銀行網點廳堂服務力提升與投訴處理技巧

課程目標：

一、幫助大堂經理和柜面人員提升服務能力、營銷能力，建立良好服務形象。

二、激活一線人員職業心態，提高服務意識：人人都是關鍵崗 處處都是效能點。

三、提高投訴處理能力，提升客戶服務體驗。

培訓對象：

銀行網點大堂經理、一線柜員等

培訓課時：12小時（2天）

培訓內容：

**章、廳堂服務致勝

（一）銀行服務的定義：

1.服務的五個層次

2.服務的結果取決于什么？

3.服務的終極目標—客戶忠誠

（二）卓越服務的范疇

1.優質服務的內容

案例：人人都是關鍵崗 處處都是效能點

2.我好重要 我真的好重要

第二章、 網點廳堂營銷

（一）策略分析

（二）優質客戶識別技巧

1.學會看相，客戶識別

2.崗位聯動，流程設計

（三）主動營銷

? ? 1.客戶需求分析

2.營銷六步法

? ? ?情景模擬訓練

第三章、投訴處理應對技巧

（一） 客戶投訴標準化管理模式

1.投訴是改進工作和鞏固客戶忠誠的機會

2.投訴是完善產品和服務的重要信息資源

3.用四個KPI評價投訴處理是否成功

（二）投訴管理的三個方面

1.事前周密預防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進

（三）對難點、緊急和升級投訴的處理及監控

1.投訴管理應急處理辦法

2.設立投訴應急事件的黃色、橙色和紅色級別標準

3.適當鼓勵主動解決問題

（四）投訴管理事后提升

1.落實投訴管理問責制，誰出問題誰負責；

2.建立投訴信息分析制度的要點

3.投訴后的總結完善

4.對獨立事件的總結

5.對當事人的教育和輔導

6.系統性的優化

7.類似問題的預警和預防

8.流程制度的優化完善