卓越的客戶服務與投訴處理實戰技能訓練營

卓越的客戶服務與投訴處理實戰技能訓練營

**章服務營銷時代下的客戶服務

一、服務營銷觀念產生的必然與意義

1.買方市場形成

2.市場競爭激烈

3.顧客需求多樣

4.需求層次提升

5.營銷手段同質

6.顧客讓度價值

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二、服務營銷的三大理念

1.關系營銷理念

2.顧客滿意理念

3.超值服務理念

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三、服務營銷的目的分析

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四、我們的顧客需求什么樣的服務

討論：當前我們的客戶服務工作存在的困惑與問題

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第三章 客戶服務人員服務心態與服務技能

一、提升客戶服務質量的重大意義

1.客戶服務質量與客戶滿意度

2.客戶服務工作質量對與品牌發展

3.客服人員的責任與使命

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二、客服人員職業心態訓練

1、客服人員的職業定位

2、正確面對成功與失敗

3、培養自信心的方法

4、客服人員心理減壓訓練

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三、如何提升經銷商在客戶服務中的主人翁意識

1、從經銷商到品牌運營商的觀念轉變

2、從生意人的定位到商人的定位

3、從單純的買賣關系到戰略伙伴關系

4、提升客服人員與經銷商的客情關系

案例：我在操作市場過程中如何提升經銷商的客戶服務意識

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第四章 客戶投訴處理實戰技巧提升

一、投訴客戶的四種類型

1.通情達理型

2.疑神疑鬼型

3.神經過敏型

4.挑三揀四型

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二、客戶投訴的心理分析

1.發泄心理

2.報復心理

3.敲詐心理

4.尊重心理

5.補救心理

6.表現心理

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三、處理顧客投訴的原則

1.尊重客戶原則

2.積極主動原則

3.熱情耐心原則

4.平息抱怨原則

5.了解真象原則

6.互換立場原則

7.迅速行動原則

8.成本效益原則

9.解決問題原則

10.和諧共贏原則

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四、客戶投訴處理步驟

1.聆聽

2.感受（分析）

3.詢問

4.確認

5.建議 （方案）??

6.解決（滿意）

7.預防

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五、處理客戶投訴的實戰技巧

1.伸手不打笑臉人

2.真心真意拉近距離

3.轉移場所

4.主動回訪

5.適當讓步

6.轉移目標

7.黑白臉

8.角色轉換或替代

9.不留余地

10.緩兵之計

11.博取同情

12.給客戶優越感

13.善意謊言

14.勇于認錯

15.以知名制勝

情景模擬：對客戶的正當投訴進行有效處理

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六、惡意投訴客戶處理技巧

1、惡意客戶類型分析

專業精通型

胡說八道型

無理取鬧型

情緒激動型

惡意敲詐型

威脅恐嚇型

軟磨硬泡型

2、客戶惡意投訴處理的有效策略

太極策略

流氓策略

法律策略

情景模擬：現場處理客戶惡意投訴

案例：某企業處理惡意投訴的經驗

案例：某企業成功處理媒體威脅事件的啟發

討論：如何與消協及媒體建立良好客情關系

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七、 客訴處理十二大禁忌

1.缺乏專業知識

2.懷疑與質問口氣

3.過分強調自己無過錯

4.急于對事件下結論

5.態度嬉戲不夠嚴謹

6.急于轉嫁責任于他人

7.吹毛求疵愛挑毛病

8.心口不一言行不一

9.隨意承諾做不到的事

10.在客戶面前指責說其它部門

11.缺乏耐心打發客戶

12.缺乏思路和解決方案

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八、客戶投訴的預防

1.投訴管理制度管理

2.維護投訴客戶檔案

3.業務鏈的有效溝通

4.客戶建議與意見收集

5.對客戶使用進行跟蹤

6.流失客戶挽救管理

7.忠誠客戶深度溝通

討論：在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法