銀行網點服務營銷督導

《銀行網點服務營銷督導》
【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現代銀行來說，客戶滿意服務方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業化進程的推進使競爭逐步由金融產品創新擴大到服務內涵的深化，服務已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。“以客戶為中心”，是銀行經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術領域和硬件設施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務的標準化。
規范服務標準、優化服務流程是提高服務質量和服務效率的有效途徑。
銀行精品網點標準化建設與打造，可以增強服務意識，規范服務行為，深化服務內涵，
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行業的服務價值和形象價值。
【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標準化、規范化、優質化的銀行服務營銷體系和網點現場管理。項目本著“固化標準、優化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結合營銷、提升文化”的原則，以“客戶滿意度”作為核心指標入手，重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務流程法。
【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度；
為銀行設計、打造員工端莊職業形象；
為銀行建立臨柜人員標準化服務源流程，推動員工真誠的微笑服務和眼神交流；
為銀行建立大堂經理上標準化服務流程，有效提高網點維護水平，提高客戶識別、分流效率；
為銀行建立客戶經理標準化服務流程，提升客戶經理溝通能力、營銷水平；
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力；
為銀行培養具備專業管理能力的網點行長。
【督導項目介紹】
一、網點選擇:
每家銀行選取 2-3 個綜合性網點作為標桿網點，重點打造成服務營銷精品示范。
二、督導形式：
講師團隊進駐網點，采用照片視頻等形式將員工工作場景再現，從而針對性進行
糾正。
三、時間安排:
每家標桿網點為為期 5 天（根據人數確定）
四、督導日程：（具體時間根據實際項目確實）
晨會督導（模擬演練）
大堂開門迎客督導（拍攝視頻）
大堂現場服務能力督導（拍攝視頻、照片、溝通、指導）
柜員服務督導（拍攝視頻、照片、溝通）
網點負責人督導（發現管理的問題）
拍攝環境情況照片
整理匯集全部資料
針對性點評、糾錯、培訓；
五、督導4大對象：
柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任
六、督導內容：
網點環境 ?人員形象 ?服務流程 ?現場管理 ?晨會
七、督導工具：
《營業網點服務競爭力評估表》
《網點服務質量檢測表動態服務質量》
《柜面員工服務臨柜七步法運用評估表》
《硬件整改建議》
《環境設施標準化》
《大堂經理服務流程規范》
《大堂經理服務督導表》
《客戶經理服務督導表》
《晨會流程表》
【督導成果提交】
《情景模擬演練情況》（電子版）
《督導后柜面員工工作情況》（電子版圖片）
《服務標準展示片》
《所有督導過程中使用的工具》
【督導團隊配備】
共 3 人，主講講師 1 人，講師助理 1 人，項目負責人 1 人。