企業存量客戶深度挖掘培訓課程

企業存量客戶深度挖掘培訓課程

課程背景：
近年來，隨著社區的數量和人口密度逐漸增大，社區經濟如雨后春筍般迅速崛起，且在整個經濟生活中的地位和作用日益凸顯，目前社區金融已成為各家金融機構競爭的焦點，社區內優質客戶密集、居民對現有金融服務滿意度較低，對便攜式金融零售具有很強的現實需求。各銀行的分支行，服務市政、服務居民，提供便捷、精準、黏性強的金融服務應是當前銀行最看重的。貸款業務是銀行收入的來源之一，營銷內容要由單一產品向綜合金融服務轉變，營銷方式要由等客上門向上門營銷轉變，營銷手段要由面對面向電子化轉變，營銷管理要由產品銷售向客戶關系管理轉變。營銷模式由原來的等客上門轉換成走出去，請進來，經營方法也由從前的銀行能為客戶提供什么轉變為客戶需要什么，銀行提供什么。
存量客戶中休眠客戶的比例之高，往往讓管理者痛苦不堪。如果不能有效盤活，而是把大量時間用于新客戶的開發，那我們就是捧著金飯碗討飯吃。然而銀行日常的情況卻是：客戶日常管理無序，面對大量的管戶，銀行工作人員時間精力有限，維護不到位；同時，休眠客戶戒心很重或者受過傷害，急切需要銀行由原來“追求”客戶的方式，變成“吸引”客戶。
本課程就是基于上面的思路和目標，希望從更深層次來解決個貸營銷及存量客戶深挖工作中的問題。

課程收益：
培養銀行員工具備以下特點：
1、一職多能，業務全面
2、助客理財，控制風險
3、優化業務，提高效益
4、推介金融產品，刺激市場需求
5、提高效益，方便客戶
6、深挖存量，盤活客戶

課程對象：個貸經理、理財經理
課程時長：大課1天
課程形式：講解+互動+案例+演練

課程提綱：
第一部分個貸營銷攻略
一、 激發個貸客戶經理，認清角色與責任
1.績優銷售一定要具備的能力
2.放款業務的養成
3.銷售放款產品的重點
4.零售客戶經理練功的三個層次
演練:將渠道開發內容中心轉換為問題中心，讓學員知道銷售銀行產品的重點
二、提升電話營銷的技巧
1.電話營銷的種類
2.電話營銷客戶開發的步驟
3.電話營銷的致勝關鍵---名單-批量客戶
4.電話營銷的成功要素
5. 成功電話營銷員應具備的特質
.演練: 營銷客戶開發的重要步驟、尋找目標客戶、掌握客戶需求，針對自己的銷售弱點改進
三、深化客戶關系管理，維系網點長遠業務發展
1.客戶服務的重要性
2.客戶關系經營的重點
3.自我充實賣關心
4.【實戰演練】第一次接觸
5.*業務人員的關鍵特質

第二部分存量客戶日常維護計劃
一、存量貴賓客戶的維護計劃制定
1.維護計劃的重要性
a)客戶的感受
b)主管的困惑
c)客戶經理檢視一下行為
d)良好的客戶管理的益處
2.客戶維護計劃形成流程（分層分群分級管理）
a)客戶分層分群
b)客戶接觸頻率
c)優先聯絡名單
d)設定電訪數量
e)形成每日電訪名單
3.維護計劃的評估
4.零售客戶批量操作策略

二、理財經理自我定位和認知（非必講模塊）
極少數客戶能夠以自身的專業能力進行理財評價并評估一款理財產品的價值，這類客戶理論上不太需要理財經理，大多數客戶需要理財經理的專業幫助。但是他們很難相信理財經理的建議是真正為他們著想，那么，對于一個可能要托付一生財富管理權的客戶而言，理財經理的信用價值還是專業價值更重要？
案例分析：理財經理的困惑——我的價值在哪里？
.討論1：客戶需要理財經理帶來什么？
.討論2：理財經理需要客戶帶來什么？
1.客戶的終生價值與成交價值
2.理財經理的信用價值與專業價值
.情景案例：該推薦對客戶有利，還是對銀行有利的產品？
.情景案例：為什么客戶過于關注收益？有些甚至挨家銀行去比。
3.信任的構成要素：動機與行為（態度與能力）
4.角色的測評：你是客戶的顧問還是銀行的銷售員？
.情景案例：賣怕虧損，不賣完不成任務，“客戶太信任我了，下不了手啊。”“客戶曾那么信任我，我很愧疚。”
.情景案例：客戶炒股虧了和買基金虧了的不同反應
.情景案例：脫產數月考了CFP，業績沒啥改變？
5.傳統銷售產生的后果：客戶感知差、工作價值感低、資源浪費、潛在風險。
6.傳統銷售困局產生的根源
KPI壓力真的是萬惡之源嗎？
.情景案例：理財經理向客戶輸出的是什么價值？
.情景案例：領導今天下指標，月底要看成績，哪有時間教育客戶？
.思考題：所有客戶都需要理財經理扮演顧問角色嗎？

三、存量客戶電話邀約的挑戰
1.電話外呼的目的
2.電話邀約客戶遇到的困境
.傳統約見的拒絕類型
.客戶拒絕背后的真相
.信任度與需求度的關系
3.信任度階段模型
.敵對期、防備期、開放期、接納期
4.電話恐懼癥的根源：推銷形象引發的自卑、失敗的尷尬

四、休眠客戶盤活六部曲
1.休眠客戶的邀約困境
.睡眠客戶馬上赴約的概率有多大？
.理財經理的委屈：不邀約是等死，邀約是找死
.邀約電話的分類
.成功案例：零余額提升至400萬
2.侵略性話術展示
.如果客戶說：“我沒時間！”
.如果客戶說：“我現在沒空！”
.如果客戶說：“我沒興趣。”......
.如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”.......
.如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟家人談談！”....
.如果客戶說：“我們會再跟你聯絡！”....
.如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”....
.如果客戶說：“我要先好好想想。”....
.如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”.
3.邀約的步驟
.認養通知
.踐行顧問
.首次電話
.總結回顧
.保持形象
.再次邀約

4.激活第一步：認養短信
5.激活第二步：踐行顧問形象
.情感營銷短信的內容涵蓋
.知識營銷短信內容設計
.價值確認短信示范
活動：短信設計的練習
6.激活第三步：首次電話注意事項
.開場白的關鍵要素
.狀態確認、說明身份、起因和準備、來意說明、時長約定
.介紹專屬客戶經理服務
.老客戶專屬的各種重要信息
.重新梳理理財規劃
7.激活第四步：總結回顧短信
.電話中失控如何補救
8.激活第五步：保持形象短信
.產品短信正確設計
9.激活第六步：再次邀約注意事項
.內容示范
.老客戶的背景需求分析

五、如何收集客戶信息，深入挖掘需求
如何將客戶籠統的理財目標和概念轉化成具體可操作的產品和方案呢？如果一步一步引導讓理財經理和客戶共同找到心目中的答案呢？
1.什么是客戶的需求
.情景案例一：進門就問理財收益的客戶
.情景案例二：客戶抗拒不開口
.情景案例三：如何提問獲取客戶信息
2.客戶需求怎樣產生的
.人生轉變是交叉銷售的時機
.沒有問題就沒有需求、沒有痛苦就沒有購買
3.挖掘需求的提問架構：燈籠法則提問法
.如何用聊天技巧理解客戶背景（個人/家庭/等）
.如何利用銷售漏斗問題深入追問
4.銷售工具：分類提問
.視頻：挖掘客戶需求演示
.案例演練：企業高管
.案例演練：全職太太
.案例演練：小企業主
.案例演練：公務人員
.情景案例四：為什么客戶很多時候表現出不愿意回答你的問題？

六、深化客情關系 （非必講模塊）
1.客情關系的重要性
.案例分析：客戶給女兒的禮物
.目前客情關系的困境與挑戰
2.情感關懷
.激發人類高尚的動機
.客情行為效能的六個級別
.打理情感賬戶四種工具
3.非金融服務：提供增值性服務資訊的需求
a)進出口貿易商：外匯信息
b)批發、零售：資金流動性信息
c)房地產開發：宏觀經濟數據
d)制造業主：*指標的解讀
e)財經資訊的解讀技巧
4.金融服務聯系

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