客戶關系管理創新策略與實戰

客戶關系管理創新策略與實戰

**章 當前的市場營銷環境分析與客戶關系管理

一、 目前企業與經銷商關系的現狀分析

1. 對立型廠商關系

2. 主仆型廠商關系

3. 松散型廠商關系

4. 雙贏型廠商關系

二、 關系營銷時代的到來：關系就是生產力，關系就是競爭力！

三、 市場競爭的壓力：競爭者數量增多、競爭層次提升、程度激烈，需要加強廠商關系

四、 企業發展的需要：對企業來說經銷商的地位不可替代性（渠道資源、營銷成本），企業戰略發展都需要建立雙贏型的廠商關系；

五、 經銷商發展的需要：對于經銷商來說要長遠發展，必須依靠強勢品牌，需要與大品牌建立雙贏型廠商關系。

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第二章　加強客戶關系管理的必要性分析

一、 什么是具競爭力的廠商關系：雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏關系。

二、實現廠商的雙贏戰略是新時期廠商關系的必然選擇

2. 以往的廠商關系大多是交易型的，短期行為特別嚴重，雙方關系脆弱和松散。

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3. 要改變以往的交易型關系為伙伴型關系，實現雙贏戰略。

4. 由“你”和“我”的關系變為“我們”的關系。

5. 由“油水”關系變為“魚水”關系。

三、經銷商的地位分析

1. 無論市場競爭如何發展，行業銷售終端的廣度和密度決定了其渠道模式不可能完全直銷化。

2. 經銷商的地位是無可替代的

3. 企業依靠經銷商經營的時代會長期存在

4. 市場競爭需要企業加強與經銷商的合作實現戰略的雙贏。

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第三章　建立廠商雙贏關系----加強客戶關系管理的必然選擇

一、增強雙方的溝通與信任

1、誠信是建立伙伴關系的基礎

? 信者，修身、齊家、立業、興國之本也。

? 人無信則不立，國無信則不興，商無信則無利。

2、 營銷即是溝通

? 溝通什么？

? 掌握信息

? 了解需求

? 提供服務

? 消除議異

? 激發興趣

二、明確雙方合作的基礎和前提

1. 志趣相投，利益相關

2. 優勢互補，資源共享

3. 公平公正，平等對話（天下齊同）

4. 利潤的大化（短期、長期）

5. 利益的大化（市場、品牌、能力）

三、雙方重新審視對方的地位和關系

1. 上帝？信徒！

2. 外人？家人！

3. 工具？伙伴！

4. 利用？利益！

5. 敵人？朋友！

四、加強經銷商管理

1、經銷商檔案管理

2、經銷商區域管理

3、經銷商渠道管理

4、經銷商終端管理

5、經銷商產品管理

6、經銷商政策管理

7、經銷商業績管理

8、經銷商團隊管理

五、為經銷商提供周到的營銷服務

對經銷商服務內容

? 體力服務向智力服務的轉型

? 市場信息共享（行業、企業、競爭對手）

? 市場開發（市場調研、策略設計、渠道開發、產品推廣）

? 經營管理（內部管理、市場管理）

? 市場維護（品牌傳播、渠道溝通與管理）

? 售后服務（產品配送、問題處理）

? 能力提升（組織變革、學習培訓）

六、加強客情關系，密切雙方感情。

1. 產品的質量、功能、價格、利潤等固然是吸引經銷商經銷產品的重要因素，但是情感也是保證經銷商關系穩固的重要因素。

2. 對經銷商的感情投入雖然會起到非凡的效果，但必須建立在保證經銷商有利可圖的前提上，因為經銷商與企業的合作是為了賺錢，而不是為了交朋友。

3. 具體方法：

? 加強回訪（業務員、中高層管理者）

? 及時處理市場問題

? 政策兌現及時到位

? 保證經銷商利潤達到預期

? 廠商聯誼會、座談會

? 節日慰問、領導走訪、

? 業務員日常周到服務

? 優秀經銷商評比物質和精神激勵等。

七、提高經銷商經營能力，實現雙贏

1、分析經銷商現狀

? 經銷商經營規模小，競爭力弱。

? 經銷商各自為戰，易發生沖突。

? 經銷商經營水平低，市場運作能力弱（開發、管理、維護能力弱）。

? 經銷商渠道不健全，穩定性差。

2、提高經銷商經營能力是根本

? 要轉變觀念，創新思路。

? 加強經銷商培訓。

3、企業為經銷商提供經營支持。

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第四章 現代經銷商經營創新

一、經銷商要實現五大轉變

1、由坐商向行商轉變

2、由批發商向配送中心轉變

3、由經營向“精”營轉變

4、由銷售商向服務商轉變

5、由個體戶向營銷公司轉變

二、經銷商的發展分類

1. 大流通經銷商

2. 深度分銷經銷商

3. 品牌經銷商

三、經銷商經營創新的方法

1、理念與思路創新

2、經銷商的經營方法創新

3、經銷商的四個一工程建設

4、經銷商在網絡建設方面的挑戰

? 銷售網絡不健全、空白點多

? 經銷商與網絡成員之間的關系不牢固

? 經銷商終端運作能力不強，缺乏與大賣場打交道的能力、策略和人才

5、經銷商激勵的方法

四、公司化－經銷商經營體制創新

1、目前常見的公司化模式

? **客戶運作。

? 多家客戶合作。

? 廠商合資。

2、建立公司化經營模式的方法

? 建立高效管理體制。

? 建立健全各項管理制度。

? 制訂科學的經營計劃。

? 不斷創新，提高管理水平。

? 充分利用企業的管理優勢。