營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：

現(xiàn)在市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，要想在這場沒有硝煙的戰(zhàn)場中制勝，僅僅依靠技術(shù)領(lǐng)先、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等既有硬件資源是遠遠不夠的。真正能讓用戶心動的，**核心的還是服務(wù)，這種服務(wù)的具體體現(xiàn)是建立在硬件資源基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，也是建立在強大品牌張力前提下的用戶關(guān)懷。

課程目標：

1. 正確認識行業(yè)的服務(wù)理念及其重要性；

2. 加強員工對服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；

3. 幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個人職業(yè)化形象；

4. 掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程；

5. 加強客戶服務(wù)人員的能力修煉；

6. 加強員工服務(wù)意識，提高職業(yè)素養(yǎng)。

授課時間：

2天（12個課時）

課程大綱：

一、禮儀為服務(wù)加分。

1、禮儀提升服務(wù)價值。

2、通信行業(yè)服務(wù)的發(fā)展之路

3、向規(guī)范服務(wù)要出路。

4、讓禮儀為服務(wù)加分。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。

? ? ? ?2）何為職業(yè)化的形象。

? ? ? ?3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造營業(yè)廳工作人員職業(yè)化形象。

1) 發(fā)型要求。

2）面容要求。

3）女性妝容與職業(yè)化妝技巧的掌握。

4）細節(jié)要求。

5）工裝及其穿法。

6）配飾要求等。

三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用與要素。

3、面部表情訓(xùn)練。

4、打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀。

? ? ?1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢訓(xùn)練。

? ? ? ?1）工作中的迎賓、送客及鞠躬禮。

2）大、中、小請引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢訓(xùn)練。

五、柜臺服務(wù)禮儀規(guī)范。

1、迎接客人：站相迎、誠請坐

2、溝通咨詢：笑相問、雙手接

3、業(yè)務(wù)辦理：快速辦、巧提示

4、產(chǎn)品推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5、達成交易：巧締結(jié)、快速辦

6、送客禮儀：雙手遞、起立送

六、體驗區(qū)與等待區(qū)的服務(wù)禮儀。

1、體驗區(qū)引導(dǎo)禮儀。

2、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)。

3、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)。

4、體驗區(qū)溝通。

5、等待區(qū)客戶咨詢禮儀。

6、給客戶派單禮儀。

7、客戶引導(dǎo)禮儀。

七、有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。

1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。

1) 有效溝通要素——一個關(guān)鍵、兩個正確、三A原則、四個講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線原則。

3) 服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語。

4）8種場合的服務(wù)用語及服務(wù)用語禁忌。

?2、處理客戶投訴的禮儀與技巧

? ? ? ?1) 如何提升投訴崗位的職業(yè)能力。

? ? ? ?2）投訴發(fā)生與應(yīng)對策略。