客戶關系管理與服務營銷

課程目標

· 使學員正確理解客戶關系管理和客戶服務的本質，提升服務意識

· 提升學員關系營銷能力，提升客戶信任感的增強

· 使學員掌握提升和維護客戶關系，改進客戶服務質量的實戰技能

· 全面提升企業客戶關系，建立雙贏的戰略性客戶關系

學員對象

企業營銷中高層管理人員

課時安排

1天，6標準課時

課程大綱

第一章 客戶關系管理與服務營銷

一、什么是客戶關系管理（CRM）

1、美國GartnerGroup集團對客戶關系管理的定義

2、關于客戶關系的錯誤理解

3、對客戶關系管理的正確認識

· 客戶關系管理是一項營銷戰略

· 高效的客戶關系管理必須超越于技術層面

討論：你的客戶關系怎樣？存在哪些問題？

二、服務營銷時代下的客戶關系管理與客戶服務

1、服務營銷觀念產生的必然與意義

· 買方市場形成

· 市場競爭激烈

· 顧客需求多樣

· 需求層次提升

· 營銷手段同質

· 顧客讓度價值

2、 服務營銷的三大理念

· 關系營銷理念

· 顧客滿意理念

· 超值服務理念

3. 我們的客戶需求什么樣的服務

討論：當前我們的客戶關系管理與客戶服務工作存在的困惑與問題

第二章 快速消費品行業的客戶關系管理

第一節 移動互聯時代快速消費品行業營銷趨勢與態勢分析

一、移動互聯時代的營銷特征與趨勢

1、 信息爆炸的時代讓消費者有了更多選擇和選擇的困惑

2、 互聯網時代信息的透明化和注意力分散讓消費者更加難以溝通

3、 購買的決定權越來越集中于客戶手中

4、 決定市場競爭優勢的最關鍵因素，更重要是終端客戶

5、 移動互聯消費主權時代，消費者隨時可以發表消費意見

6、 新媒體、新零售促進快速消費品營銷渠道和模式不斷創新

7、 培養和提高消費者品牌忠誠度越來越重要

案例：張瑞敏對市場競爭本質的觀點給我們的啟示

二、移動互聯網時代加強消費品行業客戶關系管理的迫切性

1. 渠道的碎片化

2. 品牌的游離化

3. 客戶需求多樣

4. 需求層次提升

5. 競爭難度加大

6. 客戶關系脆弱

案例：王永慶賣米的服務營銷給我們啟示

三、快速消費品行業新營銷態勢分析

1、新零售

2、傳統電商

3、新電商新媒體（抖音、直播帶貨）

4、新電商新社群

5、新電商社區電商

案例：馬云的新零售為什么玩不轉？

案例：明星直播帶貨為何玩不火？

案例：董明珠直播帶貨成功后為何說直播帶貨是忽悠？

第二節 高效的渠道型客戶關系管理（B2B)

一、 目前企業與渠道型客戶關系的現狀分析

1. 對立型廠商關系

2. 主仆型廠商關系

3. 松散型廠商關系

4. 雙贏型廠商關系

二、渠道型客戶關系管理策略

1、擺正我們與渠道型客戶的關系

討論：我們與渠道型客戶是什么關系

2、渠道型客戶服務與管理的基本策略與理念

· 一個中心

· 兩個基本點

· 三項原則

· 四個目標

四、渠道型客戶的日常業務管理內容與動作

１、業務人員大多在神志不清的拜訪渠道型客戶

案例：某業務員的老三句

２、日常拜訪技巧

案例：一個事件的兩個版本

３、有效掌控渠道型客戶七大的方法?

案例：某酒水企業的渠道型客戶的掌控措施

現場演練：渠道型客戶日常拜訪與問題處理

4、加強渠道型客戶管理的十個方面

三、賦能----如何為為渠道客戶提供周到的營銷服務提升其運營能力

1、 服務營銷的三大理念

· 客戶滿意

· 關系營銷

· 超值服務

2、服務營銷的核心要點

· 體力服務向智力服務的轉型

· 市場信息共享（行業、企業、競爭對手）

· 市場開發（市場調研、策略設計、渠道開發、產品推廣）

· 經營管理（內部管理、市場管理）

· 市場維護（品牌傳播、渠道溝通與管理）

· 售后服務（產品配送、問題處理）

· 能力提升（組織變革、學習培訓）

案例：某肉類企業集團對渠道商的客戶關系管理與服務營銷成功之道

第三節 以消費者滿意為中心的消費型客戶（消費者）關系管理（B2C）

一、客戶的售前與售中關系管理

1. 客戶體驗

2. 客戶服務

3. 客戶口碑

案例：美的的食色體驗館場景營銷

2、客戶的售后關懷與情感鏈接

案例：某食品門店會員冬至收到的溫暖和感動

案例：某食品門店給客戶的微信（短信）

案例：某白酒的消費者酒文化體驗

2、 處理客戶投訴的十大原則

3、 客戶投訴的預防7大方法

討論：在加強快速消費品客戶關系管理方面我們還有哪些更好方法

第三章 工程行業大客戶關系管理與深度營銷

第一節 銷售前期以信任為核心的客戶關系建立

一、客戶信任的本質與信任邏輯

1、為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

2、客戶不信任我們的6種原因

3、客戶不信任我們的6種表現

4、銷售中信任的原理

實戰模型：客戶信任樹

· 個人信任

· 組織信任

二、如何快速與客戶建立信任關系

1、客戶接觸階段如何創造良好的個人信任

· 不冒然拜訪客戶

· 做好充分的準備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準備

2、淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

學習成果輸出及現場情景演練：使用所學的任一方式接近客戶

2、中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

· 分析型

· 權威型

· 合群型

· 表現型

心得分享：通過關系營銷提升招投標成功率

第二節 銷售中期以價值為導向的客戶關系升華

一、客戶價值的兩大核心

1、客戶組織生命周期價值

2、客戶個人生命周期價值

案例：豐田公司的客戶生命周期管理

二、價值營銷的五大基礎

1. 品牌營銷

2. 產品營銷

3. 技術營銷

4. 結果營銷

5. 戰略營銷

三、客戶內部不同角色的需求與價值營銷導向

1. 決策者

2. 使用者

3. 把關者

4. 教練者

心得分享：大成公司為何以高手競爭對手15%的價格搶了競爭對手的VIP客戶

第三節 銷售后期以服務營銷為導向的客戶關系管理與忠誠度維護

一、服務營銷的戰略意義

1、增進客戶的滿意度

案例：某企業人員對供應商銷售人員的抱怨

2、提升市場競爭壁壘

案例：某企業競爭對手的感嘆

3、實現持續性銷售業績

案例：IMB、華為成功給我們的啟示

二、服務營銷的理念與策略

1. 客戶滿意

2. 超值服務

3. 再造驚喜

小組討論：我們在客戶服務方面您還有哪些建議？

實戰案例：兆榮集團的服務營銷四大理念、八大策略、九大戰術

三、客戶分類與關系管理策略

1、客戶分類的必要性

2、80/20原則的體現

3、客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用