客服中心電話受理與投訴處理技巧

時 ???數：2天，共計12小時

進行方式：實例講授、小組研討、集體訓練、腦力激蕩、情境仿真、角色扮演

培訓對象：銷售經理、主管、業務人員

課程大綱：

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第一章、優秀的銀行客服代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

1、自我激勵八大技巧；

2、團隊激勵六大技巧；

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第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練

一、影響溝通效果的因素分析

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

三、高效提問引導技巧

四、高效溝通的四要訣

五、深入對方情境

六、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

七、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧

八、委婉解釋和說明銀行規定的技巧

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

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第三章、電話受理溝通技巧訓練

一、接聽電話的時間分析；

二、分析呼入電話對方心理及采取的對策

三、聽、說、問；

四、呼入電話溝通的8個要求；

五、電話受理溝通記錄訓練；

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第四章、客戶抱怨投訴處理技巧訓練

一、顧客抱怨投訴心理分析

1、產生咨詢三大原因

2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、顧客抱怨產生的過程

4、顧客抱怨投訴類型分析

5、顧客抱怨投訴的心理分析

6、顧客抱怨投訴目的與動機

頭腦風暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

七、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

八、當我們無法滿足客戶的時候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙轉移!

4、短片觀看及案例分析

1）啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；

2）脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；

3）精明型顧客咨詢投訴案例分析；

4）反復型顧客咨詢投訴案例分析；

九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1、抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標

2）抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2、抱怨投訴處理方案呈現

1）以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2）做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3）共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十、抱怨投訴處理的商務談判

1、商務談判的目的

2、高效商務談判六步驟

3、商務談判實用策略

4、商務談判促成技巧

十一、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投訴

2、騷擾顧客抱怨投訴

3、惡意投訴

十二、提問與答疑