(guī)范）

醫(yī)務人員的服務理念及服務意識培訓

課程收益：
提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫(yī)院服務理念。
理解新時代醫(yī)務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。
明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。
深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫(yī)院良好服務形象。
授課時間：4小時
課程對象：全院所有人員

課程背景
在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，人們在為科技進步感到欣喜的同時,有了更多的焦慮.因為醫(yī)療科技雖然進步了,硬件上都上了新的檔次,但軟件的東西不僅沒有同步發(fā)展,卻更加令人擔憂,越來越多的問題擺在了我們的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領導擔憂的就是:隨著市場經濟的發(fā)展,道德滑坡問題嚴重,也影響到我們醫(yī)療行業(yè).表現在:醫(yī)療行業(yè)的服務形象日益損壞，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，白衣天使的圣潔形象被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛(wèi)生部提出了“三好一滿意”的服務口號。
為什么我們廣大的醫(yī)務人員付出了艱辛的勞動得不到群眾的認可？
醫(yī)療行業(yè)到底怎樣為人民群眾服務，才能讓人民群眾真正滿意?
中國醫(yī)患糾紛原因到底在哪里？
中國醫(yī)患糾紛的出路在哪里?
如何讓醫(yī)務人員擺脫目前困境？
到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？
到底群眾心目中理想的醫(yī)院服務模式是怎樣的?
如何才能做到真正的服務好、質量好、醫(yī)德好？
到底什么是醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務？
如何把醫(yī)務禮儀融入醫(yī)療規(guī)范化服務過程中？
到底怎樣才能把醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務落實到實處？……
為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務培訓第一人、我國新時代醫(yī)務禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務培訓創(chuàng)始人高煥云女士提出了卓有成效的解決方案.高煥云女士是我國著名醫(yī)療行業(yè)服務專家、醫(yī)院服務意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國*醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物.高煥云女士為解決醫(yī)院規(guī)范化服務提出的解決方案,就是通過在各個環(huán)節(jié)上精心打造,把醫(yī)院規(guī)范化服務真正落到實處.她為此目標設計的一系列精品課程，在醫(yī)療行業(yè)領域已經產生了深遠的影響.它將讓您徹底擺脫醫(yī)患糾紛的困擾，是醫(yī)療行業(yè)贏回美譽的必備良藥，更是醫(yī)院規(guī)范化服務的制勝寶典。

課程綱要:
醫(yī)務人員的天使形象
衛(wèi)生部領導及白衣天使的困惑
醫(yī)患失和的原因
何為醫(yī)務禮儀
做真正的白衣天使（禮儀——實現“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）
“服務好”、“質量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。
外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一
服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一
服務內容和病人真正需求的統(tǒng)一
科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一
規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術統(tǒng)一
規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一
服務質量和病人需求期望的統(tǒng)一
內心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一
自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一
服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一

風度何來——職業(yè)形象價值百萬（服務形象規(guī)范）
（1）課程綱要
第一篇 儀容禮儀
男士儀容禮儀
女士儀容禮儀
醫(yī)務人員的儀容禮儀
第二篇 儀表禮儀
著裝基本原則
工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）
（2）課程收益
掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。
掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好醫(yī)院形象。
（3）授課時間：3小時
（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫(yī)）

氣質何來——職業(yè)儀態(tài)傳遞信任（服務形象規(guī)范）
（1）課程綱要：
醫(yī)護人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
站姿的要領與訓練
行禮的要領與訓練
走姿的要領與訓練
坐姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
持物動作要領及訓練
推車要領與訓練
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
指引禮要領及訓練
目光凝視規(guī)范與視線控制
（2）課程收益
掌握醫(yī)務人員舉止要求
訓練高雅舉止
用體語贏得病人信任
（3）授課時間：3小時
（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫(yī)）

魔力何來——微笑服務展現愛心（服務形象規(guī)范）
（1）課程綱要：
微笑服務的涵義
為什么要微笑服務？
微笑的力量
微笑服務的要求
微笑訓練
培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來
贊美訓練
（2）課程收益
培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。
用表情迎來和諧，減少醫(yī)患糾紛。
打造*服務形象
（3）授課時間：3小時
（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫(yī)

人脈何來——魔法溝通走進心靈??? （服務語言規(guī)范）
（1）課程綱要：
認識溝通
溝通障礙原因分析
魔法溝通走進心靈（醫(yī)患魔法溝通秘籍）
醫(yī)患溝通魔法訓練（魔法溝通公式講解）
（2）課程收益：
掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛
提高服務形象
和諧醫(yī)患關系
（3）授課時間：10時 ，其中理論7時 ，魔法訓練3小時。后續(xù)訓練遠程指導。
（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員

美譽何來——窗口接待贏得口碑??? （服務內容、流程規(guī)范）
（1）課程綱要：
什么是接待？
窗口科室的定位
醫(yī)院窗口科室接待的特點？
做好接待的意義？
窗口科室的工作職責
服務對象有哪些權益
如何做好接待？
（2）課程收益
提高窗口科室接待水平
打造窗口接待*形象
規(guī)范窗口接待言行舉止
（3）授課時間：理論3小時，實踐6小時（導醫(yī)和窗戶科室人員分別指導）。
（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫(yī)

安全何來——禮儀：醫(yī)患共有的保險單（服務安全規(guī)范）
（1）課程綱要：
引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因
醫(yī)院的不安全因素
禮儀——醫(yī)患共有的保險單
（2）課程收益
提供安全禮儀制勝法寶
讓禮贏和諧成為現實
減少醫(yī)患糾紛
贏回天使美譽
（3）授課時間：3小時
（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員

檔次何來之一——職能部門接待禮儀（服務形象規(guī)范）
（1）課程綱要：
形象禮儀
迎接禮儀
引領禮儀
會談禮儀
用餐禮儀
送別禮儀
（2）課程收益
提升職能部門人員禮儀素質
塑造醫(yī)院職能部門良好形象，為醫(yī)院贏得口碑。
（3）授課時間：3小時
（4）課程對象：全院職能部門所有人員

檔次何來之二——導醫(yī)的專業(yè)接待禮儀 （服務形象、內容、流程規(guī)范）
（1）課程綱要：
專業(yè)導醫(yī)的定位
專業(yè)導醫(yī)的重要性
專業(yè)導醫(yī)工作職責
專業(yè)導醫(yī)的必備條件
如何做一名出色的專業(yè)導醫(yī)
（2）課程收益：
塑造*導醫(yī)形象
提高導醫(yī)接待水平
規(guī)范導醫(yī)接待語言
規(guī)范導醫(yī)接待流程
（3）授課時間：6學時。理論3學時,實踐3學時.
（4）授課對象：導醫(yī)

快樂何來——完美表達突破自我（心靈疏導）
（1）課程綱要：
白衣天使的困惑
認識自我：如何自我定位
我為何要變？
如何完美表達、展現*自我、實現自身價值？
（3）課程收益：
明確自己定位
正確定位自己
正確處理同事和醫(yī)患關系
提高自身核心競爭力
端正服務理念
（4）授課時間：3.5小時
（5）課程對象：全院所有醫(yī)務人員

交接班禮儀（服務環(huán)節(jié)規(guī)范）
（1）課程綱要
科晨會 （醫(yī)生護士）
醫(yī)生查房
護士早交班
護士早晨、中午、下午、晚間、夜間床頭交接班
值班醫(yī)生晚間查房
（2）課程收益
展示醫(yī)務人員嚴謹作風，增加凝聚力。
減少醫(yī)患糾紛發(fā)生
減少差錯事故發(fā)生
通過交接班促進醫(yī)患關系和諧
（3）授課時間：3學時(實操課程)
（4）授課對象：全體醫(yī)務人員及科室領導。

醫(yī)護操作禮儀（服務環(huán)節(jié)規(guī)范）
（1）課程綱要
規(guī)范操作的意義
何謂科學流程？
何謂科學內容？
科學操作語言的特點
規(guī)范操作舉例
評估目前操作問題
規(guī)范操作內容、流程、語言
回示、模擬訓練
總結
（2）課程收益
規(guī)范操作流程、內容、語言
讓禮贏和諧成為現實
提高護理操作質量
減少差錯事故發(fā)生
（3）授課時間：6學時,其中理論3小時,實踐3小時.
（4）授課對象：理論課程全體護理人員，實踐課程試點科室護理人員。

規(guī)范化服務管理
（1）課程綱要
醫(yī)院文化規(guī)范管理
服務形象規(guī)范管理
服務內容規(guī)范管理
服務語言規(guī)范管理
服務流程規(guī)范管理
規(guī)范化服務組織管理
（2）課程收益
轉變管理理念
明確規(guī)范化服務相關內容
掌握規(guī)范化服務管理重點
學會管理方法
制定相關管理細則
（3）授課時間：3學時.
（4）授課對象：規(guī)范化管理相關人員

醫(yī)務人員的服務理念及服務意識培訓