基于客戶心理的客戶關系維系&客戶體驗感知管理

1、培訓對象：營業廳、客戶服務中心、服務支撐專業人員、呼叫中心

2、培訓目標：

· 基于大客戶維系的綜合能力提升，如何做好服務；

· 總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。

· 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的相關概念；

· 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點；

· 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則；

· 通過案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并通過實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。

· 用法律的手段合理解決客戶投訴問題

3、課程要點：知識點內容課時第一模塊：4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理1：多維度問題解析

2：服務管理的核心要素

3：客戶角色的轉變2課時第二模塊：大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念

2：管家式服務——大客戶維系專業服務力模型

3：大客戶的生命周期管理

4：大客戶維系關鍵點—人脈管理與關鍵人策略?

5：客戶心理行為分析解析

3課時第三模塊：客戶體驗管理流程解讀1：客戶體驗管理的基本步驟

2：客戶體驗管理的設計模型

3：了解目前的客戶體驗和期望1課時第四模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述

2：結合運營商的產品進行客戶體驗實際演練

3：對標管理

4：客戶體驗感知報告撰寫工具應用

5；大數據分析工具指導客戶服務3課時第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練

案例一：通訊運營商產品體驗分析

案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

案例三：運營商用戶流失原因分析

案例四：客戶體驗管理之京東商城

案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例七：情景模擬：營業廳客戶接待

案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴2課時第六模塊：以客戶感知為導向的投訴處理

1：處理客戶投訴的重要性

2：4G客戶投訴類型分析1課時4、課程時長：2天/12課時，共1期

5、培訓方式：問題研討+案例解析+講師面授+案例研討+頭腦風暴

6、培訓形式：外聘講師進行內訓

7、課程大綱：第一模塊：4G時代客戶服務所面臨的挑戰與服務管理思考：

· 客戶服務的核心

· 投訴意味著什么

1：多緯度問題解析

· 客戶傳統思維的轉變

· 網絡行為的多樣性

· 4G業務高速發展的要求與基礎保障、服務支撐的矛盾日益突出

2：服務管理的核心要素

· 客戶滿意

· 客戶忠誠

· 如何實現存量保有

3：客戶角色的轉變

· 問題的提出者

· 言行的質疑者

· 現實的發難者

u 幫助學員深刻認識到4G時代服務管理所面臨的挑戰及應對策略第二模塊：大客戶關系維系與管理策略1：大客戶維穩核心理念

· 換位思考——站到客戶的立場上

· 個性化營銷——為客戶量身定做

· 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心

· 因地制宜——關注客戶需求的變化

· 快捷服務——對客戶的需求迅速反應

2：管家式服務——大客戶維系專業服務力模型

· 專業基礎

· 職業行為

· 價值產出——服務價值

· 職業角色——管家式服務

3：大客戶的生命周期管理

· 入網期——客戶問候、客戶信息分析

· 建立客戶信任

· 客戶喜歡并習慣接聽電話

· 給客戶帶來利益，幫客戶省錢

· 成長期——增值業務維系

· 試探推薦簡單業務

· 成熟期——全面嵌入客戶生活

· 推介高價值業務

· 提升維系服務價值

· 衰退期——客戶價值升級與延長

· 主動挽留客戶

· 全程維系——話費理財、節假日關懷、節日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務

4：高價值客戶滿意度服務管理策略

· 高價值客戶服務緯度分析

· 高價值客戶異動解析

· 影響滿意度的核心要素

5：大客戶維系關鍵點

· 如何進行以服務為導向的人脈經營

· 集團關鍵客戶管理策略分析

· 案例分享

6：客戶心理行為分析

· 心理賬戶

· 風險決策

· 交易偏見

· 沉默成本u 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。第三模塊：客戶體驗管理流程解讀

引言：客戶體驗管理概念梳理

1：客戶體驗管理的基本步驟

· 了解目前的客戶體驗和期望

· 確定關鍵體驗點

· 就理想與實際體驗進行差距分析

· 制定需求以彌補差距

· 將需求與企業策略與能力相結合

· 用于持續改善的回饋機制

2：客戶體驗管理的設計模型

· 體驗策劃

· 客戶體驗目標

· 體驗調查報告

· 客戶價值分析

· 客戶體驗計劃

· 體驗執行

· 客戶體驗接觸

· 體驗任務管理

· 渠道體驗管理

· 體驗監控管理

· 決策分析

· 體驗產品分析

· 需求能力分析

· 市場定位分析

· 體驗綜合分析

3：了解目前的客戶體驗和期望

· 客戶期望的基本解釋

· 客戶期望評測

· 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望最具代表性的集中反映

· 有計劃的開展客戶調研，包括客戶深訪、暗訪、內部討論會、投訴數據提取等

· 客戶期望的管理

· 改善用戶體驗u 幫助學員了解并掌握客戶體驗管理的流程，并掌握每個環節的關鍵點。第四模塊：客戶體驗管理工具應用和報告撰寫技巧1：客戶體驗管理的工具和技術概述

· 設計客戶體驗

· 分析和處理結果

· 優化客戶體驗

· 客戶體驗管理設計流程

2：結合運營商的產品結合場景進行客戶體驗實際演練分析

· 體驗登錄感知

· 體驗自助繳費充值

· 體驗流量查詢

· 體驗定制套餐

· 體驗話費查詢

· 體驗流量、話費提醒

· 對于不同渠道的同一個體驗場景進行一致性分析

（注：上述體驗過程涉及網廳、掌廳、10086以及短廳等多種渠道）

3：對標管理

· 確定對標的樣本量

· 同一個場景與同一個體驗點，聯通、電信和移動的體驗感知分析

· 差異點羅列

· 體驗過程中的關鍵點梳理（圖片、錄音、文本）

· 對優勢和劣勢進行分析

· 匯總體驗報告相關的所有素材，并進行分類管理

4：客戶體驗感知分析報告撰寫工具應用

第一階段：客戶體驗感知執行前思路溝通階段

· 以PPT呈現為宜，輔以excel（客戶體驗感知執行階段劃分）表格應用

· 表格中導入現有客戶不滿意問題占比

· 以焦點問題為導向，設置體驗場景及相關產品的體驗方向

· 每個場景中預設重點關注的體驗點

· 針對于不同的場景明確體驗的渠道

· 根據目標場景準備好相對應的運營商號卡（預付費卡與后付費卡）

· 原因：簡潔，清晰

· 呈現原則：結構化精練

第二階段：客戶體驗過程問題分析總結階段

· 以word呈現為宜

· 體驗過程中對體驗點發現的問題做好記錄

· 把問題相對應的數據進行歸檔（數字、圖片、錄音等）

· 把共性問題和個性問題進行分類管理

· 以EXCLE作為工具對于體驗結果進行量化分析

· 原因：便于深度分析問題根結與應對舉措

· 呈現原則：模塊化、邏輯結構清晰，且盡可能詳細

第三階段：客戶體驗感知項目匯報階段

· 以PPT呈現為宜

· 明確報告呈現的核心框架（一般包含體驗概述、場景分析、改進建議等）

· 概述部分要包含樣本量、體驗渠道類型以及體驗流程的說明等。

· 場景分析過程呈現形式一定要統一，一般以“文字描述+圖片”的形式呈現，可以適當的引入表格。錄音部分可以做超鏈接處理

· 盡量做到每一個場景的體驗結果給予相應的可行性建議

· 對于報告進行版面的整體性優化

· 原因：結果導向型逆序匯報，帶入感強

· 呈現原則：簡潔，信息濃縮，實用

5. 大數據分析工具指導客戶服務

· 大數據思維

· 信息分析的基礎

· 結構化思維的應用

· 區域、人員、特性的相關維度

· 基于數據分析結果的預測與策略的制定

u 幫助學員了解客戶體驗管理的工具和技術，并掌握各類工具和技術的實際使用方法，以及不同階段客戶體驗感知報告的撰寫工具應用原則和呈現原則，掌握大數據思維指導的服務導向。第五模塊：客戶體驗管理案例分析與實戰演練

?案例一：通訊運營商產品體驗分析

· 明確產品的定位

· 確立體驗的關鍵環節

· 現場模擬客戶體驗，梳理環節

· 客戶深訪，探索需求，問題發現

· 針對問題進行頭腦風暴，完善研究體系

· 形成修改方案

· 驗證修改后的結果

案例二：掌廳、網廳、人工客服、短廳的體驗模式

· 鎖定體驗環節

· 真實化情景模擬

· 發現問題所在

· 客戶需求探索

· 關鍵時刻梳理

· 三家運營商關鍵環節體驗對比

· 全流程對標結果分析

案例三：運營商用戶流失原因分析

· 死亡

· 搬遷

· 競爭者爭取走

· 產品令人不滿意

· 公司職員表現出漠視態度

· 其他原因

案例四：客戶體驗管理之京東商城

· 客戶管理五要素

· 了解客戶的情況

· 客戶價值分類

· 高價值客戶聯絡方法提供定制化服務和體驗

· 管理集成化

案例五：中國移動的客戶體驗管理討論分析

案例六：作為一名中國移動的客戶，你希望在電話服務客戶體驗方面有怎樣的提升？

案例七：情景模擬：營業廳客戶接待

案例八：情景模擬：10086電話接聽，處理投訴u 通過案例，幫助學員更好地理解客戶體驗管理的方法，并通過實戰演練、分組討論、情景模擬等方式強化學員對于客戶體驗管理的理解和運用。第六模塊：以客戶感知為導向的投訴處理

1：處理客戶投訴的重要性

2：4G投訴類型分析

· 網絡類投訴客戶畫像及問題根源

· 資費類投訴客戶畫像及問題根源

· 終端類投訴客戶畫像及問題根源

· 流量類投訴客戶畫像及問題根源

· 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源

· 促銷類投訴客戶畫像及問題根源

——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？

——結合服務差距理論，挖掘根源愿因？以資費為例：

情景實戰：流量資費類投訴技巧

· 資費宣傳差距

· 轉移話題法?

· 表達法 ??

· 大眾法 ??

· 權威法

· 資費交付差距

· 檢驗法(測試法)?

· 追蹤法?

· 留卡法（通話記錄）?

· 回撥法

· 資費標準差距

· 委婉冷處理法

· 維護合法權益

3：非正常投訴的處理手段與技巧

4：通信行業處理投訴的法律支撐u 掌握投訴處理的技巧，法律武器合理處理投訴問題?