政商接待禮儀培訓
主講老師：王瑞清 發布時間：2024-11-05
【課程意義】
商務接待是企業對外展示的窗口之一。一個企業的禮儀規范和商務接待水平，很大程度上反映出企業的人員素質和內部管理水平，直接反映出企業形象，“接待也是生產力，服務體現軟實力”。塑造專業形象、規范言行舉止，用規范的商務接待禮儀、以及專業的服務標準面對來賓與客戶，提高整個工作人員素質與工作效率，提升企業的服務品質，因此對工作人員的接待禮儀有更高要求。荀子曰“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”巍巍華夏、泱泱中華，源遠流長，文化自信傳承禮儀之邦的光芒。
當前，中華民族的偉大復興工程正如火如荼，從禮義廉恥的國之四維到耳熟能詳的社會主義核心價值觀，中國影響正在日益和改變著世界，如何讓中國形象更好地引領世界，傳承與弘揚中華禮儀文化是必由之路。
【課程對象】
私企 國企、政務機關中高層管理人員
【課程時間】
1-2天 （ 3 — 12個小時）
【合作方式】
n??1、專題講座 （ 90分鐘至3個小時）
n??2、量身定制 （ 根據具體需求定制符合要求的學習內容）
n??3、專項咨詢 （ 大型接待、專項活動前集中培訓、文明單位創建）
n??4、項目輪訓 （ 政務大廳服務效能提升等）
【教學方法】
案例講解??視頻觀摩? ?角色扮演 小組討論??流程演練??測試PK? ?總結完善??作業鞏固??落地實踐 考核反饋??跟進提升
【課程大綱】
一、尋根溯源說禮儀 （ 案例導入 ）
l? ?禮在中華傳統文化中的地位
l? ?禮儀與社會主義核心價值觀
l? ?禮儀文化與和諧社會
l? ?禮儀素養與服務型政府
l? ?禮儀與文明城市創建
l? ?政務禮儀的前世今生
l? ?政務禮儀與服務效能
l? ?政務禮儀與職業素養
l? ?政務禮儀與服務意識
l? ?政務禮儀的適用范圍
l? ?禮儀中的尊位“尊”什么
l? ?禮儀是人際關系的潤滑劑
l? ?禮樂文化與幸福人生
l? ?涉外禮儀之跨文化溝通
第一模塊：政務場合面面觀（專項案例分析）
1. 擺錯參會領導的桌牌順序??
2. 書面匯報工作出現不規范的口頭語
3. 干部任免通知的“任命”與“免職”
4. 全委會開幕前的突發事件
5. 出現冷場的市委常委會議
6. 漏發接待指南導致怠慢貴賓? ?
7. 公務接待選錯行車路線
8. 公務接待被貴賓問住了
9. 公務接待服務的規格和形式
10. 被投訴的“全國文明單位”??
11. 電影《孔子》《十二公民》案例分析
二、服飾舉止展形象
l??以貌取人與首映效應
l??個人形象體現審美與修養
l??公務員著裝的五原則六禁忌
l??角色定位與場合著裝
l??發型與臉型 款型與體型
l??色彩搭配與職業場景
l??不同工作場景的形象標準
l??政務服務場景的職業裝標準
男士 干凈整潔??沉穩厚重??干練樸實
女士 簡潔素雅??知性端莊??得體優雅
l??畫龍點睛的配飾使用
l??服飾背后是品味
l??舉手投足即態度
l??表情管理是重點
l??眼神傳遞內心世界
l??微笑是世界通用的語言
l??工作場合站姿坐姿的禁忌
l??服務場合五種錯誤的體態
l??關于手勢的恰當運用
第二模塊： 職業形象塑造現場輔導提升
（視頻觀摩 、圖片對比、案例分析、小組討論、互動模擬訓練）
1. 還記得那位“表哥”嗎 ？
2. 穿著波西米亞裙的副縣長
3. 政務大廳的性感女孩
4. 市民大廳的第一張名片
5. 臉難看引起的沖突
6. 焦點訪談的暗訪視頻
7. 以貌取人的張局長
8. 博鰲論壇的貴賓坐姿
9. 高能量姿態產生的誤會
10. G20峰會等國際活動位序依據
11. 電影《在云端》《焦點訪談》案例分析
三、公務接待有規范
l??公務接待禮儀的基本原則
l??內賓接待與外賓接待三個不同特征
l??場合著裝與時間觀念
l??關于求同存異 遵守慣例
l??尊重隱私與維護形象
l??迎賓工作的五個細節
l??告別送客的三個禁忌
l??布置現場的五個要點
l? ?三A法則與暈輪效應
l? ?零度干擾與末輪效應
l? ?會面致意的禮儀
握手禮 鞠躬禮 擁抱禮??注目禮
合十禮 欠身禮 招手禮??揮手禮儀寒暄禮
避讓禮 示手禮 吻手禮??撞肩禮碰鼻禮 ........
介紹的禮儀方式及次序
l? ?公務接待中的位次禮儀
l? ?關于距離與分寸
親密空間距離 私人空間距離
社交空間距離 公共空間距離
l? ?服務接待中的站位 走位 引導位次
l? ?“尊位”的確定依據
? ?A 會見會談的位次??拍照合影的位次??
? ?B 乘坐不同轎車的位次??乘坐飛機輪船位次
? ?C 電梯樓梯的位次??公務宴請的位次
l??接待服務中的持物、遞物、接物禁忌
l??做客有禮 關于客人
?? 有約在先 上門有禮 客隨主便 適時告退
l??待客有道 關于主人
? ?用心安排 迎送禮讓 熱情周到 主隨客便
第三模塊： 角色扮演 接待禮儀情境實操演練
1. 辦公室會見的位次排列演練
2. 合影拍照的位次安排演練
3. 不恰當稱呼導致的誤會案例
4. 老張認為的和而不同與遵守慣例
5. 會議中的零度干擾服務
6. 迎賓與送客的站位排列
7. 公務宴請的序位于座位
8. 介紹不當引起的尷尬
9. 電影電視案例分析
10. 接機后與客戶在車內沉默不語或滔滔不絕
11. 臨時參會被拒之門外的張部長
四、行政辦公無小事
l??辦公室的禮儀禁忌
? ?案頭整齊 勤于政務 茶水間禁忌??
上下班的問候 遇見上級和客戶的禮節
l??同事之間的和諧關系
同頻共振 待人誠懇 相互支持 戒驕戒躁
l??上下級關系的相處
對上級 服從命令 維護微信 不得越位
對待下屬 尊重體諒 關愛友善
l??與異性的相處的分寸
l??聽取匯報的禮儀規范
l??匯報工作 干得好還要說的好
l??公務調研中的基本原則
l??處理群眾來信與來訪的規范
l??參觀慰問應該遵守的禮儀規范
l??國家機關的法定公文類型
l??撰寫公文必須遵守的基本范式
l??書寫條據應遵守的文本規范
l??如何回復公務函電
l??開業 剪彩 奠基 簽約 記者招待會等儀式禮儀的禁忌
第四模塊： 行政辦公的案例分析 模擬演練
1. 《小強升職記》案例分析
2. 電影《在云端》《當幸福來敲門》《華爾街》
3. 匯報工作的張曉軍
4. 隨同領導慰問的尷尬
5. 參觀學習模擬演練
四、言為心聲說溝通
（一）言之有禮
l??禮貌用語是文明社會的重要標志之一
l??得體的措詞是高效溝通的前提
l??謙詞敬語和雅言俗語的使用
l??禮貌用語的使用
標準式問候語??時效性問候語
歡迎和送別用語??請托求助語
致謝用語??征詢用語 應答語
祝賀語和推托語
l??文明用語的使用
l??關于稱呼的禮儀
? ?區分對象 照顧習慣 主次分明 注意禁忌
? ?簡明扼要 語言標準??發音正確 語調柔和
? ?音量適中 快慢有度??語氣謙恭 用詞文雅
稱呼中的職業 職務 職稱 學銜 親屬的規范
l??禮貌表達的五個禁忌
? ???粗話 臟話 黑化 怪話 廢話
主題正確 方式恰當 措辭委婉 不與人抬杠
l??關于專業術語的表達
l??工作中敬語的使用
l??工作用語五禁忌
l??工作電話的禮儀
? ?撥打 接聽 記錄 反饋 禁忌
l??工作微信規范使用??
A 關于微信名和頭像
B 關于添加微信
C 微信朋友圈的管理
D 微信工作群的信息回復
E 微信交流的五個禁忌語
F 視頻和音頻的使用規范
D 推送好友需注意
l 郵件收發的規范
（二）言之有情
l??情商高就是會說話
l??情緒在的談話中發揮作用
l??共情不等于同情
l??情理之中意料之外
l??運用共情打破僵局
l 左右腦的區別
l 別讓情緒左右了你
l 先處理心情 再處理事情
l 健康情緒的三個標準
l 積極情緒的價值
l??有效舒緩壓力的三種方式
l??關注情緒的說話會提升你的幸福
（三）言之有術
l??做出有意義的回應
l??審時度勢語際關系圖
l??身體距離影響我們的行為
l??發現隱而未見的誤區
l? ?創造有安全感的溝通環境
l??有些玩笑開不得
l??解決沖突的方法清單
l??突破慣性思維
l??陷入僵局不如擱置
l??當心禍從口出
l??讓沖突變合作
l??聲音傳遞情感??關于感染力
l? ?談話中的目光接觸 表情的力量
l? ?有效使用肢體語言人
l??高低能量的五種儀態
l??贊美是胸懷氣度的體現
l??贊美的五個要點
l??接受贊美的積極反饋
l??不會提問就不是好的討論
l??有效傾聽 遠離誤解
l??影響力是“演”出來的
l??用觸動人心的事實傳達觀點
l? ?把話說到心坎上
l??讓人反感的五種說話方式
第五模塊： 高效溝通情境模擬演練
1.奧運會結束后的記者采訪
2.焦點訪談“你能不能好好說話”
3.??八個方法的演練（講述、敘述、討論、匯報、陳述、解釋、 回應）
4.給你30秒，你該說什么？
5.合格匯報的三大要素
6.明確目的是主導的前提
7.杜拉拉升職記案例分析
8.易中天被采訪的三個問題
五、宴請用餐顯文明
入座有講究??點菜是藝術
??餐具莫錯用??吃相門道多 結賬離席需注意
l??常見的六種用餐形式
1.? ?公務商務宴請
2.? ?私人宴會 3 便餐
4.工作餐??5. 自助餐??
6. 雞尾酒會和茶會
l??各國餐飲文化的差異
l??用餐時間和地點的安排
l??如何安排菜單
l??現場點餐的原則和技巧
l??應邀和赴宴的準備
l??用餐中的禮儀
??得體著裝 問候與介紹 位次與坐相 餐具的使用??
轉臺取菜的禁忌 召喚服務人員 結賬離席
l? ?八大菜系的特點
l? ?輔餐具的使用
? ?餐巾紙 牙簽 骨碟 湯匙 調味品
l 中國料理“特殊食物”的食用：
面條，湯包 、餃子、饅頭 煎餅、烤鴨，大片或整顆蔬菜，
帶骨頭的雞鴨 、豬腳排骨、整條魚，魚頭，帶殼蝦，
螃蟹，魚翅羹， 燕窩，火鍋，水煮魚，烤乳豬
l??細節體現修養
? ?吸煙 補妝 剔牙 手機包包的放置
l??西餐宴請禮儀
l??歐洲六國美食特色
法國 意大利 西班牙 奧地利 德國 瑞士
l??熟悉餐具 不要悲劇
l??關注形象 禮貌就位
l??用餐禁忌 結賬離席
l??喝湯無聲勝有聲
l??牛排食用的禁忌
l??甜點面包意大利面的吃法
l??洗指碗如何使用不尷尬
l??自助餐 合理取拿是關鍵
l??飲品中的酒水
?? 斟酒 敬酒 拒酒??
? ?菜肴與酒的搭配
? ?酒具的使用
l??敬茶的禮儀
l??喝咖啡的禁忌
l??香檳與啤酒
六、禮品饋贈有講究
l “禮物”是人際關系的潤滑劑
l 不同節日的送禮禁忌
春節 元宵節 情人節 婦女節 母親節
??父親節 兒童節 端午節 中秋節 教師節
??重陽節 圣誕節 元旦節
l??婚慶喜事送禮規范
l??探病慰問送禮規范
l??感恩答謝送禮規范
l??喬遷之喜送禮規范
l??開業大吉送禮規范
l??人靠衣裝 禮要包裝
l??價格標簽撕不撕 ?
l??送禮男女要有別
l??顏色和數字的禁忌
l??給上級送禮物
l??給客戶送禮物
l??給同事送禮的禁忌
l??給下屬送禮物
l??給長輩送禮物
l??分清關系親疏
l??讓對方安心受禮
l??禮尚往來 如何回禮
l??拒收禮儀有分寸
? ?時間 地點 方式
八、涉外禮儀見章法
l??外事活動要遵守的禮儀原則
l??內外有別 外外有別
l??親疏有度 注意細節
l??國家意識與愛國情懷
l??外事紀律規范
l??出訪旅行活動中的禁忌
飲食 著裝 話題 時間 性別??小費
l??宗教和文化的禁忌
l??外事禮儀的國際發展趨勢
l??亞洲國家的禮儀習俗
? ?日本 韓國 新加坡 朝鮮 泰國 印度 越南等
l??歐洲國家的禮儀習俗
? ?英國 法國 德國 俄羅斯 荷蘭 瑞典 意大利 西班牙
l??美洲國家的禮儀習俗
? ?美國 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
l??非洲國家的禮儀習俗
南非共和國 埃及 尼日利亞 阿爾及利亞 坦桑尼亞
l??大洋洲國家的禮儀習俗
? ?澳大利亞 新西蘭 湯加
l??宗教中的禁忌
九、公共禮儀現修養
l??商場超市購物的禮儀??
l??乘坐地鐵、公交、出租車
l??景區旅游觀光的禮儀
l??行路開車的禮儀
l??觀看演出的禮儀
? ?電影 交響樂 文藝演出??
l??觀看賽事的禮儀
游泳比賽 體操賽事 兵乓球比賽 網球比賽 籃球足球排球
帆船賽 射擊 射箭 擊劍 馬術??
l??關于入場退場和鼓掌
l??酒店住宿的禮儀
l??醫院探病的禮儀
l??公共場合中的分寸尺度
?? 聲音 氣味 距離
十、活動策劃重應用
l??形式服從內容
l??策劃的主線 時間地點
l??時間的起止與分配
l??地點與目的有關
l??主客方的排序問題
l??著裝需知曉 車輛早安排
l??資料物料的準備
形式 文字 外觀 禮品 鮮花
標示 旗幟 文具 食品
l??攝影與媒體
l??不同禮儀活動形式需要考慮的策劃要點
會見 迎賓 位次 攝影攝像 接送
會談 會議 宴請 參觀 簽字
十一、 課程回顧總結
十二、 課程應用計劃
考核（ 試題 實踐暗訪 回訪 反饋 督導跟進）- 上一個：中華百家和鳴國學論壇
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