智贏天下——卓越的酒店客戶關系管理實戰策略

智贏天下——卓越的酒店客戶關系管理實戰策略
**章 酒店業市場營銷的分析
一、 酒店業市場營銷現狀
1. 行業進入門檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競爭程度很激烈
案例：某火鍋店買一贈一的血拼促銷
4. 競爭手段多樣化
案例：某酒店與某洗浴中心聯系促銷
5. 營銷成本增大化
案例：快捷酒店過熱之后的困惑
6. 營銷概念流星化
案例：香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業市場營銷趨勢
1. 效益的規模化
2. 體制的多樣化
3. 競爭的差異化
4. 營銷的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務的個性化
7. 管理的智能化
案例：客戶關系管理軟件使用演示
8. 客戶的關系化

第二章 酒店客戶關系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰是我們的客戶
1. 到酒店消費的人
2. 沒有來消費的人
三、 什么是客戶關系管理（CRM）
1. 客戶關系管理概念
2. 客戶關系管理歷史
3. 客戶關系管理內涵
? 一門科學
? 一種理念
? 一種技術
四、 為什么要進行客戶關系管理
1. 適應市場競爭環境的需要
2. 保持客戶忠誠度的需要
3. 實現酒店利益大化的需要
五、 客戶關系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠
2. 實現客戶忠誠度大化
3. 實現客戶價值的大化
4. 實現酒店利益的大化
六、 基于IT技術的現代客戶關系管理與傳統客戶管理的區別
1. 傳統客戶關系管理
? 手工記錄
? 人工分析
? 管理粗放
? 效果低下
2. 現代客戶關系管理
? 手段科技化
? 管理智能化
? 信息數字化
? 溝通多維化
? 業績高效化
七、 現代酒店客戶關系管理的優勢
1. 提高客戶忠誠度
2. 增加營業額
3. 精簡成本
4. 促銷基礎
5. 挖掘潛在客戶
案例：某酒店客戶關系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術的餐飲客戶關系管理
1. IT技術不是萬能的
2. 客戶關系根本還要靠人
3. 客戶關系管理要實現人本化
九、 酒店客戶關系管理的對象
1. 內部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關系管理內容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務管理
3. 客戶營銷管理
4. 客戶價值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺管理

第三章 酒店客戶關系管理策略
一、 酒店營銷團隊管理
1. 什么是團隊
案例：螞蟻團隊啟示、大雁啟示
2. 團隊成員職業定位與心態
討論：你在為誰而工作
案例：某星級酒店員工專用電梯中的提示語
3. 全員營銷的思想樹立
討論：什么是全員營銷？
4. 服務營銷觀念的樹立
討論：服務營銷的價值
5. 團隊精神建立
討論：什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關系
討論：我們與客戶到底誰是上帝？
二、 高效的客戶檔案管理與應用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類別的劃分
三、 提供個性化服務，滿足顧客的個性化需求
1、 客戶個性化需求的把握
? 客戶消費心理分析
? 客戶個性需求分析
? 客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費檔案記錄與分析
3、 客戶個性化服務項目策劃
案例：海底撈酒店的個性化服務營銷成功
視頻演示：酒店點菜系統的智能化操作
四、 細節營銷，提供客戶無微不至的關懷
1. 為什么細節決定成敗
2. 酒店業細節營銷內容
案例：如此的服務
案例：某酒店冬天為客戶免費送姜湯
案例：某酒店開展和諧一家人活動為客戶提供就餐以外的關懷
五、 主動營銷，挖掘客戶消費機會，
1. 特殊日子營銷
2. 美食節的營銷
案例：某酒店針對客戶生日、結婚紀念日等特殊日子的營銷策略
案例：某酒店的美食節營銷策略
六、 互動營銷，如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動營銷
2、 互動營銷的種類
? 娛樂營銷
? 感動營銷
? 文化營銷
? 獎勵營銷
案例：某酒店使用EMO-CRM移動信息化技術進行互動營銷
案例：某酒店的娛樂營銷策略
案例：某酒店客戶13年后寄給的客戶問候信
案例：某酒店服務員對客戶問詢酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例：某酒店服務員對客戶意見征詢中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價值管理策略
1、什么是客戶價值
2、客戶價值的分析
? 消費次數
? 消費頻率
? 消費金額
? 消費人群
? 人均消費
? 成本利潤
3、 客戶流失分析
? 客戶流失原因分析
? 客戶流失癥兆把握
? 客戶流失預防措施
八、 老客戶管理
1、 討論：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶（回頭客）的價值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護老客戶
5、 VIP客戶營銷策略
案例：某酒店老客戶管理策略
案例：上島咖啡的客戶關系
九、 高效的客戶口碑營銷策略
1. 什么是口碑營銷
2. 口碑營銷的價值
3. 口碑營銷途徑
4. 品牌營銷方法
討論：如何提升你的酒店口碑傳播效應