*客戶體驗——廳堂客戶體驗管理

廳堂客戶體驗管理課程

?

【課程背景】

客戶體驗在“互聯網+”經濟的形勢下，顯得更加重要，許多銀行都將改進客戶體驗視為一項差異化的競爭優勢。產品、服務對客戶來說是外在的，客戶體驗是內在的。一個理想的客戶體驗是由一系列附加于產品或服務之上的事件所組成鮮明的突出的產品或服務的價值。它強化了銀行的專業或形象，促使客戶重復購買或提高客戶對銀行的認可。

當營銷、服務不再是一前一后地為產品填坑和彌補過失后，他們之間的邊界也不再像以前那樣有序和清晰，而是在不斷融合和模糊。如果一定要找一個主線來把它們串接起來，那就是客戶旅程——所有的活動都轉向直接的以客戶為中心，各自負責客戶旅程中的一部分階段、渠道和觸點，同時相互協同和配合，形成端到端的完整體驗。

銀行網點是客戶旅程中的一個最重要的節點，同時還有線上的交互！

對于很多銀行來說，我們發現：

只重視自身的產品和服務，卻忽視了客戶體驗；

繁瑣的業務流程導致客戶體驗感極差；

服務的流程設計不合理，導致客戶時常出現抱怨；

客戶因為體驗感不好而流失，沒有有效的防范機制。

因此，有效培養銀行人員具備“客戶體驗”的意識，加強客戶滿意度的改善，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機構未來成敗的根本問題。

?

【課程收益】

思維轉型：從重視產品和服務，向重視客戶體驗轉變

流程優化：完善客戶旅程，改善客戶體驗

客戶分析：充分了解客戶體驗，了解客戶需求，以客戶為中心展開銀行服務

廳堂管理：提升廳堂管理水準，為客戶提供全方位的滿意服務

?

【課程對象】大堂經理、網點負責人，客戶經理，服務條線管理者

?

【課程大綱】

第一部分：客戶體驗是什么

一、 銀行客戶體驗的重要意義？

二、 客戶旅程

三、 客戶畫像

四、 當前銀行客戶體驗的的推進程度

?

第二部分：網點客戶體驗改善的五大要點

一、 網點環境標準化

二、 銀行形象標準化

三、 服務流程標準化

四、 現場管理標準化

五、 晨會流程標準化

?

第三部分：大堂經理是改善客戶體驗的關鍵

一、 大堂經理在服務中的5個角色

二、 大堂經理的6大崗位職責

?

第四部分： 七步改進客戶體驗

一、 班前晨會

二、 班前準備

三、 迎接客戶

1、開門迎接與日常迎接

2、把握迎接客戶時的識別技巧

3、迎接時的客戶體驗

4、在迎接環節識別客戶畫像

案例分析、模擬演練

四、 客戶幫助

1、幫助客戶中提升客戶體驗

2、幫助客戶重點

五、 恰當營銷

1、轉化客戶等候時間為營銷時間可以充分提升客戶體驗感

2、介紹產品需要考慮客戶感受

3、讓客戶感受良好的產品呈現

4、成交前后的客戶體驗析

六、 現場管理

1、改善客戶提亞日常廳堂維護與管理

2、巡視與安撫可以有效提升客戶體驗

3、二次分流與協助叫號

4、客戶等候心理分析

七、 禮送客戶

?

第五部分：廳堂的現場管理

一、 現場客戶體驗管理

1、有效的客戶管理是改善客戶體驗的關鍵

2、有效的客戶識別是挖掘高端客戶的關鍵

3、識別客戶的方法

4、如何7秒確定一個客戶的價值

5、把客戶的等候變成營銷的機會

6、網點現場管理的薄弱之處——等候區、智慧區

二、 現場巡視管理

1、每日大堂巡視制度

2、神秘客戶制度

3、客戶情緒管理技巧

4、完美的客戶投訴處理，是改善客戶體驗的關鍵

三、 創建營銷氛圍

1、營銷臺卡如何呈現

2、有效提問，發掘客戶需求

3、準確有效的產品推介

4、給客戶合適的承諾

案例分析、示范指導、模擬演練

?

第六部分：廳堂的客戶投訴處理技巧

一、 客戶投訴的心態分析

1、產生不滿、抱怨、投訴的原因

2、客戶抱怨產生的過程

3、客戶抱怨投訴類型分析

4、客戶抱怨投訴的心理分析

5、客戶抱怨投訴目的與動機

6、客戶抱怨投訴處理不好直接影響的是客戶體驗

二、 客戶抱怨、投訴的處理技巧

1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 銀行損失最小

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、客戶抱怨投訴處理的六步驟

4、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、幾種錯誤處理客戶抱怨的方式

6、巧妙降低客戶期望值技巧

7、幾種快速處理客戶抱怨投訴策略

案例分析、模擬演練、適時點評

?

廳堂客戶體驗管理課程