呼叫中心主管綜合能力提升訓練

呼叫中心主管綜合能力提升培訓

課程大綱/要點：
一、事務管理篇－數字化管理是核心，會議運用是關鍵
呼叫中心主管的自我修煉－核心技能
呼叫中心業績及數據管理
呼叫中心團隊文化與團隊建設
明天“會”更好－團隊會議學

二、溝通提升篇－正向溝通，減少沖突創和諧
建立高效溝通管道
培養親和力特質
使用避免沖突的表達方式
呼叫中心常見三種人格溝通模式
呼叫中心常見三種人格模式分析
1求同∕求異取向
2判斷同事屬于那種類型
3自我判定VS外界判定
4判斷同事屬于那種類型
5一般∕特定取向
6判斷同事屬于那種類型
有效提升認同感訓練

三、輔導提升篇－尊重個性，發揮質檢輔導作用
呼叫中心員工輔導兩大原則
輔導的準備（錄音點評）
輔導原則與技巧
質檢輔導個體化，求同存異共成長
只需五步，質檢從魔鬼變天使
典型員工的輔導案例分析
1如何處理員工的過激情緒
2如何讓員工遵守規則
3如何解決員工好高騖遠的問題
4如何提高員工的“責任心
5、如何管理“叛逆“的員工
6如何理解人性化管理

四、情緒管理篇－接納法則，幫助員工有效管理情緒
什么是能量？
能量就是人類的情緒（感受）
人的能量有哪些？
每個人的正負能量生命狀態
如何獲得正能量的生命狀態？
正負能量是如何發生作用的？
正能量獲得第一步：納已三句式
員工管理總法則：關系總是優于一切

五、潛能激發篇－運用鼓勵技巧，釋放員工能量
你是如何一步步靠近理想中的自己？
唯有鼓勵才能激發員工內在動力
什么是鼓勵？（活動）
鼓勵，從列清單開始
自我鼓勵，推已達人
1覺察活動：你采取的行為是有益的還是無益的？
2改變的行動計劃（1）－實時運用鼓勵
3改變“被動式反應”，化解消級對抗（1）
4改變“被動式反應”，化解消級對抗（2）
5改變的行動計劃（3）－你的選擇，你的私人邏輯
6改變的行動計劃（4）－讓想法、感受、行為煥然一新
鼓勵他人，能量流動
1、鼓勵的語言技巧
2、鼓勵的行為技巧（1）－擁抱
3、鼓勵的行為技巧（2）－分享獨特性增強自信心（活動）

六、關系構建篇－健康人際關系中心，營造向上能量團隊
健康的人際關系帶來正能量
你的人際關系是健康的嗎？
培養健康人際關系的原則
1讓語言有溫度：溫度計活動
2用好奇心代替試圖糾正行為
3、分清介限：這不關你的事
4、有同理心：白金法則
了解自己，尊重差異，管理沖突化無形
1壓力下的行為風格
2深度認識自己，改善自己的行為
3面對自己的恐懼，改善自己的行為

呼叫中心主管綜合能力提升培訓