客戶投訴處理策略與技巧

客戶投訴處理策略與技巧
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一、客戶投訴的原因

1、服務決定成敗

1）商品營銷與服務營銷

2）顧客和客戶的區別

3）服務的特性

演練：思維轉換的力量——做做看

2、為什么大多數客戶不抱怨？

1）大多數客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

3、服務感受矩陣

4、客戶服務的發展趨勢

1）優質服務的發展

2）顧客滿意度指數模型

演練：客戶投訴的原因

二、客戶投訴處理的前提與策略

1、客戶投訴處理時的心態

1）我是我的選擇

2）如何面對刁難的客戶

3）如何理解“客戶永遠是對的”

4）主動積極、尋找可能性

5）敬業、責任、全力以赴、永不放棄

演練：不可能的任務

2、影響成功處理客戶投訴的因素

3、處理客戶投訴的誤區

4、客戶投訴處理的原則

1）客戶投訴處理的原則

2）卓越服務精英的特質

三、客戶投訴處理程序與流程

1、優質服務的基礎

1）響應速度

2）克服服務中的障礙

3）差異化的服務理念

4）以客戶為中心的服務流程設計

2、有效處理客戶投訴的步驟

3、完美服務彌補六步曲

4、客戶投訴處理的四個層次

1）一線員工

2）指定投訴部門

3）技術支持部門

4）投訴管理部門

四、客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴接待服務原則

2、客戶型格分析

1）人和人是不同的

2）典型投訴客戶類型

演練：如何面對這些客戶

3、如何贏得客戶的心——聆聽的技巧

演練：西點的煩惱

4、掌控與引導客戶的技巧

演練：王牌銷售員的引導技巧

5、處理投訴時容易犯的九大錯誤

6、客戶投訴處理十二大技巧

職業習慣造就卓越人生

課后作業