智能銀行的廳堂營銷技能提升

智能銀行的廳堂營銷技能提升

智能銀行的廳堂營銷技能提升

課程介紹：
隨著VTM、建行的STM、工行的“一對多智能終端”、農行的“超級柜臺”、民生銀
行的“MIT自助發卡機”、自助PAD、智能填單叫號機、互動屏等智能設備的大規
模投放，銀行傳統的物理網點服務營銷模式帶來巨大沖擊！
將大堂經理現場服務管理職責與智能網點終端相融合、將傳統營銷與以人-
機互動、人-境互動、人-
人互動的體驗營銷相融合，最終實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜
接！
培訓目標：
1. 了解其他金融機構服務營銷的現狀，也懂得銀行面臨的挑戰和機會
2. 提升大堂客戶分層管理和團隊協作營銷理念
3. 提升大堂經理進行潛力客戶識別、接近、分流、推薦、銷售的能力
培訓方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發言
培訓用時：
兩天（6小時/天）
培訓方式：
講解、案例、演練、游戲、討論與發言
課程大綱：
1. 認識智能銀行 重塑廳堂角色
1. 國內銀行業智能化表現及影響
? 國內銀行轉型的實踐案例
? 網點功能、資源配置、業務流程的轉變
? 發展形態
← 直銷銀行
← 智能銀行
← 咖啡銀行
← 社區銀行
? 廣發銀行的“金融便利店”
? 平安銀行的“智能旗艦店”
? 建設銀行的“智慧銀行”
? 農業銀行的“新概念銀行”“超級柜臺”
? 中信銀行的“零售旗艦店”
? 民生銀行的“廳堂一體化”
2. 國外銀行業的探索之路
3. 營業廳運營管理觀念的改善
? 智能化，是不是網點轉型的實質？
? 人的價值何在？
4. 大堂經理角色轉變
? 團隊協作營銷理念
? 大堂經理在營業廳團隊銷售的位置
← 與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者
← 對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者
← 向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者
? 大堂經理的職業規劃路徑
5. 大堂經理服務銷售流程
? 大堂經理實戰銷售的三種模式運用
← 客戶推薦
← 產品導向的銷售
← 需求導向的銷售


2. 現場體驗營銷氛圍營造
1. 客戶體驗氛圍塑造
? “人-機”互動的氛圍塑造
? “人-境”互動的氛圍塑造
? “人-人”互動的氛圍塑造
2. 客戶體驗引導步驟
? 引發興趣
? 參與體驗
? 套取需求
? 促進交易


3. 常見情境案例研討
1) 厘定客群
1. 共創目標客戶群
【團隊共創】客戶群有哪些？
2. 篩選核心客戶群
【篩選活動】核心客戶群是哪些？
【人物畫像】人物特點素描
【開發輸出】核心客戶群分類，及典型人物特點素描
2) 聚焦情境
1. 規劃情境
【頭腦風暴】智能設備使用常見情境
2. 選擇情境
【篩選活動】典型和代表性的情境選擇
3. 定義情境
【小組討論】各個情境的邊界條件、基本工作過程及成果要求
【開發輸出】系統化情景規劃、情境定義
3) 討論挑戰
【理論講解】情境中的痛點和難點
【分組討論/世界咖啡】
? 廳堂客戶接近難點
? 套取需求的難點


4. 主動接觸 引發興趣
1. 第一次客戶分流識別與接觸
視頻：迎接分流
? 第一次客戶分流識別流程
? 試探引導用語
2. 第二次客戶分流識別與接觸
3. 主動服務營銷三個要點
案例分析：繳費的分流
? 什么時間服務，什么時間營銷？
? 主動關注對象選擇？
? 如何接近客戶？
4. 接近客戶的技巧的誤區
? 微笑接近的方法
? 寒暄接近的方法
? 演示接近的方法
? 贊美接近的方法
? 饋贈接近的方法
5. 客戶接近的重點：給客戶“被服務”的感覺
情境分析：顧客在看產品或資料，如何判斷我是不是應該上前介紹呢？
情境分析：客戶說“我自己先看看，有需要我再叫你”如何處置
研討：如何讓客戶體驗智能設備
? 個性服務“分類示范”
? 增值服務“分享演繹”
? 聯動營銷“分析獲利”


5. 激發興趣 套取客戶需求
1. 讓客戶參與體驗
? 讓客戶自己動手感受新產品功能
2. 什么是客戶的需求
3. 客戶需求的線索
? 源于金融業務的關聯
? 源于體驗終端的關聯
? 源于客戶信息的收集
4. 提問的智慧和問題類型
情境分析：顧客一上來還沒仔細聽我們產品介紹，就非常著急的問你：“收益率是
多少？”
5. 挖掘需求的提問架構：燈籠法則提問法
6. 銷售工具：分類提問
活動：開放式與封閉式問題練習
視頻：挖掘客戶需求演示
活動：四場不同類型客戶的挖掘客戶需求實戰演練


6. 產品利益呈現 促進交易
1. 產品介紹中的傻瓜行為
2. 產品介紹FABE
3. 什么是客戶的關鍵利益
4. 如何讓客戶信服
5. 呈現效果的評估：聽得懂、分得清、信得過
? KISS原則
? 陳述產品的最終價值
活動：智能銀行大堂經理服務營銷案例演練


7. 大堂客戶轉介技巧
1. 客戶識別與轉介的目的
2. 客戶識別轉介對網點的意義
3. 最簡單的轉介方法“兩步一停頓”
4. “兩步一停頓”法的不足
5. 客戶轉介技巧
? 客戶轉介流程
? 轉介紹的工具
? 當客戶不愿接受引導時處理技巧
6. 客戶后續引導技巧
? 理財經理繁忙時的處理方法
? 柜員轉介和大堂自身轉介客戶引導上的區別
7. 怎么讓大堂經理有更多的時間去做營銷？
活動：換外匯的客戶的識別轉介話術演練
活動：個貸的客戶的識別轉介話術演練
活動：定存的客戶的識別轉介話術演練
活動：信用卡客戶的識別轉介話術演練
活動：……


8. 廳堂微沙龍的策劃與組織
1. 什么是廳堂微沙
? 微沙龍開展條件
? 開展廳堂微沙的好處
? 微沙龍舉辦流程
? 實戰案例
2. 微沙龍主題選擇
? 小組討論
3. 微沙的五個關鍵點
? 廳堂微沙龍范例案例分析
? 開場的目的
? 陳述最終價值
? 提出刺激性問題
? 問題清單準備