銀行客戶投訴處理

銀行客戶投訴處理課程

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【課程背景】

隨著消費者維權(quán)意識的增強和監(jiān)管部門對消金融消費權(quán)益保護保工作的重視程度增強，客戶投訴處理的壓力驟增。2020年11月實施的“央行5號令”更是對消費者的合法權(quán)益的保護，提高到全新的高度。

對于很多銀行來說，我們發(fā)現(xiàn)：

對于消費者權(quán)益保護沒有足夠的重視；

對于客戶投訴只重視后期如何處理，卻忽視了如何提前預(yù)防；

不敢正視客戶投訴，缺乏有效的處理方法和技巧；

因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“以客戶為中心”的服務(wù)意識，重視消費者權(quán)益保護，對客戶投訴進行早期預(yù)防并合理進行處理，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機構(gòu)未來成敗的根本問題。

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【課程對象】網(wǎng)點管理人員，客戶投訴管理者

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【課程大綱】

第一部分：如何看待消費者權(quán)益保護

一、 央行5號令的監(jiān)管力度和處罰力度

二、 消費者擁有哪些權(quán)益

三、 消費者投訴權(quán)需要格外重視

案例分析：柜員小王這個行為是否屬于泄露客戶隱私

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第二部分：客戶投訴的預(yù)警和早期預(yù)防

一、 如何預(yù)知客戶有可能要投訴

二、 客戶抱怨投訴的心理分析

三、 客戶投訴處理的*代價

四、 客戶投訴的早期預(yù)防

案例分析：14元不良征信導(dǎo)致的12萬賠償，該不該賠？

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第三部分：客戶投訴的心態(tài)分析

1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

3、客戶抱怨投訴類型分析

4、客戶抱怨投訴的心理分析

5、客戶抱怨投訴目的與動機

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第四部分：客戶投訴處理技巧??

一、 正視客戶抱怨與投訴

二、 客戶投訴的處理原則

三、 客戶投訴的預(yù)處理

四、 客戶投訴的處理流程

五、 不同類型的客戶如何處理他們的投訴

案例分析：客戶遇到假幣時候的處理方法

案例分析：12345受理的柜員要求客戶去自助機辦理存款業(yè)務(wù)，造成客戶投訴

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第五部分：將投訴轉(zhuǎn)化為營銷的機會??

一、 理財收益受損的客戶

二、 用綜合資產(chǎn)配置進行客戶矛盾的化解

三、 鎖定3.5的收益意味著什么

四、 利率下行以及理財風(fēng)險化趨勢

五、 有效追蹤余額寶的優(yōu)質(zhì)客戶

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