銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

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【課程背景】

近年來(lái)隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不管是國(guó)有大型商業(yè)銀行、中小股份制銀行還是城市商業(yè)銀行都在力圖在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更多客戶。所以目前銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型正在國(guó)內(nèi)掀起熱潮，而遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的銀行家們已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)助力，“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求。

如何“深入人心”的做好服務(wù)工作，真正把握客戶需求？

此課程力求通過(guò)專(zhuān)業(yè)化講解和指導(dǎo)，使銀行從業(yè)人員具備卓越的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)禮儀技巧、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行流程、有溫度的服務(wù)之心，提升個(gè)人工作績(jī)效，塑造網(wǎng)點(diǎn)新形象。

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【課程收益】

掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場(chǎng)景中通用的禮儀規(guī)范，樹(shù)立積極、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；

塑造專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象，改善行為規(guī)范，提升銀行整體服務(wù)水準(zhǔn)；

掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧與標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量；

學(xué)會(huì)與客戶有效溝通與表達(dá)的禮儀，了解客戶的情感需求，創(chuàng)造客戶滿意；

提升人際關(guān)系處理能力，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，奠定個(gè)人及企業(yè)的持久發(fā)展。

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【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等

【課時(shí)安排】1-2天

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【課程大綱】

第一模塊：銀行職員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)——好服務(wù)“長(zhǎng)”出來(lái)

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新理念

A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景

B.同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度

C.價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

2、如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

A.點(diǎn)燃服務(wù)的激情

B.服務(wù)滿意度的期望值管理

C.把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

D.提升服務(wù)滿意度的ABC法則

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第二模塊：銀行職員品質(zhì)形象塑造-------打造*的服務(wù)形象

1、人際交往的魔鬼數(shù)字：職業(yè)形象構(gòu)成要素

2、良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

A.塑造企業(yè)形象之必需

B.向交往對(duì)象表示尊敬之意

3、銀行男士職員的著裝要求與禁忌——紳士、品質(zhì)、值得信賴(lài)

A.公務(wù)西裝的選擇

B.公務(wù)襯衫穿著“五”原則

C.公務(wù)領(lǐng)帶的選擇

D.公務(wù)配飾三一定律

E.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)

4、銀行女士職員著裝要求與禁忌——端莊、典雅、贏得尊重

A.女士公務(wù)正裝的要求與示范

B.佩戴首飾的教養(yǎng)與品位

C.傳遞職業(yè)美感的職場(chǎng)妝容

D.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)

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第三模塊：銀行職員服務(wù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練-------細(xì)節(jié)決定成敗

1、接待客戶動(dòng)靜之間的儀態(tài)：

A.迎接客戶站姿

B.分流、引導(dǎo)客戶走姿

C.為客戶辦理業(yè)務(wù)坐姿

2、見(jiàn)面問(wèn)候接待形象

A.恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂

B.尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話

C.微笑——抓住對(duì)方的心

3、服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

A.迎送禮

B.手勢(shì)的使用

a)常用的手勢(shì)禁忌與標(biāo)準(zhǔn)的指示規(guī)范

b)邀請(qǐng)或征詢時(shí)的指示規(guī)范、資料填寫(xiě)時(shí)的指示

C.引領(lǐng)陪同

a)客、我站位

b)講解、介紹時(shí)的注意事項(xiàng)

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D.遞送物品

a)書(shū)本、紙張、茶杯、水杯等的遞送規(guī)范

b)尖銳物品遞送的規(guī)范

E.遞送名片的規(guī)范與禁忌

a)遞送的順序和時(shí)機(jī)：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的遞送

b)遞送的規(guī)范與禁忌

F.電梯禮儀

a)到底“誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出”

b)電梯內(nèi)的站位

G.轉(zhuǎn)介紹禮儀

a)介紹的正確順序

b)介紹的具體內(nèi)容

c)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作

H.握手禮儀

a)握手的時(shí)機(jī)與順序

b)握手的規(guī)范與禁忌

c)特殊握手方式的解讀

I.安排座次（小型會(huì)客廳、談判桌式、簽約式）

J.乘車(chē)禮儀（公務(wù)車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)、商務(wù)車(chē)）

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第四模塊：銀行職員服務(wù)語(yǔ)言修煉與高效溝通——建信任、創(chuàng)商機(jī)

1、各崗位標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)服務(wù)流程規(guī)范

A.大堂服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

B.高柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

C.低柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

D.其他各崗位服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范

2、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則

A.優(yōu)化您的口頭禪

B.不說(shuō)“不”，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”

A.多用雅語(yǔ)、尊稱(chēng)和謙辭

B.十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用

3、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示

A.讓你的聲音軟化客戶的心

B.讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

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4、實(shí)用廳堂溝通技巧

A.學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖

B.解讀不同性格客戶采用不同溝通模式

C.壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）

5、如何深入聆聽(tīng)客戶方核心需求

A.探索客戶心理冰山

B.進(jìn)入客戶的心理世界

C.如何站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通

D.盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

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第五模塊：課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán)及實(shí)景固化訓(xùn)練

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