服務(wù)致勝

課程目標(biāo)

服務(wù)從“心”開始，面對業(yè)務(wù)高峰，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)情緒與服務(wù)心態(tài)開始，本課程將讓學(xué)員掌握壓力舒緩技巧，調(diào)整服務(wù)心態(tài)； 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升員工主動服務(wù)客戶的意愿； 學(xué)習(xí)如何掌控在服務(wù)過程的情緒，提升服務(wù)質(zhì)量； 正確對待客戶投訴，了解投訴原因并學(xué)會妥善處理。

q?服務(wù)心態(tài)與服務(wù)情緒管理

·?為什么要學(xué)習(xí)?

·?正確認識工作壓力

·?管理信念

·?樂在工作

·?“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理

q?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

·?案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)

·?什么是服務(wù)

·?什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

·?服務(wù)的四種類型

·?優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性

q?把握服務(wù)的原則

·?原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù)

·?原則二：永遠不要同顧客爭辯

·?原則三：站在顧客的立場看問題

·?原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機會

q?服務(wù)人?員的素質(zhì)模型

·?優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

·?標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

·?標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀

·?標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

·?專業(yè)的服務(wù)技能

q?職業(yè)形象塑造

·?日常禮儀

l?日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

l?強化形象魅力的特長技能?

l?知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動?

l?清晰而美好的職業(yè)形象

l?什么是禮儀？

l?為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

l?為什么要在客戶服務(wù)時注重禮儀？

l?禮儀服務(wù)的重要性

l?個人禮儀培養(yǎng)

l?禮儀的基本準(zhǔn)則。

·?儀容儀表

l?儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。

l?化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

l?著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

l?佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

·?儀態(tài)禮儀

l?站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l?工作區(qū)間的正確站姿

l?辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

l?工作區(qū)間的正確走姿

l?工作區(qū)間的正確蹲姿

·?辦公室禮儀

l?千古不變的室內(nèi)制度

l?怎樣向上司匯報工作

l?會議禮儀

q?客戶的需求與期望

·?客戶需求的種類

·?什么是客戶期望

·?什么是客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)

·?怎樣管理客戶的期望

·?銀行客戶的需求

·?客戶忠誠度管理

q?主動服務(wù)規(guī)范

·?主動迎候客戶

l?首問語

l?面部表情

l?指引手勢

l?語速及語氣

l?肢體語言運用

l?主動了解客戶需求

l?征詢語

l?主動詢問客戶需求

l?面部表情

l?語速及語氣

l?肢體語言運用

·?積極響應(yīng)客戶需求

l?答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

l?資料及證件的遞送

l?面部表情

l?語速及語氣

l?肢體語言運用

l?主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

l?產(chǎn)品推介語言

l?遞送宣傳資料

l?拒絕應(yīng)對技巧

l?送別客戶

l?客戶服務(wù)滿意確認

l?送別語

l?肢體語言運用

l?你還可以做到的

l?主動為客戶必要的提示和提醒

·?現(xiàn)場服務(wù)的四把金鑰匙：

l?稱呼客戶姓氏

l?贊美和鼓勵客戶

l?巧用小貼士

l?比承諾多一點