方圓有度-危機應對與輿情管理

公關危機培訓

【培訓課時】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
2天/期
【培訓對象】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
綜援代表、客服代表、客服部門人員
【課程背景】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
這是一個全媒體的時代，客戶服務中心的服務管道，早已不局限于電話等傳統手段；客戶的建議，申訴，抱怨，也可以通過多種渠道來表達，這是一個全面開放的平臺，無論你是否希望，在這個平臺上，信息的擴散速度和范圍都可能超乎你的想象；為消費者提供滿意的服務是企業的立業之本，提高服務滿意度成為企業不斷追求的目標，企業的努力并不能100%的滿足客戶對產品、對服務的要求，面對客戶的投訴，面對互聯網時代無法預見的服務危機，要具備怎樣的素質與技能，來處理客戶投訴與輿情危機？

【課程收益】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
通過情景演練提升學員危機應對能力；
探討互聯網環境下的投訴處理，對比其與傳統方式的異同；
探討全媒體時代網絡營銷與網絡服務的差別；
分析互聯網輿情管理的基本任務與要素；
研究投訴處理的技巧與話術；
探討輿論引導和信息傳播的方法手段；
分析法律法規的限制與應用；
幫助企業正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；
給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業應對危機指引方向和避開雷區。

【課程大綱】 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
一、移動互聯網時代危機管控
課程導入：案例1：4G網絡通信質量投訴，誰該為客戶的100萬負責
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動聯全方位改變生活與消費-微信紅包的瘋狂影響力；
2.客戶服務體驗感知和效率大幅提高，促使客戶消費投訴增加；
3.案例：農行服務體驗的丟失與交行機器人服務創新的PK。
4.移動互聯背景下服務戶轉型帶來服務壓力的6個影響；
5.自媒體時代，成業屌絲敗也屌絲，關注每一個可能投訴的屌絲影響力；
6.如何面對“人人都攝像機”的輿情環境；
7.由抱怨到公關事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關事件
給惡意投訴帶來了更好的渠道
給越級投訴更方便的渠道

8.投訴到危機一步之遙
最容易形成熱點的8種事件 同喜投訴事件首當其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報道
草根圍觀，危機醞釀
網民討論
大V轉發，媒體跟蹤
輿情爆發，危機出現
媒體互動
平臺互動，議題發散
輿情高潮，危機發酵
當事方處置
失當：輿情遷移，危機發酵
得當：輿情平息，危機解除
9.最容易形成熱點的8種事件—通信投訴事件首當其沖
政府官員違法亂紀行為
涉及代表強制國家機器的政法系統、公檢法、城管隊伍、拆遷辦等
涉及代表特權和壟斷的政府部門、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國性的民生問題
社會分配不合理、貧富分化
涉及國家利益、民族自豪感
重要或敏感國家、地區的突發性事件
影響力較大的熱點明星的火爆事件

二、自媒體時代下的輿情管理
1.自媒體環境與投訴管理的挑戰
2.網絡：新時代的發泄口
3.“網絡營銷”與“輿情管理”的異同
4.輿情管理與常規投訴處理的區別
5.輿情管理的傳統思路—堵、攔、封
1.5.1“堵”在新聞源頭
1.5.2“攔”在傳播途徑
1.5.3“封”在宣傳機構
案例：“確保攔截成功”
6.輿情管理的新觀念
1.6.1自媒體時代，“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏導”思路的建立
7.容忍情緒和偏見
8.不要試圖徹底翻轉公眾口碑
9.輿情管理的基本要素
公眾關心什么：人身安全、財產安全、信息安全、可用性和易用性、尊重與關懷、服務和價值
敏感性與價值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點
傳播什么信息：確定的事實，慣例與規則，推而廣之的結論，廣泛關懷，專業態度
期待什么效果：避免成為焦點，避免形成競爭對比

三、服務危機與網絡輿情
1.認識服務危機
2.危機來臨前的準備
3.危機進行中的應對
4.危機之后的彌補
5.他山之玉：四個經典案例
6.強硬不認錯的案例
強硬不認錯的案例：淘寶易支付
不認錯但接受退貨的案例：SKII
部分認錯，同時樹立形象的案例：蘋果手機售后服務
完全認錯的案例：玄奘之路

四、網絡投訴管理案例
1.第一批，四個網絡投訴個案分析
關于個人信息泄露的投訴
關于銷售不當承諾的投訴
關于產品質量的投訴
關于服務質量的投訴
2.第二批，四個網絡投訴個案分析
關于營業廳服務質量
關于代理業務
關于服務態度
關于移動基站設備輻射
3.第三批，引起廣泛關注的案件
張艷勝撿卡案
無限流量卡限速案
深圳航空高額賠償案
農夫山泉的標準之爭

五、全媒體時代客戶服務中心與投訴相關的法律法規
1.情、理、法的關系
2.民法與合同法關于責任的規定
3.消法關于侵權賠償的專門規定
4.侵權責任法關于過錯賠償的規定
5.最高法關于精神損害賠償的司法解釋
6.對于“敲詐勒索”的規定
7.消費者批評權與“商譽損害”
8.恰當使用法律工具

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