水性服務－電話服務技巧提升落地培訓輔導

電話服務技巧提升培訓

項目背景：
隨著國內外金融環境快速的變化，尤其是金融信息化、利率市場化的沖擊，金融產品不斷地推陳出新，銀行、證券、保險、基金、信托之間的資產投資范圍、門檻已不復存在；隨著股票市場的發展成熟以及依托其上的衍生工具層出不窮，再加互聯網金融的快速發展，網絡支付平臺（如支付寶等）借助擁有廣大客戶群體的電商（淘寶）推出層出不窮理財產品，而這些產品在收益方面較目前的銀行理財產品具有更強的競爭力，對商業銀行理財業務形成巨大沖擊。這也印證了這樣一句話：在現在這個商業社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產品和服務。但是！有一點別人是做不到，那就是你和客戶之間建立的關系，而這，是無可取代的。
個體心理學創始人阿德勒曾提出一個著名的觀點：人類所有的問題都是人際關系的問題。銀行與客戶之間的關系也是人際關系中的一種：客情關系。而作為銀行與客戶接觸距離最短、接觸方式最簡便的服務窗口－－銀行客服中心是最易與客戶建立客情關系的部門。搭建一支高效的線上服務隊伍，不僅能充分拉近與客戶的距離，提主客戶滿意度，同時還可以服務轉化生產力，為銀行業務的發展起到不可代替的作用。
這正是《水性服務》培訓輔導項目的誕生背景。

項目思路：
水，無色無味，既無形又可變化萬形；
優質服務如水，客戶需之如氧；
優質服務如水，潤客戶于無聲；
優質服務如水，滲客戶于隨型；
水性服務，柔而有力，滋養客戶而不失去自我，親近客戶而不懼怕失去。
優質的服務應當如水，服務理念化為骨血，服務技巧的使用從有形到無形到無技巧運用，構建新型客戶關系－水性客戶關系；用關系來經營客情，用正能量來影響客戶，健康的客情關系當如此；
本項目以幫助銀行打造水性客戶服務團隊為手段，構建“銀行－客戶”水性關系為目標，實現服務體系化、滿意化、業績化；

實施方式：4＋2+1
第一部分:【服務專業技能培訓–4天】（具體內容見后面課程大綱）
模塊一、掌握服務本質，關系優于一切
模塊二、認識呼叫中心，服務也是大產業
模塊三、掌握服務技巧，提供超凡服務
模塊四、自我情緒管理，身心滿意隨行
以上內容參與對象為全體客服中心員工
模塊五、基層班組長能力提升培訓（1天，對象：基層管理人員）

第二部分：【現場跟班輔導】現場輔導2天
目的–通過教練輔導形式，跟進輔導，答疑解惑。
內容：
1、電話服務管理輔導（如何開班前班后會、如何進行服務質量監督、員工輔導提升要點、現場管理工作內容）－針班組長
2、電話服務話術設計輔導（基礎電話服務規范用語、服務話等）
3、電話服務技巧落地強化輔導（錄音指導）

第三部分：【跟蹤孵化】培訓后1個月，進行現場輔導1天
1實際工作問題解答（由銀行方事先收集匯總實際工作中遇到的問題）
2電話服務實戰過程輔導（實際電話服務過程輔導）

項目成果：
《客服中心運營管理手冊》
一、組織架構及績效管理辦法
1組織架構建議
2崗位職責制定
二、現場管理制度匯編
3員工行為規范
4機房管理制度
5交接班管理制度
6班前會管理制度
7班組長現場工作職責
8現場話務應急管理機制
9安全與保密制度
10中心物資管理制度
三、服務質量管理辦法
11質檢管理手冊
12投訴管理辦法
四、話務員服務效能提升（話術輸出）
13咨詢解答
14投訴抱怨
15情景服務類
說明：以上成果項目供參考，最終輸出根據銀行客服中心規模、需求等進行調整。

4天培訓課程大綱：
模塊一、掌握服務本質，關系優于一切
一、優質客戶服務的重要性
1什么是客戶服務
2服務的價值是什么？
3銀行服務的特點？
4什么是優質服務？
5優質服務的特點
二、優質客戶服務的標準
1了解我們的客戶：客戶是誰？
2挖掘客戶需求：客戶需求是什么？
3客戶有哪些心理和行為特征？
4四類客戶心理分析
5了解客戶滿意與客戶忠誠
6為什么客戶永遠是對的？
7如何讓客戶滿意？

模塊二：認識呼叫中心，服務也是大產業
1呼叫中心發展簡史
2呼叫中發展現狀和趨勢
3呼叫中心產業三美
4呼叫中心服務窗口作用和價值
5呼叫中心員工崗位職責及勝任力

模塊三、掌握服務技巧，提供超凡服務
引言：天底下最難的兩件事是什么
一、溝通的技巧，語言的魅力
1、溝通無處不在
溝通的定義
溝通的兩種形式
溝通的三個要素
溝通的四條原則
2、提升電話溝通感染力，穩固關系網
面對面溝通中感染力的構成因素
電話溝通中感染力的構成因素
提高溝通的感染力--聲音
什么地方需要重音？
停頓的使用
提高感染力--措辭部分
溝通中的肢體語言
3、溝通中的聽說問答
傾聽的兩個層面
傾聽的五個層次
傾聽的技巧
電話服務案例：倒牙子
“說”的六條準則
他想表達什么？
【案例改進】：金字塔表達法
如何傳遞敏感信息
【小測試】
有效的提問
開放式問題和封閉式問題的作用
開放式和封閉式問題的使用場合
如何答恰當
同理心式回答
如何表達同理心
面對面贊美的技巧
電話贊美的技巧
4、如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶
力量型客戶的電話溝通技巧
活潑型客戶的電話溝通技巧
和平型客戶的電話溝通技巧
完美型客戶的電話溝通技巧
5電話服務時間的掌控
電話溝通中隨時要提醒的三個問題
單通長原因分布
為什么有些電話單通時間長？
減少單通：客戶發泄不滿的應對
減少單通：客戶無理騷擾的應對
減少單通：客戶表述不清
減少單通：話務員表達不準確
減少單通：話務員業務不熟練
減少單通：溝通目的不明確的應對
錄音分析：該通電話存在什么優缺點？
二、投訴處理技巧，破解僵局
引入：1=1825
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
求發泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
5、客戶抱怨投訴目的與動機
精神滿足；
物質滿足。
6、投訴處理步驟解析
耐心傾聽；
移情認同；
分析原因；
上推下切溝通技巧
提出公平化解方案；
獲得認同立即執行；
跟進實施。
7、投訴處理經典戰術
奉若上賓策略；
同一戰線策略；
攻心為上策略；
巧妙訴苦策略；
限時談判策略；
上級權利策略；
利弊分析策略；
黑白臉配合策略

模塊四、自我情緒管理，身心滿意隨行
一、接納情緒，療愈自己的內在小孩
1什么是情緒（能量）？
2人的情緒（能量）有哪些？
3如何獲得正情緒（能量）的生命狀態？
4正情緒（能量）獲得：納已三句式
二、健康人際關系，實現能量互助
1健康的人際關系帶來正能量
2培養健康人際關系的原則
讓語言有溫度：溫度計活動
用好奇心代替試圖糾正行為
分清介限：這不關你的事
正向溝通，化解沖突
3了解他人，尊重差異
求同VS求異型
自我判定VS外界判定
一般VS特定型

模塊五：基層班組長能力提升培訓
一、現場管理是客服中心運營成效的核心
1現場管理的內容和范疇
2工作狀態監控
3呼叫中心現場遵時管理
4、排班保障措施
5現場話務監控
6、業務系統故障
二、質量管控是客服中心滿意度提升的基礎
1質量管理的重要性
2質量考核的5個基本方法
3質檢
4質檢分數的分析與信息提煉
5質檢反饋和輔導
6呼叫中心四種人格溝通模式及輔導策略
三、典型員工的輔導案例分析
1如何處理員工的過激情緒
2如何讓員工遵守規則
3如何解決員工好高騖遠的問題
4如何提高員工的“責任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理解人性化管理

電話服務技巧提升培訓