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    自助化時代的人工服務(wù)

    主講老師:戴臨 發(fā)布時間:2024-06-20

    培訓受眾:

    面向企事業(yè)單位,負責客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯(lián)絡(luò)中心運營管理的部門負責人及團隊骨干。

    課程收益:

    1、重塑學員對人工服務(wù)的定位及其重要性的認識;
    2、理解自助化時代人工服務(wù)的復(fù)雜性要求,進一步強化對客戶及其需求特征的重視;
    3、理解和掌握客戶滿意三要素的相關(guān)知識和工作方法、服務(wù)缺陷的源頭及其正確的補救途徑;
    4、熟悉客戶體驗管理的實施過程,以及有效獲取和利用客戶之聲的主要方法;
    5、理解技術(shù)迭代對人工服務(wù)本身的正面影響,進一步樹立自信。

    課程大綱:

    【課程大綱】

    一、引言
    1、自助化時代的大趨勢
    2、大趨勢的另一面
    3、學員的需求

    二、了解你的客戶
    4、客戶價值
    5、客戶生命周期
    6、客戶群分
    【攜程或益豐大藥房的一個會員值多少錢?】
    【益豐大藥房實現(xiàn)會員增速翻番的故事】
    【益豐大藥房訂單關(guān)聯(lián)不到會員的原因分析】

    三、服務(wù)好你的客戶
    7、客戶體驗管理
    【攜程是如何降低客戶費力度的?】
    8、客戶滿意三要素——合意的流程
    9、客戶滿意三要素——貼心的員工
    10、客戶滿意三要素——完美的產(chǎn)品
    11、盡力的補救
    12、品牌客戶體驗
    13、群分化客戶體驗管理
    【某在線英語教育網(wǎng)站會員購課體驗的問題】

    四、讓客戶為你服務(wù)
    14、客戶之聲及其獲取方式
    15、客戶之聲的利用
    【益豐大藥房從微信端獲取和利用客戶知識的故事】
    【攜程和益豐大藥房實施NPS的實際經(jīng)驗】

    五、結(jié)尾
    16、開啟人工服務(wù)更好的未來
    17、行動計劃


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