細節定勝負——職業素養服務禮儀提升

課程背景：

高品質服務是各崗位從業人員體現行業品質、提升行業競爭力的基石，客戶經理、窗口服務、大堂經理等人員在工作及顧客服務中，不僅反映出各崗位人員自身的素質，而且直接影響到銀行的整體形象甚至是信譽度。良好的客戶銷售接待服務是品牌效應擴大的最好途徑，不僅僅可以讓用戶獲得非常愉悅貼心的購買體驗，更可以讓良好的服務自動傳播，塑造不一樣的品牌影響力。

課程收益：

● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，通過人類需求層次理論，了解當下服務行業服務禮儀的重要性，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態

● 詳細了解銀行從業人員的崗位職責，服務核心要求，著眼細節，落實演練，細致化服務流程，熟練掌握各項服務的流程與規范動作，了解銀行各崗位服務特殊性，塑造專業針對性服務禮儀。

● 全面提升崗位從業人員的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了解自己色彩、風格的配搭，發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，窗口形象影響力。

● 通過情景模擬角色扮演，全面提升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

課程時間：0.5天，3小時

課程對象：銀行員工

課程方式：

基礎禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗20％+實操演練40％

理論講授，案例啟迪、解析、實操演練。

引用大量案例，實戰與情景訓練為一體

課程大綱：

第一講：禮儀發展與真誠的銷售服務意識和服務心態

一、?禮儀的起源與發展

1）禮儀的起源

2）客戶期待與客戶體驗度

二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發

三、深度思考——我是誰？客戶需要什么樣的我？

1.?面對客戶我是誰？客戶需要什么樣的我？

2.?面對同事我是誰？同事需要什么樣的我？

3.?面對領導我是誰？領導需要什么樣的我？

4.?面對家人我是誰?家人需要什么樣的我？

分組討論頭腦風暴：我們要做什么樣的我？

實操演練：情景扮演（分部門角色扮演工作流程中的 “刁難”）

解決問題：運用并熟悉各崗位工作流程了解客戶期待化解客戶矛盾

（分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度）

第二講：銀行服務精英儀容儀表禮儀

一、如何鍛造自己的服務精英形象

1、美好您的印象管理，營銷精英妝容塑造

2、銀行從業人員發式發型的職業要求

3、銀行從業人員面部、手部、皮膚的管理

4、銀行從業人員的首飾佩戴的禁忌

5、銀行從業人員香水使用的禁忌原則

二、服務精英形象鍛造——著裝原則

1、服務精英工作場合的著裝原則

1）職業著裝的要求與禁忌

2）職業化崗位發型、妝面的塑造原則

3）頸上添花絲巾72變

4）關注細節（體味、鼻毛、指甲、頭發）

4、定位——根據接待對象定位自己的形象風格

實操演練：分小組形象互檢 老師實際指導

三、妝面禮儀與技巧

1、職業淡妝的化妝技巧——妝卻有無

2、定位——根據銷售崗位、銷售職責、面對客戶不同，定位自己的妝容風格

實操演練：?老師實際指導 分小組實際演練

第三講：服務精英儀態、儀表禮儀形象塑造

一、服務精英的儀態禮儀規范

1、優雅自信的站姿與坐姿

1）男士的標準站姿與禁忌

2）女士的標準站姿與禁忌

3）標準坐姿規范

4）男士的標準坐姿

5）不同場合、不同座椅的常規禁忌

7）為什么銷售接待人員不可以翹二郎腿？

實操演練：?老師實際指導 分小組互動練習

二、服務精英的面部表情禮儀塑造

最美的面目禮儀

1、貴人笑的新說

1）微笑——最真誠的語言

2）微笑練習法

2、善用你的“目光”

3、把控好你的視線

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第四講：服務精英接待禮儀——細節決定成敗

一、服務接待、溝通的細節

1、服務接待中的講解與示意規范

1）肢體語言

2）語言處理

3）表情控制

2、專業的手勢（引領、指人、指物）

1）表示尊重的慣例與細節要求

2）日常的手勢禁忌

3）適當借助工具

4）邀請手勢禮儀

5）入座手勢禮儀

6）指示手勢禮儀

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

3、標準取物姿勢

1）高、低處取物要求

2）標準蹲姿規范

4、遞送物品的規范

1）遞送的尊重技巧

2）書本、單據、紙張等的遞送

3）尖銳物品遞送禁忌

4）奉茶禮儀、茶杯使用禮儀

5）指引客戶簽字的指引手勢

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

二、銷售人員銷售服務行為

1、電梯的服務禮儀

1）進出電梯

2）電梯內的位置安排

2、替他人做介紹的規范與順序

3、握手的禮儀

1）握手的時機與規范

2）握手的禁忌

3）最美好de一米線

4、產品講解禮儀

5、名片使用禮儀

實操演練：現場情景模擬 案例分析

第五講：服務精英溝通銷售技巧——如何溝通才能拉近客戶關系、了解客戶需求？

一、有效溝通與第一印象

1、“老巫婆效應”

1）走出“7”秒第一印象的怪圈

2）何為7秒第一印象（神秘的首因效應）

二、銀行人員拜訪溝通“七大忌”

1. 第一忌，簽字筆不下水

2. 第二忌，肩背電腦包

3. 第三忌，不守時

4. 第四忌，發型獨特

5. 第五忌，上下裝不統一、短袖扎領帶

6. 第六忌，名片手改電話號碼

7. 第七忌，錯別字和用錯標點符號

實操演練：現場情景模擬 案例分析

第六講：服務精英拜訪禮儀

一、精心設計的拜訪細節

1、拜訪前的準備

2、提前到達約定拜訪地點

3、拜訪地點的選擇

4、愉快的拜訪

二、了解揣摩客戶心理

1、察言觀色

2、分析對方的肢體語言

3、適時告辭

三、接聽電話禮儀

1、聲音色彩與禮貌用語

2、帶著微笑的第一聲

3、端正的身體姿態與聲音傳遞

4、撥打電話的時間

5、接聽電話要迅速

記錄的要點（5W1H）

四、宴請前的準備

1、準備邀約

2、提前約定 至少提前一天預約

3、餐廳的選擇

4、提前了解客戶的喜好

5、如何點菜

6、敬酒禮儀

7、餐桌話題禁忌語選擇

8、中餐落座位次禮儀

9、西餐落座位次禮儀

10、政務宴會的落座禮儀

11、乘車座次禮儀

情景模擬?角色扮演

課程結束 ?回顧 致謝