搶修人員(網格經理、客戶經理)優質服務能力提升

【課程背景】

搶修是供電服務中非常重要的環節和窗口。對外部客戶而言，搶修人員不僅要完成搶修任務以兌現服務承諾，還是各級供電企業的“形象代言人”，其服務態度、行為規范、服務質量對客戶滿意度、行風評比、企業形象有著至關重要的影響。

為避免基層服務人員在與客戶溝通的過程中，出現語言使用不當、解答內容不嚴謹、不規范的情況，也為提高客戶滿意度，降低和避免服務投訴的發生，本課程將“通用服務規范”、“現場服務規范”和“搶修服務規范”的要求，以搶修服務流程為線索，結合服務流程中的典型案例，層層解剖，多角度模擬演練，重點強調流程節點的行為要領、規范用語、服務禁語，引導學員深化理解搶修服務行為規范，加強固化在實際工作中的應用，輔導基層供電所員工做好客戶服務的“最后一公里”，成為讓客戶滿意的電力服務終端。

【課程收益】

1.?引導學員改善心智模式、樹立感恩和協作的職業心態，強化其責任感和主動意識，體會搶修崗位的重要性，激發職業角色的自豪感、成就感。

2.?培育搶修人員形成正確、全面的供電優質服務理念（客戶滿意、抱怨是金、主動服務、內部服務、品牌服務等），將供電優質服務理念和學員個人成長結合，進一步提升和強化學員“主動、協作、盡責”的思維導向。

3.?重點掌握服務溝通技能，強化學員在搶修工作中面對各類型客戶，一對一溝通、處理客戶情感、引導客戶期望、解決客戶問題、應對客戶投訴的實戰技能。

4.?強化搶修人員自我情緒控制和壓力管理能力，培植良好的工作心態，提升換位思考、互相支持、有效溝通、高效協作的團隊協作能力。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】供電所長、搶修班長、搶修人員(電力客戶經理、網格經理)

【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

【課程大綱】

第一部分：電力服務價值點——先有服務力，才能產生競爭力

一、服務環境的變化

1.?個體如何迎接大服務趨勢下的市場紅利

2.?升級服務能力與員工未來職業發展的緊密鏈接

3.?如何提升電力服務工作者在工作過程中的尊嚴感和價值感

4.?互聯網時代下困擾電力服務工作者的挑戰和困境

5.?頭腦風暴：人工服務的核心競爭力是什么

二、電力客戶需求的變化

1.?消費升級下，有效的電力服務標準與客戶滿意

①　用上電-用好電-用電好

②　客戶的感性需求和理性需求兼備

2.?服務的接收：客戶眼中的優質服務是怎樣的

①　優質服務的模型與要素

②　用戶體驗至上：服務意識的重要性

③　客戶需要什么樣的服務：客戶體驗分析

④　我們提供的服務能否與客戶的需求對等

⑤　如何滿足客戶期待：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

三、電力服務如何應需而變

1.?連接、互動、協同、迭代

2.?服務與搶修不是各自獨立存在的

3.?服務的呈現過程：如何從“無形、無感”變得“有形、可感”

4.?禮學核心應用原理對電力服務實踐的指引

①　角色，關注客戶體驗

②　秩序，創造共好價值

③　關系，表達平等意愿

④　場景，升級服務效能

四、搶修人員角色認知與服務觀念的轉變

1.?搶修工作是電力工作中重要而偉大的一環

①　搶修角色的價值所在

②　馬斯洛層次需求理論

③　視頻分享：萬家燈火電網情深的視頻分享

2.?培育全員服務文化氛圍

①　為什么要提倡全員客戶服務

②　讓內部客戶滿意：學習跨部門的系統思考

③　對上級和平級：給提前量、給依據、給方案、給選擇題

④　內部客戶服務必須做到“五有”：?有禮、有理、有力、有據、有效

第二部分：電力優質服務傳遞——用專業的服務規范贏得信任

一、引發客戶正向體驗的服務傳遞

1.?服務儀容：發型、儀容

2.?服務儀表：服飾、配飾

3.?服務儀態：行為舉止、面部表情

4.?服務儀行：接待禮儀、服務技巧

5.?服務語言：服務用語的專業表達、服務忌語

二、電力服務精英必須堅持的服務細節

1.?服務要用心：用“心”服務并不是用“企圖心”服務

2.?服務要細心：多一分細致關照，客戶就多一分認同

3.?服務要真心：服務是習慣和意識、是種主動和自覺

4.?服務要精心：用極致體驗贏得客戶追隨

5.?服務要有耐心：走向服務成功的基石

6.?服務要有恒心：責任心勝于能力

7.?服務要有力道：創新服務更具力量

第三部分：搶修工作服務能力提升——觸動人心的力量藏于細節

1.?客戶服務中的MOT（關鍵時刻）

2.?客戶服務中的峰終效應

一、接受工單預約客戶：搶修電話溝通中的親和服務

1.?電話服務中的要素分析

2.?電話服務中親和力要求

3.?電話服務流程

4.?模擬演練：接聽電話的注意事項

5.?流程異常處理：

①　由于客戶信息錯誤無法聯系客戶時

②　遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內到達客戶現場時

③　……其他異常情形

二、抵達現場：與客戶面對面溝通的開場

1.?第一印象的作用：如何在第一時間建立專業形象

2.?搶修溝通開場時如何做：如何在第一時間有效表達服務意愿

3.?搶修溝通開場時如何說：介紹自己、表明身份的禮儀規范和用語

4.?研討和確定開場白溝通重點

5.?引導客戶期望值的溝通話術

6.?到達客戶現場時的注意事項及典型不當用語

7.?常見流程異常處理：在承諾時間外到達客戶故障現場時

四、客戶故障檢查作業時的注意事項

1.?勘查現場的注意事項

2.?向客戶告知現場檢查和搶修計劃時的規范用語

3.?向客戶提出客戶應配合的工作時的規范用語

4.?故障檢查后向客戶說明故障原因時的規范用語

5.?故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規范用語

6.?典型不當用語

7.?流程異常處理：

①　當客戶故障原因一時難以查明時

②　當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時

③　當故障原因為客戶資產時……

五、增進溝通效果的服務技巧話術

1.?與客戶的寒暄話術

2.?與客戶確認服務結果的溝通

3.?如何表達對客戶的溫情互動

4.?服務過程中適時贊美顧客的話術

5.?頭腦風暴：互惠原則在服務中的應用

6.?模擬訓練：客戶入戶內的線路老化導致停電的維修

第四部分：電力投訴和抱怨處理技巧——把握客戶心理，靈活運用溝通技術

一、投訴處理者的服務正能量：服務未至，心態先行

1.?小組討論：客戶服務工作或投訴處理中的常見情緒

2.?如何不被卷進客戶的情緒里：ABC情緒認知療法

3.?工作中遇見情緒激動客戶時處理辦法：憤怒鎮靜劑

4.?生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調適

5.?如何保持服務積極心態：服務壓力的調節與管控

6.?課堂研討：當客戶有情緒時，如何舒緩客戶情緒

二、電力客戶投訴的目的與動機：知己解彼，百戰不殆

1.?電力客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2.?客戶抱怨投訴的三種心理分析

3.?客戶抱怨投訴目的與動機

4.?案例分析：客戶因搶修人員服務態度不好投訴心理分析

三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1.?處理時的溝通語言

2.?處理的方式及技巧

3.?處理時態度、情緒、信心

四、客戶投訴處理的高效“四步法”

1.?投訴接待——情緒疏導

①　客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”

②　處理情緒的技巧

2.?探尋需求——理解客戶

①　客戶訴求的冰山模型

②　如何觀察客戶（案例：描述你曾經服務過的客戶）

③　聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

④　如何提高傾聽的技能？（分析：我們為什么不善于傾聽）

⑤　如何詢問客戶的訴求？（聯系：問哪些問題才能準確的給予客戶解答？）

3.?解答解釋——三明治話術

①　第一層：同理心話術

a同理心表達的重要性

b同理心表達的方法

c現場討論：同理心話術有哪些？每組5句

②　第二層：精準的解答、解釋

a問題解答的原則

b解答話術注意事項

c如何解釋不會讓客戶反感？

③　第三層：服務意愿的話術

a什么是服務意愿

b意愿表達在溝通中的作用

c意愿表達的方法和示例

d綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

4.?協商解決——雙贏溝通

①　不是客戶的所有要求都要滿足

②　投訴處理不是一錘子買賣

③　如何拒絕客戶

④　與客戶談判協商的基本要領

五、避免十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

導入：案例分析：搶修人員與客戶的較真引發客戶的投訴

1.?只有道歉沒有進一步行動

2.?把錯誤歸咎到客戶身上

3.?做出承諾卻沒有實現

4.?完全沒反應

5.?粗魯無禮

6.?逃避個人責任

7.?非語言排斥

8.?質問客戶

9.?語言地雷

10.?忽視客戶的情感需求

六、緊急情況及突發事件處理技巧

1.?堵車無法及時趕到客戶處

2.?交通事故無法及時趕到客戶處

3.?公司派不出搶修工程車

4.?搶修工具和材料不足

5.?客戶不在家

6.?客戶受傷或生病

總結：課程整體復盤與答疑環節