“贏在一線”—電話客戶經理營銷投訴處理能力提升訓練

電話客戶經理營銷客訴處理培訓

【課程目標】
掌握有效的電話溝通技巧
提高電話經理的服務營銷能力
提高電話經理的客戶挽留技巧
有效的處理電話異議
準確進行客戶利益分析
提高外呼腳本設計能力
系統的跟進客戶，維系捆綁客戶
提升客戶滿意度

【課程特色】
☆ 真實案例的情景再現，學員隨堂演習
☆ 典型性專題討論，激發學員思維的同時，掌握實用方法技巧
☆ 行之有效的專用模型和量身定做的工作流程交互配合
☆ 互動式、強化案例、激勵性、針對性
☆ 實戰技巧當場訓練，資深講師權威點評

【培訓對象】
電話經理
VIP客戶經理
外呼人員
客服代表

【課程天數】
2天/期

【課程大綱】
第一部分：電話經理勝任的基礎要素與能力
第一講：電話經理的基礎要素
☆ 移動目前電話經理服務營銷瓶頸分析
☆ 移動業務電話服務營銷特點
☆ 專業電話經理應具備的素質
第二講：電話經理遠程溝通的相關技巧
☆ 電話服務營銷可控制點分析
☆ 電話服務營銷切入點和客戶交互
☆ 有效表達和親和力訓練
☆ 專業化的對話模式
——提問與傾聽的技巧
——表達同理心和確認的技巧
——電話服務營銷禮儀
——服務禁語
第三講：電話經理自我管理
☆ 自我激勵及對打電話的態度定位
☆ 服務意識與心態
☆ 自我意識與情緒管理
☆ 壓力管理與化解壓力技巧
☆ 自我時間控制法管理
☆ 時間點控制與工作面結合技巧
☆ 統籌工作效率提升法

第二部分：電話經理“服務—營銷—維護”的六大流程
第一講：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值
☆ 電話溝通前的準備工作
☆ 系統異動信息及時電訪與處理
☆ 確定電話溝通目標（客戶挽留、競爭對手挖掘、市場調查、客戶畫像等）
☆ 確定此電話溝通中的獨特賣點
☆ 通過系統整合分析目標客戶價值

第二講：電話溝通中的目標客戶分析
☆ 電話經理服務營銷的開場話術
——回訪客戶的電話開場話術
——新業務電話營銷的開場話術
——電話策反聯通的開場話術
——“首句”獲取信任法
☆ 腳本合理設計和及時更新
——突出賣點，塑造產品的價值
——介紹資費，“零投訴原則”
——盡量簡潔，“三十秒原理”
——減少客戶說“不”的機會
☆ 對客戶需求的理解的三個關鍵點
☆ 客戶利益分析，幫助客戶發掘需求
——基礎分析法
——消費分析法
——溝通分析法
——主動挖掘法
☆ 根據客戶需求推介產品的三個關鍵點和三個步驟

第三講：電話遠程營銷洽談
☆ 激發客戶欲望
——欲望激發核心原則
——新業務的功效激發法則
——新業務的情景激發
——理性消費與感性心理探尋
☆ 根據客戶需求推薦產品
☆ 服務維護與營銷常用話術
——移動三大品牌電話營銷話術
——移動新業務電話營銷話術
——聯通快速策反話術
☆ 潛在客戶挖掘的對話模式
☆ 客戶語言風格與應對方式
☆ 談判技巧的四個原則
☆ 將產品利益轉化為客戶利益

第四講：電話服務營銷中處理異議的技巧
☆ 客戶異議的快速識辨及應對技巧
☆ 客戶異議處理電話溝通話術
——投訴處理的禁止法則
——處理投訴的十句禁語
——幾種難以應對的投訴客戶
——處理升級投訴的技巧
——處理疑難投訴的技巧
☆ 如何開展客戶異議追蹤
☆ 新業務常見反對意見及處理技巧
☆ 電話策反過程中常見反對意見及處理技巧

第五講：電話中的成交與客戶滿意度控制
☆ 成交信號出現的時機
☆ 電話經理滿意度控制話術
☆ 主動促成與臨門一腳
——詢問牽引促成法
——板上釘釘成交法
——門把成交法
——假定成交法
——暗示成交法

第六講：建立長期“服務—營銷—維護”的客戶關系
☆ 完成客戶資料管理
☆ 建立個人影響力，有效的客戶跟蹤回訪
☆ 客戶滿意度與忠誠度管理
——客戶利益導向化滿意
——產品利益導向化滿意
——服務利益導向化滿意
——附加值利益導向化滿意
☆ 電話經理服務維護的周期性原則
——首次拜訪與定期拜訪話術
——套餐、話費到期提醒話術
——生日祝福的話術與短信關懷的模板設計
☆ 服務維護的咨詢類問題應注重的四個關鍵點
☆ 電話經理投訴處理
——特殊客戶投訴的類型、心理和投訴原因分析
——難纏客戶的應對方法
——處理投訴時的情緒自我控制
☆ 討論：電話服務中常見的疑難問題列舉
——相關疑難應對話術提煉
——互動：疑難問題模擬解答

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