醫者仁心尚禮興醫
主講老師：王瑞清 發布時間：2024-11-05
醫者仁心 尚禮興醫
培訓單位： xxx人民醫院
參訓人員： 全員 約500人
培訓主題： 醫者仁心——優質服務與醫護禮儀
培訓時間： 1天 （ 6小時）
主講老師： 王瑞清
授課方式：
??講授、案例分析引導、游戲互動啟發 、情景模擬演練。
一、服務意識 ——服務就在你身邊
? ?1、服務的內涵與外延
? ?? ?你在為誰工作？ （開場大互動 體驗啟發討論）
? ?2、優質服務與普通服務的區別（案例視頻 提問討論 引導）
? ?3、醫護服務工作者的職業心態（圖片故事對比引導）
? ?4、禮儀與醫護服務的關系（案例故事 互動游戲啟發引導）
? ?5、仁心仁術與全職服務意識
? ?6、醫護禮儀的核心（提問游戲 案例 引導）
? ?7、尊重“尊”什么？
? ?8、心懷仁愛 行有禮儀
二、醫護人員職業化形象塑造——內強素質 外塑形象
? ?1、形于內：精神形象 、心理形象 、氣質形象
? ???形于外：視覺形象 、語言形象、體態形象
? ?2、首映效應——7秒定律 （案例故事分享提問互動）
? ?? ?一切從“頭”開始
? ?3、制服的意義（互動儀容自檢 互檢）
? ?? ?你的著裝與職業相符嗎？（互檢提升改變）
? ?4、醫護人員著裝五原則六禁忌
? ?5、角色與服飾——從規范到權威（圖片示范大互動）
? ?6、性別與著裝——從美麗到魅力
7、不同崗位的著裝要點
? ?8、面部修飾及飾品佩戴的禁忌
? ?9. 專業形象帶來接納信任
三、贏在舉手投足間——儀態禮儀
? ?1、無聲的語言——體態
? ?2、100—1=0??丑態 常態 美態（視頻分享）
? ?3、服務中目光的運用
? ?4、微笑的內涵
? ?5、基本服務手勢規范
? ?6、不同服務場景的站姿站位要求
? ?7、基本儀態與特殊場景體態規范（實操演練）
? ? （站、坐、行、蹲 、持、遞、接、指引、指示.輪椅使用等）
? ???
? ?8、別讓細節出賣你——舉止是情緒的延伸表達
四、醫院服務溝通技巧之——患者投訴與抱怨處理技巧
? ? 先處理心情在處理事情
1、患者投訴與抱怨的原因
2、患者投訴與抱怨的實質
3、患者投訴與抱怨的處理步驟
4、患者投訴與抱怨的處理步驟
5、應對投訴的話術
6、練習:困難場景溝通訓練
結尾：共同誦讀特蕾莎修女的詩歌《不管怎樣》回顧初心
Tags:
溝通技巧
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