銀行臨柜人員服務質量提升計劃
銀行臨柜人員服務質量提升計劃
l??**模塊：銀行業競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭
l??第二模塊：什么是好的銀行服務
l??第三模塊：銀行優質客戶服務準則
l??第四模塊：臨柜人員的基本服務要求?
l??第五模塊：銀行柜員服務流程7步法??
l??第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧
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具體內容如下：
**模塊：銀行業競爭的下一步必將是服務及品牌的競爭
l??銀行服務是什么
l??服務造成的現階段銀行發展差異
l??服務創造價值
l??如何快速提升網點整體服務水平
l??網點服務的5個標準化
l??臨柜如何培養良好的服務意識
l??銀行服務的主要原則
內容：內強個人素質、外塑銀行形象；企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑
l??培訓方式：分析、講解
第二模塊：什么才是好的銀行服務
l??給予客戶想要的服務
l??服務的四個層次
l??留住高端客戶的關鍵
l??跟海底撈學服務
第三模塊：銀行優質客戶服務準則
l??案例分析（一次糟糕的銀行服務，大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？）
l??客戶是如何來評價銀行服務的
l??優質服務準則?
l??銀行優質服務的標準與規范
l??銀行服務不良的表現及影響
第四模塊：臨柜人員的基本服務要求
l???常用銀行服務用語
l???常用銀行服務動作
l???業務辦理中的遞送物品禮儀
l???對待客戶的稱呼禮儀
l???辦理業務時的目光、視線禮儀
l???向客戶介紹產品的技巧
l???培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第五模塊：銀行柜員服務流程7步法
l??手相迎
l??笑相問
l??雙手接
l??快速辦
l??巧營銷
l??雙手遞
l??目相送
第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧?
l??臨柜服務用語的使用技巧
l??影響溝通效果的因素分析
l??營造溝通氛圍
l??溝通六件寶
l??高效溝通六部曲
l??委婉解釋和說明銀行規定的技巧
l??大客戶心理滿足之溝通技巧
l??培訓方式：案例分析、示范指導、模擬演練
- 上一個：統一標準，規范服務
- 下一個：兩橫兩縱——銀行網點服務營銷管理創新模式
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