銀行五星級客戶服務技巧

銀行五星級客戶服務技巧 袁霞

**節?禮儀篇

一、?禮儀的要旨

1.?尊重為本---尊重自我??尊重他人

2.?善于表達

3.?形式規范

二、?儀表禮儀---企業形象，個人素養

1.?著裝的TPO原則

2.?男士著裝禮儀

3.?女士的著裝禮儀

4.?上崗時個人儀容的塑造

5.?創造滿意的工作環境---它同樣代表著企業形象

三、?形體禮儀---此時無聲勝有聲

1.?挺拔的站姿

2.?優雅的坐姿

3.?大方的行姿

4.?親和力的表情

5.?規范的手勢

四、?語言禮儀---如何讓禮儀為你的語言增色

1.?稱呼與招呼

2.?詢問與征求意見

3.?致謝與致歉

4.?學會傾聽

5.?語言技巧：讓客戶等待時/當客戶問到自己不清楚的事情時/當客戶向你投訴時

五、?如何提高自身的禮儀素養

1.?基本要求

2.?注重實踐

3.?養成習慣

第二節?服務技能篇

一、?銀行五星級服務的理念

1.?客戶是什么？什么是銀行服務？

2.?銀行客戶服務面臨的挑戰

3.?現代銀行的服務思路

4.?什么是五星級客戶服務

二、?五星級的銀行員工

了解在客戶的眼中，一名五星級的銀行員工應該具備哪些職業化素質，又需要具備哪些優良品格，這些都是為客戶提供五星級服務的保障；有助于找到工作中的差距，彌補自己的不足，進一步完善自我，塑造五星級的服務形象，成為一名在客戶心目中五星級的服務人員。

1.?五星級員工的品格素質

2.?五星級員工的行為標準

3.?五星級服務標準與規范

4.?五星級員工的職業化塑造

三、?銀行五星級服務的基礎---認知客戶

在平時工作中，我們每天迎來送往數不清的客戶，我們提供著相同的服務，但是并不是每一位客戶都對我們的服務感到滿意。這是因為每一位客戶對服務都有著自己的觀點和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務中的難點。我們需要了解什么是客戶的需求，客戶衡量服務質量的標準有哪些，學會永遠努力**客戶的眼光來看待我們的服務。有助于我們真正做到服務以客戶為中心。

1.?客戶的觀點

2.?客戶的期望值

3.?客戶的滿意度

4.?客戶的類型

四、?建立銀行五星級服務的**印象---迎接客戶

如何有效的預測和滿足客戶的各種需求，運用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關注與服務的熱情。

1.?迎接客戶的準備

2.?歡迎你的客戶

五、?塑造銀行五星級服務的源泉---理解客戶

學習理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準確的理解客戶的需求。

1.?傾聽的技巧

2.?提問的技巧

3.?復述的技巧

六、?提供銀行五星級服務的關鍵---幫助客戶

在我們可以或無法完全滿足客戶的要求時，應該如何提供令客戶滿意的服務，這將大大提升我們解決客戶問題的實際能力。

1.?客戶的期望值

2.?分析客戶期望值

3.?提供更多信息和選擇

4.?達成協議

七、?創造五星級服務的績效---留住客戶

圓滿的結束每一次服務過程，并為客戶留下良好的印象，這將有助于我們與客戶建立健全良好的客戶關系，培養客戶的忠誠度。

留住客戶的步驟

八、?削除銀行五星級服務的缺陷---投訴處理

在服務工作中，我們經常會面臨著各種各樣的客戶投訴，這是我們在工作中面臨的大的挑戰！如何運用有效的補救措施，處理客戶的投訴，削除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時保持服務人員的良好心態，更好地為客戶提供優質的服務？

1.?有效處理客戶投訴的意義

2.?正確處理客戶投訴的原則

3.?客戶投訴的原因分析

4.?有效處理投訴的流程與技巧

（1）?奠定基調

（2）?診斷問題

（3）?尋求解決問題方案

（4）?達成共識

（5）?補救措施

（6）?協同跟時

（7）?內部完善

（8）?情境模擬

九、?創造銀行五星級服務的品牌---滿意度分析

1.?客戶滿意度的回報

2.?影響客戶滿意的重要因素

3.?不同行業客戶的滿意度指數測評模型

4.?如何評估客戶的滿意度

5.?客戶滿意度現狀分析

6.?改善客戶滿意度的措施及實施

7.?客戶滿意度的持續改進流程

十、?銀行五星級服務綜合訓練

????????根據銀行服務的實際案例，進行情景模擬和案例分析：我們的服務是五星級服務嗎？