醫(yī)患溝通與沖突處理技巧

課程背景：
醫(yī)患矛盾和沖突是近年醫(yī)院管理的重點(diǎn)，也是社會(huì)各界高度關(guān)注的領(lǐng)域。醫(yī)患矛盾常常升級為暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)療秩序難以維持。目前的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化，醫(yī)療糾紛增加成為醫(yī)院管理的頭疼難題。
為保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)院專業(yè)形象，醫(yī)院管理者和臨床從業(yè)者，需要掌握防范和處理醫(yī)療糾紛，化解糾葛的技能。
課程收益：
● 掌握醫(yī)患溝通的技巧與方法
● 建立健全醫(yī)院的醫(yī)患溝通體系
● 提升全員醫(yī)患沖突的處理技巧與能力
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對象：醫(yī)院中層以上管理者、臨床科主任、醫(yī)療從業(yè)者
課程大綱
第一講：中國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀與深度剖析
一、中國醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的背景
1.中國當(dāng)前醫(yī)患矛盾升級的制度性因素
2.醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展難以滿足患者過高期望值
3.醫(yī)療保障制度改革使得患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)過重
案例分享：北醫(yī)三院女科學(xué)家猝死社會(huì)心理分析
二、中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和原因分析
1）現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系為何難處
2）部分醫(yī)患矛盾難以調(diào)和，催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3）局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多，類型多樣化
三、醫(yī)患關(guān)系“惡化”的形成動(dòng)因與核心特點(diǎn)
1.醫(yī)患信任危機(jī)形成
1）政府投入不夠
2）醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)
3）開單提成
2.醫(yī)患矛盾加重
1）醫(yī)療資源不均
2）小醫(yī)院技術(shù)差
3）大醫(yī)院態(tài)度差
3.政策傾斜公立醫(yī)院
1）民營醫(yī)院為了生存，急功近利，損毀整個(gè)行業(yè)形象
4.媒體往往成為醫(yī)患矛盾升級的推手
案例分享：社會(huì)以點(diǎn)帶面偏見
第二講：醫(yī)患溝通的技巧與方法
一、“溝通”在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用
1.溝通是醫(yī)患之間不可或缺的核心紐帶
2.溝通是解決醫(yī)院危機(jī)管理的靈丹妙藥
3.加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的根本
二、醫(yī)患溝通的現(xiàn)存障礙
1.醫(yī)患雙方的思想觀念存在嚴(yán)重差異
2.部分醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向偏差加深醫(yī)患矛盾
3.醫(yī)生與患者之間嚴(yán)重的信息不對稱
4.醫(yī)務(wù)人員對于儀器設(shè)備的過度依賴
5.現(xiàn)行體制加深了醫(yī)患溝通障礙
三、醫(yī)患溝通的提升技巧
1.提升醫(yī)院全員的醫(yī)患溝通意識(shí)，培養(yǎng)有效溝通觀念
2.重視人性化服務(wù)，用換位思考來應(yīng)對有效醫(yī)患溝通
3.積極傾聽能力的養(yǎng)成與訓(xùn)練
4.通過嚴(yán)格把控醫(yī)療質(zhì)量鞏固醫(yī)患溝通成果
第三講：醫(yī)患沖突與糾紛的處理解決之道
一、引發(fā)醫(yī)患沖突的來源
1.醫(yī)療結(jié)果
2.醫(yī)療技術(shù)
3.服務(wù)態(tài)度與行為
4.醫(yī)療費(fèi)用
5.醫(yī)療時(shí)間
6.醫(yī)療賄賂一、處理醫(yī)療糾紛的基本思路與方法
1.醫(yī)療糾紛解決的4種途徑（和解為主）
2.醫(yī)療糾紛處理接待流程
3.醫(yī)療糾紛處理要求
二、醫(yī)療糾紛處理的基本技能訓(xùn)練
1.打造緊急應(yīng)對團(tuán)隊(duì)小組
2.接待投訴中溝通話術(shù)
3.賠償金談判技巧
案例分享：心理學(xué)“錨定”原理
三、醫(yī)療糾紛處理的核心法律重點(diǎn)
1.協(xié)議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認(rèn)
3.訴訟時(shí)效的重要意義與作用
4.醫(yī)療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫(yī)療事故評級計(jì)算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論：事故評級 賠償金計(jì)算
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理
1.了解相關(guān)法律法規(guī)，有法可依
2.醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和司法鑒定
3.合同糾紛與侵權(quán)糾紛
4.一事不二審原則
第四講：醫(yī)院整體提升醫(yī)患溝通與沖突處理能力
一、醫(yī)院管理制度的改善
1.全員意識(shí)培訓(xùn)
2.及時(shí)糾缺，持續(xù)改進(jìn)
3.人才梯隊(duì)建設(shè)
4.值班備班制度
5.突發(fā)事件預(yù)案與演練
案例：醫(yī)院護(hù)短導(dǎo)致的醫(yī)療事故

二、醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)的提升
1.有效醫(yī)患溝通
2.重視人性化服務(wù)
3.嚴(yán)格質(zhì)量控制
4.規(guī)范醫(yī)療文書
5.充分知情同意
案例：告知主體限制行為能力的人導(dǎo)致的糾紛