網絡輿情危機管理與突發事件應對策略

課程背景：

近年來，中國的媒體環境發生了巨大變化，形態日趨多樣，特征日趨復雜，對公眾輿論的影響、對政府、企業的監督作用都大大加強，越來越多的企業因媒體曝光或者處理不當而損失慘重。

· 在這樣的環境下，如何協調與政府、公眾以及媒體的關系；如何在服務客戶的同時，最大限度地降低對社會及其大眾的客觀干擾；如何妥當地消除公眾的誤解和矛盾，積極有效地應對危機；如何正確處理媒體關系，樹立良好企業、組織形象，抵御危機……凡此種種，對企業的發展具有重要和長遠的意義。面對如今互聯網自媒體時代的到來，作為企業管理者和公關部門：

你是不是總是為網絡輿情而煩惱？

你是不是經常為公共關系而憂心？

你的品牌是不是有時候因為一個投訴或一條微博而存在信任風險？

您是不是想方設法發展媒體關系卻無從下手？

員工是不是經常抱怨經常遭遇危機去匆匆應對，而沒有一個解決體系？

本課程會為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關團隊與危機處理技巧，提升競爭力，在網絡自媒體風起云涌的時代堅如磐石，應對自如。

學員收益：

突發事件應急處理的基本概念（原則、目的、組織體系、需要提升的能力、技巧）

樹立媒體意識、危機意識、公關意識，學會將諸多危機消滅在萌芽期；

掌握各種突發事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援；

掌握各種突發事件的管理方案，重要的是突發事件事后恢復與重建；

掌握可操作的突發事件管理體系方案；政府和媒體應對的處理方式。

課程特色：

專業、系統、實戰、可操控、可借鑒；

大量案例，熔煉辦法；深入淺出，通俗易懂；

教戰結合，現場解答；實務探討，領會技術。

授課方式：

1、主題講授，2、分組PK，3、現場演練，4、案例研討，5、視頻欣賞

課程大綱

第一模塊：網絡輿情基本特征

一、危機管理的前世今生

1、為什么百年企業因為一個小事件而倒閉？

2、為什么許多知名企業和企業家因為一個危機沒處理好而從此銷聲匿跡？

3、為什么某些企業可以將危機處理得很好，進而轉化商機？

5、企業案例分析?

6、100-1=0

7、危機是什么

二、網絡危機的分類

1、宏觀形勢

2、質量誠信

3、競爭對手

4、人力資源

5、天災人禍

6、觀念變化

7、其他危機

第二模塊：網絡輿情管理

一、網絡發展

1、自媒體的歷史與輝煌

2、自媒體眾生相

3、網上那些事兒

4、網上那些人兒

5、自媒體時代危機的實用方法

二、輿情發展

輿情的五大特性

重視網絡輿情

傳統媒體與網絡媒體對比

KOL的力量

兩個輿論場形成

輿情危機的五個來源

專業媒體、地方媒體深度報道

網絡爆料、炒作引發圍觀和互動

網絡意見領袖、專家學者直接挑戰

內部由內而外擴散負面

宣傳報道言辭不慎引出風波

三、網絡輿情危機管理之法

階段方法

事前：居安思危、防微杜漸、未雨綢繆

事中：臨危不亂

事后：轉危為安、前車之鑒

預警流程

判斷內容

原發媒體

傳播情況

綜合判斷

引導評語技巧提升

適度沉默，敢于道歉，積極澄清，忌矛盾上移

以人為本，注意語境，避免“次生災害”

積極尋求“次優方案”

速報事實，慎報原因，謹慎定性

巧用“第三方話語權”

六套藝術話術

六套禁忌話術

第三模塊：突發事件應對策略

1、預防期：重點圈定、躺著中槍、杞人憂天、沒事找抽

2、爆發期：源頭策略、渠道策略、受眾策略

3、解決期：滲透、斬首、切割

4、恢復期：新聞灌水期、低風險炒作、高風險消聲

總結期：待時、復局、預案