身臨其境—有效提升客戶服務質量&客戶體驗感知案例解析

1、培訓對象：營業廳、客戶服務中心、服務支撐專業人員、

2、培訓目標：

· 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的相關概念；

· 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點；

· 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則；

· 通過案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并通過實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。

· 了解通訊運營商未來的發展趨勢。

3、課程要點：知識點內容課時第一模塊：客戶體驗管理流程解讀1：客戶體驗管理的基本步驟

2：客戶體驗管理的設計模型

3：了解目前的客戶體驗和期望2課時第二模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述

2：結合運營商的產品進行客戶體驗實際演練

3：對標管理

4：客戶體驗感知報告撰寫工具應用

5；大數據分析工具指導客戶服務8課時第三模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練

案例一：通訊運營商產品體驗分析

案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

案例三：運營商用戶流失原因分析

案例四：客戶體驗管理之京東商城

案例五：客戶體驗管理之亞馬遜網站

案例六：電子公司的客戶體驗管理討論分析

案例七：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例八：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例九：情景模擬：營業廳客戶接待

案例十：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴3課時第四模塊：通訊運營商的未來發展趨勢

1、三分與四統格局（大融合時代到臨）

2、象獅之舞（運營商VS終端商）

3、獅鼠之謀（終端商&互聯網服務商）

4、鼠象之戰（運營商VS互聯網服務商）

5、通信發展主流趨勢

1課時4、課程時長：2天/14課時，共1期

5、培訓方式：問題研討+案例解析+講師面授+案例研討+頭腦風暴

6、培訓形式：外聘講師進行內訓

7、課程大綱：第一模塊：客戶體驗管理流程解讀

引言：客戶體驗管理概念梳理

· 客戶體驗管理的概念和作用

· 客戶體驗的因素和體驗管理的目標

· 客戶體驗管理成功實施的評價標準

1：客戶體驗管理的基本步驟

· 了解目前的客戶體驗和期望

· 確定關鍵體驗點

· 就理想與實際體驗進行差距分析

· 制定需求以彌補差距

· 將需求與企業策略與能力相結合

· 用于持續改善的回饋機制

2：客戶體驗管理的設計模型

· 體驗策劃

· 客戶體驗目標

· 體驗調查報告

· 客戶價值分析

· 客戶體驗計劃

· 體驗執行

· 客戶體驗接觸

· 體驗任務管理

· 渠道體驗管理

· 體驗監控管理

· 決策分析

· 體驗產品分析

· 需求能力分析

· 市場定位分析

· 體驗綜合分析

3：了解目前的客戶體驗和期望

· 客戶期望的基本解釋

· 客戶期望評測

· 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望最具代表性的集中反映

· 有計劃的開展客戶調研，包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等

· 客戶期望的管理

· 改善用戶體驗u 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點。第二模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述

· 設計客戶體驗

· 分析和處理結果

· 優化客戶體驗

· 客戶體驗管理設計流程

· 設計焦點小組

· 模擬商業流程

· 收集客戶焦點問題

· 分析客戶體驗和反饋

2：結合運營商的產品結合場景進行客戶體驗實際演練分析

· 體驗登錄感知

· 體驗自助繳費充值

· 體驗流量查詢

· 體驗定制套餐

· 體驗話費查詢

· 體驗流量、話費提醒

· 對于不同渠道的同一個體驗場景進行一致性分析

（注：上述體驗過程涉及網廳、掌廳、10010以及短廳等多種渠道）

3：對標管理

· 確定對標的樣本量

· 同一個場景與同一個體驗點，聯通、電信和移動的體驗感知分析

· 差異點羅列

· 體驗過程中的關鍵點梳理（圖片、錄音、文本）

· 對優勢和劣勢進行分析

· 匯總體驗報告相關的所有素材，并進行分類管理

4：客戶體驗感知分析報告撰寫工具應用

第一階段：客戶體驗感知執行前思路溝通階段

· 以PPT呈現為宜，輔以excel（客戶體驗感知執行階段劃分）表格應用

· 表格中導入現有客戶不滿意問題占比

· 以焦點問題為導向，設置體驗場景及相關產品的體驗方向

· 每個場景中預設重點關注的體驗點

· 針對于不同的場景明確體驗的渠道

· 根據目標場景準備好相對應的運營商號卡（預付費卡與后付費卡）

· 原因：簡潔，清晰

· 呈現原則：結構化精練

第二階段：客戶體驗過程問題分析總結階段

· 以word呈現為宜

· 體驗過程中對體驗點發現的問題做好記錄

· 把問題相對應的數據進行歸檔（數字、圖片、錄音等）

· 把共性問題和個性問題進行分類管理

· 以EXCLE作為工具對于體驗結果進行量化分析

· 原因：便于深度分析問題根結與應對舉措

· 呈現原則：模塊化、邏輯結構清晰，且盡可能詳細

第三階段：客戶體驗感知項目匯報階段

· 以PPT呈現為宜

· 明確報告呈現的核心框架（一般包含體驗概述、場景分析、改進建議等）

· 概述部分要包含樣本量、體驗渠道類型以及體驗流程的說明等。

· 場景分析過程呈現形式一定要統一，一般以“文字描述+圖片”的形式呈現，可以適當的引入表格。錄音部分可以做超鏈接處理

· 盡量做到每一個場景的體驗結果給予相應的可行性建議

· 對于報告進行版面的整體性優化

· 原因：結果導向型逆序匯報，帶入感強

· 呈現原則：簡潔，信息濃縮，實用

5. 大數據分析工具指導客戶服務

· 大數據思維

· 信息分析的基礎

· 結構化思維的應用

· 區域、人員、特性的相關維度

· 基于數據分析結果的預測與策略的制定

專題：基于數據分析結果的服務營銷策劃

· 案例一：產品核心價值營銷策劃

· 案例二：用戶體驗感知營銷策劃

u 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則，掌握大數據思維指導的服務導向。第三模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練

?案例一：通訊運營商產品體驗分析

· 明確產品的定位

· 確立體驗的關鍵環節

· 現場模擬客戶體驗，梳理環節

· 客戶深訪，探索需求，問題發現

· 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系

· 形成修改方案

· 驗證修改后的結果

案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

· 鎖定體驗環節

· 真實化情景模擬

· 發現問題所在

· 客戶需求探索

· 關鍵時刻梳理

· 三家運營商關鍵環節體驗對比

· 全流程對標結果分析

案例三：運營商用戶流失原因分析

· 死亡

· 搬遷

· 競爭者爭取走

· 產品令人不滿意

· 公司職員表現出漠視態度

· 其他原因

案例四：客戶體驗管理之京東商城

· 客戶管理五要素

· 了解客戶的情況

· 客戶價值分類

· 高價值客戶聯絡方法提供定制化服務和體驗

· 管理集成化

案例五：客戶體驗管理之亞馬遜網站

· 找到客戶真實而緊迫的需求

· 從客戶需求倒推的內部流程變革

· 細節的完善

案例六：電子公司的客戶體驗管理討論分析

案例七：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例八：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例九：情景模擬：營業廳客戶接待

案例十：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u 通過案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并通過實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。第四模塊：通訊運營商的未來發展趨勢

?三分與四統格局（大融合時代到臨）

象獅之舞（運營商VS終端商）

獅鼠之謀（終端商&互聯網服務商）

鼠象之戰（運營商VS互聯網服務商）

通信發展主流趨勢

u 掌握運營商的未來格局?