五星服務(wù)與有效溝通

課程背景

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。

好的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程，針對服務(wù)崗位人員，從入心走心的五心服務(wù)，到落地實戰(zhàn)的服務(wù)的四個層次，通過培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神，從服務(wù)工作中，提升員工的服務(wù)意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下， 學(xué)員學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

課程目標(biāo)

● 幫助員工建立服務(wù)意識、真正重視客戶；

● 有效提升客戶服務(wù)過程中客戶滿意度；

● 應(yīng)對不同場景客戶服務(wù)需求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運用技巧；

● 掌握客戶服務(wù)過程中的親和溝通能力。

課程對象

服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式

課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開場：案例引導(dǎo)&破冰

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員的角色定位與職業(yè)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)與普通

2. 平凡不是平庸

3. 從優(yōu)秀到卓越

二、敬業(yè)“敬”什么？

1. 五星服務(wù)與五心服務(wù)

2. 以客為尊“尊”什么？

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自檢、互檢

案例：客戶“舒心”的感受

第二講：服務(wù)場合的第一張名片——形象塑造

一、服務(wù)人員形象的內(nèi)涵與外延

1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2. 形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象

二、首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1. 一切從“頭”開始

2. 五官與表情

3. 不同場景的發(fā)型與妝容

三、服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

互動：對照自檢提升改變

2. 角色與服飾——由規(guī)范到信任、由信任到忠誠

3. 性別與著裝——符合主流審美、彰顯獨特個性

4. 不同崗位的著裝要點 檢查示范

5. 服務(wù)人員著裝五原則六禁忌

6. 飾品佩戴的禁忌

互動：學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

一、無聲的語言——服務(wù)體態(tài)

1. 丑態(tài)、常態(tài)、美態(tài)

視頻：觀摩討論

2. 舉止是情緒延伸的表達(dá)

3. 不同場合目光的運用

4. 不同話題表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服務(wù)場景的基本服務(wù)手勢

演練：結(jié)合企業(yè)場景小組演練

二、基本儀態(tài)與特殊場景體態(tài)規(guī)范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、遞、接、引領(lǐng)、引導(dǎo)、指示、指引

3. 位次禮儀

1）電梯、樓梯

1）講解、示范、站位、走位

三、別讓細(xì)節(jié)出賣你——微行為背后的秘密

四、常見儀態(tài)舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

一、言之有理——服務(wù)語言規(guī)范

1. 你是一個善于表達(dá)的人嗎？

互動：模擬測試

2. 謙詞敬語的應(yīng)用

案例：中國傳統(tǒng)文化敬語解析

3. 你必須學(xué)會使用 征詢語

4. 服務(wù)用語的使用規(guī)范及常見禁忌

5. 不同類型客戶服務(wù)用語的禁忌

二、言之有術(shù)——溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

1. 有效表達(dá)三要素 （故事 案例分析）

2. 有效溝通的潤滑劑——贊美

3. 善用贊美事半功倍

4. 服務(wù)場景模擬現(xiàn)場提升 ——把話說到心坎上

5. 說的多不如說的巧——清晰簡潔 通俗易懂

6. 與客戶溝通、與同事溝通

7. 與上級溝通、與下屬溝通

8. 最不受歡迎的6種說話方式

9. 通聯(lián)禮儀——電話、郵件、微信的禮儀

三、言之有情——積極情緒有效溝通

1. 左右腦的區(qū)別——你是感性理性？

2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情

3. 有效舒緩情緒的三種方式

4. 積極心理學(xué)——快樂工作、樂享職場

5. 快樂工作、幸福生活

第五講：服務(wù)禮儀實操演練

一、服務(wù)流程演練

二、特殊事件應(yīng)對及處理

三、小組回顧總結(jié) （三分鐘）