兩橫兩縱——銀行網點服務營銷管理創新模式

網點服務營銷管理創新課程

?

【課程背景】

隨著金融市場的不斷發展和客戶需求的多樣化，中國銀行業逐步形成了全方位的競爭局面，銀行網點的經營和管理面臨著越來越大的挑戰。面對目前同質化如此嚴重的銀行網點來說，不同的銀行網點有不同的優勢劣勢，有不一樣的威脅和機會，最重要的是走出一條屬于自己風格的創新之路。為了提高銀行網點的服務質量和效率，提升管理團隊的綜合素質和業務水平，趙鴻漸老師集合了20多年的銀行培訓經驗，開發了本課程。

?

【培訓目標】

本次培訓的目標是幫助銀行網點管理人員掌握先進的網點管理理念、方法和技能，提高網點的整體運營水平和市場競爭力，優化客戶服務質量，提升員工素質和業務能力。

具體目標包括：

讓支行長了解掌握全新的“兩橫兩縱”管理模型；

提升支行長在網點運營、客戶服務、員工管理等方面的實際操作能力；

幫助支行長選撥優秀能手，組建網點“兩橫兩縱”核心團隊；

增強網點全員的團隊協作和溝通能力，提高崗位聯動營銷能力；

?

【課程對象】網點負責人、分支行行長、部門管理者

?

【課程大綱】

第一部分：“兩橫兩縱”模型關鍵崗位設置

一、 “兩橫“之A崗：大堂主管

二、 “兩橫“之B崗：運營主管

三、 “兩縱”之C崗：理財經理

四、 “兩縱”之D崗：理財經理

?

第二部分：“兩橫兩縱”模型關鍵崗位的崗位職責

一、 “兩橫“之A崗：大堂主管的崗位職責

1、負責制定廳堂值守人員的排班機制（包括大堂人員、理財經理、柜員），并督促落實

2、負責制定廳堂人員站位補位機制，并督促落實

3、負責指定廳堂區域相關環境6S標準化的責任人，并督促落實

4、按照廳堂值守人員儀容儀表標準化，檢查并督促落實

5、負責廳堂值守人員服務流程標準化的制定，并督促落實

6、負責廳堂值守人員的各類營銷機制的制定，并督促落實

7、負責網點全員崗位聯動營銷的機制制定，并督促落實

8、負責制定崗位聯動營銷“361”績效分配機制

9、負責制定網點晨會標準化流程，指派主持人，并督促落實

10、負責與運營主管協調柜員排班及廳堂值守的機制，并督促落實

11、負責管理保安、保潔等三方人員

12、負責針對網點全員的服務，每季度推薦服務明星

二、 “兩橫“之B崗：運營主管的崗位職責

1、負責制定柜員業務辦理的流程和標準，包括內控合規等，并督促落實

2、負責制定柜員臨柜7步法的具體內容，并督促落實，著重在柜員的態度

3、負責制定每個柜臺的6S環境標準，并督促落實

4、負責按照柜員儀容儀表標準，隨時檢查柜員的服務形象，并督促落實

5、負責柜員的排班機制的制定，并協調大堂主管，安排柜員的廳堂值守排班機制

6、負責督促柜員一句話營銷的落地執行

五、 “兩縱”之C崗、D崗：理財經理的崗位職責

1、將網點人員按照數量、崗位、能力盡量對等的原則分成兩組，由兩位有能力的理財經理擔任組長。

2、負責每日追蹤本組人員業績，并建立業績曲線，對每個人營銷能力進行分析

3、負責本組人員營銷能力的培訓

4、負責維護存量客戶

5、負責開拓新的優質客戶

?

第三部分：“兩橫兩縱”模型核心人員的選擇及授權

一、 選擇強有力的A崗：大堂主管

1、大堂主管需要選擇年富力強、有責任心，業務能力強，工作態度積極熱情

2、對將要負責的相關工作內容有較深理解，并且有較大的意愿向管理崗位邁進

3、對確定之后的大堂主管人選，進行足夠的授權

4、在網點全員樹立大堂主管的威信，確定該主管的權限、責任、以及必要的待遇

二、 B崗：運營主管的工作改變

1、運營主管負責管理傳統的柜臺業務及內控合規

2、增加對柜員服務及營銷的管理職責

三、 C、D崗：兩縱的組長

1、選擇營銷能力強的理財經理或客戶經理擔任

2、并將下沉到網點的信貸經理、客戶經理納入到兩縱的小組里面進行協調管理

3、將信貸客戶和個金客戶，以及對公客戶的資源打通，進行必要的聯動營銷

?

第四部分：“兩橫兩縱”模型的管理思維

一、 “兩橫兩縱”模型的管理思路

1、網點負責人通過“兩橫兩縱”四個關鍵人員，由點及面地管理整個網點人員

2、網點負責人對“兩橫兩縱”四個關鍵人員進行跟蹤、輔導、考核及激勵

3、網點負責人如果成功的達到了兩橫兩縱模式運作目標，將會有較多的時間和精力

二、 “兩橫兩縱”模型網點負責人的工作重心

1、更多的時間精力用來考慮網點的發展戰略

2、對周邊客戶環境多做分析，制定更加優化的營銷策略

3、增加與上級領導進行有效的工作溝通，以更好的理解上級行的戰略部署

4、對網點人員進行深入了解，掌握每個人的性格、個性、需求、工作能力、家庭狀況、以及更多的特點

5、提高員工管理的方法和技巧，因材施教，合理的選人用人

?

網點服務營銷管理創新課程