優質服務禮儀

在各行各業產品同質化的今天，很多企業開始在競爭中用服務定奪市場，服務的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是提高企業利潤的重要途徑。《優質服務禮儀》的課程完全針對服務業服務禮儀標準化、規范化、實用性的實操訓練課程，在系統的學習中，不僅提升了員工的技能技巧，更通過形象與信心的提升從而提升了員工的自尊值水平，當一個員工的自尊值水平提升的時候，會由內而外散發出一種對“美”的需求，從而提升服務品質、品牌形象及工作熱情與效率。

涉及到的授課技巧有導師示范講解、頭腦風暴、實操訓練、案例分析等10余種成人易融入接受的授課方法。

授課時長：2天，12課時(可根據客戶需要調整時間)

授課對象：所有服務業中層、基層人員

1.、掌握服務禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規范；

2、掌握服務禮儀中服務語言與服務形式，并在不同服務場合的使用技巧；

3、提升與顧客的溝通技巧，從而達到顧客的滿意與成交率；

4、掌握客戶投訴的管理技巧，并將顧客轉化成“鐵桿粉絲”；

5、了解職場當中的晉升規則，讓“要我干”轉化成“我要干”

課程特色：采用輕松喜悅的教學環境，通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。同時將課程進行了跨界混搭，結合心理學、微表情、非暴力溝通、思維導圖，進一步講商務禮儀重點植入學員大腦，達到即學即用的效果，落地性極強。

一、服務禮儀的內涵及重要性（案例闡述）：

1、數據引出服務品質對服務業的重要性：

68%的客戶流失是因為對服務不滿意

一個不滿意的客戶帶來25個不滿意的客戶

一個滿意的客戶會告訴5個人

二、我們是企業的”金牌代言人”

一、? ?? ?形象重要性

1、? ?? ? 心理學的2個實驗（司機拉人、顧客買飯）

2、? ?? ? 視頻：穿普拉達的女魔頭

3、? ?? ? 楊瀾的的故事

4、? ?? ? 阿爾博特定律：55387

二、? ?? ?儀容、儀表形象

1、? ?? ? 制服的穿著方式及標準規范

2、? ?? ? 工卡的佩戴方式

3、? ?? ? 襪子、鞋子穿著的標準規范

4、? ?? ? 男士、女士發型標準規范

5、? ?? ? 女士淡妝要求

6、? ?? ? 作業：寫出圖中男女士在工作中的儀容儀表的規范要求

視頻：窈窕紳士

1.? ?什么是表情禮儀？（微笑+眼神=表情）

2.? ?微笑的作用及關鍵重點（誠懇、純凈、完整、規范）

案例：三米開迎的異國微笑及爬過人造懸崖

3.? ?微笑訓練方法（一起操練童趣微笑操）

4.? ?眼神的四大關鍵要素（向度、長度、位置、變化）

5、? ?? ? 傾聽的五個關鍵要點（注視、微笑、前傾、點頭、應答）

6、? ?? ? 傾聽的4個層次

案例：聽完別人說的話

7、互動：積極傾聽與消極傾聽的不同表現對比

8、服務人員的表情規范

二、儀態禮儀的四標準（端莊自然、優雅得體、體現尊重、男女有別）

1．標準站姿禮儀的重點及注意事項

2、標準坐姿禮儀的重點及注意事項

3. 標準走姿禮儀的重點及注意事項

4. 標準蹲姿禮儀的重點及注意事項

1、? ?? ? 問候禮儀（案例）

2、? ?? ? 稱呼禮儀（視頻）

3、? ?? ? 鞠躬禮儀（案例）

4、? ?? ? 手勢禮儀（案例）

5、? ?? ? 介紹禮儀（案例）

6、? ?? ? 握手禮儀（案例）

7、? ?? ? 名片禮儀（案例）

8、? ?? ? 同行位置禮儀（案例）

9、? ?? ? 引導禮儀（案例）

10、? ???電梯禮儀（案例）

11、? ???上下樓梯禮儀

12、? ???出入房門禮儀

13、? ???超越顧客、禮遇顧客禮儀

1、? ?? ? 服務意識內涵

2、? ?? ? 服務意識四個基本點（不厭其煩、無微不至、善解人意、自知之明）

3、? ?? ? 服務意識三始終（有始有終、善始善終、自始至終）、四尊重（尊重自身、尊重職業、尊重企業、尊重客戶）

案例：希爾頓第一任總經理故事

4、? ?? ? 服務意識六心法則（仁愛心、同理心、感恩心、進取心、自省心、陽光心）

案例：綜藝節目《就你不知道》借水喝

案例：一個橘子阻止的殺人案

案例：沃爾瑪換貨的故事

案例：海底撈的服務

案例：當中磨碎的辣椒醬（餐飲）

5、? ?? ? 服務意識在服務過程中的具體現

6、? ?? ? 服務核心8字（迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送）

7、? ?? ? 服務的三種境界（滿意、驚喜、感動）和七種形式（標準服務、微笑服務、快捷服務、主動服務、個性服務、親情服務、細節服務）

一、服務語言溝通禮儀

1、? ?? ? 服務禮貌用語金11字

2、? ?? ? 服務語言用語軟墊式

3、? ?? ? 服務敬人3A原則(案例闡述)

4、? ?? ? 服務溝通中以對方為中心

5、? ?? ? 服務溝通距離

6、? ?? ? 服務中如何將“NO”變“YES”（案例闡述）

7、? ?? ? 服務溝通語言注意事項

二、? ?? ?服務人員的接打電話禮儀

1、? ?? ? 接聽電話禮儀

2、? ?? ? 撥打電話禮儀

3、? ?? ? 代轉電話禮儀

4、? ?? ? 掛掉電話禮儀

5、? ?? ? 電話中的聲音色彩禮儀

6、? ?? ? 服務業電話接聽標準規范實操：

接聽問好，自報家門；做好記錄，確保無誤；重復信息，強調重點；不忘祝福，后掛電話！

一、? ?? ?案例解析

1、? ?? ? 案例：投訴后的鐵桿粉絲

2、? ?? ? 案例：火鍋店被燙傷的女士

3、? ?? ? 案例闡述后的數據分析

4、? ?? ? 投訴中傳統觀念與新觀念的對比

二、? ?? ?客戶投訴的三大定律

三、? ?? ?客戶投訴的心理訴求

四、? ?? ?客訴處理的原則

五、? ?? ?客訴處理的7個步驟

六、? ?? ?客訴處理的六個技巧

1、? ?? ? 移情法

2、? ?? ? 三明治法

3、? ?? ? 諒解法

4、? ?? ? 3F法

5、? ?? ? 7+1說服法

6、? ?? ? 引導征詢法

7、? ?? ? 客訴處理的禁語及注意事項

8、? ?? ? 客戶服務的等級

1、? ?? ? 愛上自己的崗位（工作與個人價值、家庭、生活的關系）

2、? ?? ? 職場中的四種員工（人財，人才，人材，人裁）

3、? ?? ? 優秀員工應具備的職場心態（歸零、感恩、積極、老板）

4、? ?? ? 優秀員工應具備的性格（活潑型、能力型、完善型、平衡型）

5、? ?? ? 優秀員工應具備的敬業精神（制造問題不推卸、發現問題不抱怨、解決問題不

居功、防御問題不聲張）

案例：秋山木工工匠精神