呼入呼出主動服務營銷技能提升

【課程目標】

①提升對服務營銷的認知

②固化客戶服務理念

③有效提升主動服務營銷意識，換思維考究問題，保持客戶為中心的態度

④掌握幸福的方法

⑤ 理解主動服務營銷對客戶的意義，養成時刻站在客戶的立場上思考問題的習慣

⑥改變觀念思維打造親和力溝通氛圍

⑦ 沖破溝通的瓶頸，掌握主動高效溝通的原則

⑧運用有效的服務營銷技巧指導自己的服務行為

⑨掌握客戶投訴心理及“共情”需求

【課程大綱】序號課程模塊課程大綱① 模塊一：呼叫中心服務營銷理念認知和坐席代表職業素養及服務禮儀 l 呼叫中心服務營銷理念認知

· 天使畫像（認知客戶，了解我們的工作）

· 視頻案例分析：時代浪尖，我們做好服務營銷嗎？

· 案例：腳底板比喻

· 討論：呼叫中心的“三個火槍手”

· 呼叫中心的“職業”與“業余”服務

· 如何把呼叫中心客戶服務打造成品牌

l 坐席代表職業素養及服務禮儀

· 電話禮儀在服務營銷中的作用

· 電話服務禮儀的含義

· 電話禮儀中的“適宜”和“忌諱”

· 坐席代表的語言表達

· 案例：對不起，我幫你轉自助臺吧？

· 案例分析：如何避免語音表達障礙？

· 影響電話溝通效果的因素（1、語言內容 2、聲音3、態度）

· 坐席代表的3C原則

· 坐席代表具備的基本素質

· 案例分析

· 游戲：你們的服務是**棒的！

· 電話主動服務營銷的聲音藝術

· 視頻：如何保持良好專業的聲音形象？

· 案例討論：他們的聲音可以互換嗎？② 模塊二： 不同客戶類型對比及溝通方式和呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）l 不同客戶類型對比及溝通方式

· 主動服務營銷的溝通定義及等式

· 溝通的原則

· 不同溝通效果傳遞不同情感

· 游戲：如何使用共情技術？

· 案例：誰能解釋清楚他們的關系？

· 傾聽的五大層次

· 案例：你們的電話怎么總是打不通？

· 提問獲取更精確信息

· 案例：猜猜看死因是什么？

· 案例：服務中“金錢”和“美女”

· 案例典范：我們的領袖

· 游戲：溝通障礙的產生

· 案例分析：我們有多容易受騙？

· 電話溝通的障礙

· FAB技巧引導客戶

· “出色演員”4要素

· 游戲：張飛斗張遼，障礙在哪里？

· 游戲：檢驗溝通原則

· 練習：場景演練（情景對話轉換）

l 呼叫中心主動服務技巧（呼入和呼出）

· 我們的聲音環境：“當一個人進入陌生環境的時候，前五秒的注意力是**集中的。”

· 呼入（呼出）電話的步驟

· 呼入（呼出）電話服務技巧

· 呼入電話的語言交流技巧

· 呼入（呼出）電話的談判技巧

· 呼入（呼出）服務營銷原則

· 案例：主動服務是這樣嗎？

· 呼出電話營銷開場白設計原則和技巧

· 案例：我現在不需要,稍后再說吧。

· 客戶提出異議的應對措施③模塊三：打造企業服務營銷品牌· 游戲：你換了多少錢？ ? ?

· ?案例分析：服務品牌意識的影響

· ?四大不可復制“服務營銷武器” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

· ?游戲分析：走出舒適區 ? ? ? ? ?

· ?服務的20/80原則

· ?企業呼叫中心服務營銷10大原則

· ?服務營銷的要素（4p理論）④模塊四：知彼解己（多方位全面了解客戶） ? · 客戶的基本心理分析（4種購買模式心理） ?

· 客戶性格類型分析及表現形式

· 案例：鼻煙壺配話機你要嗎？

· 討論：客戶需求四個要素

· 客戶滿意究竟體現在哪里？

· 如何快速建立信任？

· 企業客戶滿意模型（需求分析）

· 案例分析：知彼解己

· 準確定義目標客戶

· 服務營銷的目標設定與管理

· 游戲：數數字

· 案例分析：確認目標后，如何掌控全過程？

· 討論：Do right things and Do things right

· 案例：世界上有這樣的人嗎？

· 禮節性電話服務流程⑤模塊五： 有效處理呼叫中心投訴的原則· 客戶流失的原因究竟是什么？

· 認識投訴

· 客戶投訴的原因

· 客戶6種心理表現

· 投訴客戶的類型

· 有效處理呼叫中心投訴的原則

· 呼叫中心處理客戶投訴的4大誤區⑥模塊六： 打造親和力服務營銷氛圍· 匹配親和力氛圍的要素

· 語言，聲音，感受及問題匹配

· 如何有效掌握通話的主動權？

· 案例：別著急，請聽我解釋！

· 親和力溝通氛圍的3F法則

· 案例分析：怎樣選擇替代話語？⑦模塊七：客戶滿意為根基，固化服務營銷品牌意識· 坐席代表服務人員的“關注世界”和“影響世界”

· 案例分析：為什么我們經常總徘徊在“影響圈”？

· 客戶真的滿意了嗎？

· 客戶滿意含義

· 客戶滿意度模型分析⑧模塊八：投訴升級及危機處理技巧· 場景演練：這樣的客戶你遇到過嗎？

· 客戶滿意的真正意義

· 案例：消毒水風波如何處理？

· 案例：客戶情緒管理⑨模塊九：呼叫中心的創新服務· 游戲：小學三年級的算術題

· 服務創新的分級要素

· 主動服務營銷中只有**，沒有第二

· 案例：談戀愛（推銷，營銷，促銷和服務品牌）

· 游戲：你被黑了嗎？

· 案例分析：雙贏思維模式的三個支柱⑩模塊十：快樂工作（Enjoy work）---調控坐席代表情緒的技巧· 案例：一個成功者的經驗

· 案例：他們怎么了？

· 找根源---認識人的十二種情緒

· 視頻：你的情緒開關放在誰的手里？

· 6種方法掌控自己的情緒

· ABC 理念和STD法則運用