情理交會，語義傳心——服務溝通

【解決問題】

員工好好講話，員工說話不客氣、語氣生硬、不顧及客人的感受，得罪客戶；員工“情商不夠”,說話太直，不知道怎么委婉表達；員工和客人溝通，總解決不了問題，三番五次來問，員工和客人溝通常常出現誤會和偏差；員工和客人溝通，總讓客人感覺冷漠、不主動、推諉。

【課程特點】

每一個觀點帶一個案例、一個練習，結構明晰，節奏明快，互動性強。

【學員對象】

一線人員、基層管理人員

【課程大綱】

第一章服務溝通的概述

闡述：服務溝通的要義

剖解：服務溝通的原則

工具：《服務溝通自檢六問》

第二章服務語言的規范

練習：規范服務用語采集

工具：規范服務用語的“S-T”

練習：常用規范服務用語的“ST

第三章服務溝通的優質回應

闡述：優質溝通回應的四點要求

拆解：四要點的拆解

練習：四要點的場景練習

第四章服務溝通的安撫與禁忌

闡述：安撫語言的要義

引論：安撫語言的三大特點

練習：安撫語言采集

示范：表示理解/認同/共情的示范用語