交房沖突管理與危機應對

課程大綱

【課程背景】

?管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代?！苯陙?，房地產市場異?；鸨?，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于開發商來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。

隨著房地產相關的各項法律法規的健全與頒布，以及房地產作為投資要資產與生活所需的特點，房產交付過程中容易呈現各種各樣的問題與風險，如何有效規避風險，提升企業抗風險能力，則成為現代企業管理探索的目標與方向，也是現代企業管理重要的一課。

本次課程特邀在商業地產浸淫近十年物業管理師、企業資深培訓講師姜老師主講，姜老師將從住宅交付前后、地產和物業管理風險類別引申出房地產物業企業風險規避方案，從公共關系的角度出發，以提升品質為基礎，優化內部管控來提升企業抗風險能力，讓您輕松識別風險產生的原因，及應對方式，相信對您在企業風險管理方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對該課程的學習，使房地產及相關從業人員了解房屋交付的準備工作及流程設置，了解交付過程風險識別與管控規避方案；讓房地產及相關從業人員了解風險產生的原因及可能存在的法律風險，并從公共關系的角度出發，掌握危機應對的技巧與方法。以提升整體品質為核心，優化內部管控流程，提高自身產品品質及服務水平，強化內控，讓房地產就相關從業人員對風險管理有更加系統地認知，在風險來臨時能從容應對。

【課程對象】

房地產、物業管理公司管理者、營銷、物業、品牌等部門人員

【課程大綱】

房地產開發企業常見群訴風險及產生的原因？

房屋面積差異

逾期交付房屋

不按約定辦理產權登記

期房實物與宣傳不符（不實宣傳/貨不對板/變更規劃）

收費問題

案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例

交房沖突的形式及特點

業主沖突的幾種形式

業主沖突個體發泄規律

交房風險防范與梳理

交房常見問題與風險梳理

交房過程精細化管理

交房后的維修服務觸點管理

房地產企業群訴事件預防與管控核心要素

案例：萬科地產服務核心“6 2”步法

交房準備工作與節點管控

房地產企業交房前的10項準備工作

指導業主收房流程8步驟

案例：各名企0投訴完美交房案例分享

房地產全過程客戶體驗管理

房地產企業內控管理體系搭建

房地產企業客戶導向的內控體系建立

案例：萬科地產客戶導向開發實施辦法

售后服務監督與考核機制

產品缺陷反饋流程與持續改善機制

建立危機處理機制

提高企業自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

危機公關輿情管理

案例：萬科深圳金色家園案例

危機公關應對策略

成立危機公關小組

建立對話機制，妥善接待意見領袖

研究對策并快速反應

勇于承擔責任，樹立良好公眾形象

案例：海底撈后廚事件

后續跟進不可少

危機公關媒體應對的策略與技巧

危機公關中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術

討論：房地產企業常見風險類型及解決方案探討

**后：現場探討及答疑互動環節