客戶體驗管理的理論和實踐

培訓受眾:

面向互聯網企業、服務業、零售業和公共服務機構，負責用戶運營、用戶界面產品設計、客戶關系管理（CRM）、客戶體驗流程優化、市場營銷以及渠道銷售服務等方面的管理人員。
也廣泛適用于各類型企事業單位中，負責售前/售中/售后服務的客戶服務、客戶關懷、客戶接待、呼叫中心/客戶聯絡中心運營管理的部門負責人及團隊骨干。

課程收益:

1、 強化客戶意識和服務意識，深刻理解客戶體驗管理對企業經營的戰略價值，以及學員或其團隊在其中扮演的重要角色；
2、 理解和掌握客戶滿意三要素的相關知識和工作方法、客戶體驗缺陷的源頭及其正確的補救途徑；
3、 理解和掌握打造超群“品牌客戶體驗”的關鍵場景選擇及其有效策略；
4、 熟悉客戶體驗管理的系統化實施過程和群分化客戶體驗管理的基本路徑。

課程大綱:

一、引言

1、什么是客戶體驗管理

2、客戶體驗管理（CEM）與客戶關系管理（CRM）

3、（我們的企業）為什么要討論客戶體驗管理

4、我（或我的團隊）與客戶體驗管理?? ??

二、從客戶滿意開始

1、從NPS（客戶凈推薦值）到CES（客戶費力度），正面口碑源于令人滿意的服務

【案例】攜程NPS的研究發現

2、客戶滿意三要素——合意的流程

【案例】攜程是如何降低客戶費力度的

3、?客戶滿意三要素——貼心的員工

【案例】攜程是如何降低客戶費力度的，及其背后的員工費力度

4、?客戶滿意三要素——完美的產品?

5、?盡力的補救

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三、追求卓越

1、?什么是品牌客戶體驗

2、?如何打造超群的品牌客戶體驗

l??關鍵場景的選擇

l??響應并超越客戶期望的四種有效策略

3、?群分化客戶體驗管理

【案例】IKEA是如何打造線下品牌客戶體驗的

【案例】老年“迪士尼”的成功之道

四、結尾

1、?系統化實施客戶體驗管理，我們還需要什么

【案例】某在線英語教育網站會員購課體驗的問題

【案例】海底撈的神話背后

2、行動計劃