網點管理-贏在廳堂

課程背景：

如今，在激烈的金融市場競爭中，各家商業銀行都在推行標準服務、差異化服務，著力提升服務品質，打造屬于自己的服務亮點，中國銀行業協會大力推廣銀行營業網點文明優質服務評比新標準，那么如何對照標準來提升網點的大堂服務呢？大堂經理作為銀行的一個門面，肩負著協調銀行和客戶間關系的重任，其言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，大堂服務是一門藝術，更是一門技能，要成為一名好的大堂經理，有為客戶服務的熱情是必須的，但也要掌握過硬的服務技巧。

很多具有網點服務優勢的銀行將提升廳堂營銷能力做為業務增長的發力點之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶的結算服務，未能很好地發現潛在客戶、探尋客戶需求，不知如何洽到好處的推廣產品，提升廳堂人員的營銷能力迫在眉睫。各大銀行越來越關注廳堂營銷，“贏在大堂”已經成為口號，那么，在實踐當中，該如何把這個崗位做到最好呢？

本課程從營業廳環境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面進行講解，并結合大量的銀行案例和實景演練，借助實用的管理工具，全面提升大堂經理的綜合管理能力。

課程收益：

■?提升廳堂營銷聯動機制的建立和廳堂活動的組織技能；

■?通過課程學習能夠使學員充分認識廳堂服務+營銷的重要意義，明確未來的工作方向；

■ 從營業廳環境管理、人員管理、兩會一巡管理、服務流程管理，以及投訴管理、營銷管理等方面讓大堂工作人員掌握關鍵技巧；

■?通過課堂知識的學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等一系列營銷技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：大堂經理、引導員、大堂助理

課程方式：講師授課、現場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：現代商業銀行網點服務營銷新理念

思考：未來的銀行會是什么樣子？

一、未來銀行的四大發展方向

1.?數據驅動的銀行

2.?移動為主、多渠道無縫連接的銀行

3.?專業、智能的銀行

4.?跨界的銀行

二、未來銀行網點發展的兩種模式

1.?為“快”而生

案例：美國大通銀行

2.?為“互動”而生

案例：喜茶打敗星巴克

三、互聯網發展對線下金融的影響

案例：民生銀行客戶離柜率達99%

1.?營業網點的發展趨勢

2.?網點轉型后的崗位需求

四、新時代網點轉型下大堂經理的管理

1.?管好人

2.?做好事

3.?帶好人

第二講：新形式的網點廳堂服務是如何煉成的

一、網點轉型服務先行

1.?主動服務

2.?三心服務

二、極致服務鎖定忠實客戶

小組討論：接受過最難忘的服務、給客戶最難忘的服務有哪些？

1.?感動客戶的服務就是最好的營銷

視頻案例：匯豐銀行信用卡

2.?感動式服務的四個關鍵點

1）感動服務要發自內心

2）感動服務要利他

3）感動服務無小事

4）感動服務要站在客戶的角度

三、建立崗位服務標準

案例：麥當勞的服務流程

1.?儀容儀表標準化

2.?大堂服務行為規范

3.?大堂服務九部曲

4.?儀容儀表四部曲

1）親切度

2）成熟度

3）專業度

4）自信度

第三講：主動營銷與聯動營銷的方法和技巧

一、主動營銷六大流程

1.?快速建立信任

2.?發現銷售機會

3.?探尋引導需求

4.?介紹對應產品

5.?產品異議處理

6.?推動營銷促成

二、主動營銷的四大技巧

1.?識別潛在客戶

2.?把握關鍵時刻

3.?營銷產品選擇

4.?營銷話術運用

三、聯動營銷流程與技巧

1.?聯動營銷模式的優勢

2.?聯動營銷的方式

1）聯動營銷涉及的崗位

2）柜員在聯動營銷找準角色定位

3）關鍵時機發出聯動營銷信號

3.?聯動營銷的三個關鍵點

1）精準識別，做好客戶轉介紹

2）轉介紹過程中使用的工具

3）抓準聯動營銷的時機

模擬訓練：根據現場設定環境進行角色扮演情景演練

第四講：客戶維護與客戶營銷技巧

一、客戶兩大分類維護

1.?根據客戶價值分類：確定維護頻率

2.?根據客戶喜好特征分類：確定維護內容

二、客戶差異化服務

1.?資金貢獻度劃分

2.?區域性劃分

3.?精準劃分

三、增加客戶黏性的方式

1.?日常溝通情感

2.?產品售后跟蹤

3.?定期開展活動

4.?節假日拜訪

小組討論：日常客戶維護方式，得到客戶認可的方式有哪些？

四、深挖存量客戶的營銷技巧

1.?營造良好的溝通氛圍

2.?有效提問發掘客戶需求

3.?準確有效的產品推介

現場演練：網銀產品營銷技巧、理財產品營銷技巧、卡類產品營銷技巧

第五講：異議處理與促成交易的方式

一、認識異議

1.?學會面對客戶的拒絕

2.?及時調整心態

3. 辨別異議真相

4.?學會遇到困難不要停

二、客戶產生異議的原因

1.?客戶對你不信任

2.?客戶期望沒有得到滿足

3.?客戶無產品需求

4.?客戶沒有了解產品

三、異議處理的技巧

1.?贏得信任

1）專業形象打造

2）真誠態度的培養

3）真心為客戶著想

2.?學會贊美

1）贊美的目的

2）贊美的步驟

3）贊美的方法

小組互動：找一位同學到前面，請其他學員贊美他的N個優點

四、投訴處理的5要點

要點一：投訴處理三原則

1）受理：處理好客戶界面

2）處理：分析問題性質，找到責任人，快速回應

3）改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

要點二：投訴處理的心理準備

1）在得失問題上要深謀遠慮

2）以信為本，以誠動人

3）時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

4）換位思考，從客戶角度想問題

5）把投訴處理當作自我提升的一次考驗

6）持續創造積極的真理瞬間

要點三：投訴的受理

1）信息齊全、快速響應

2）人人受理投訴，客戶問題在哪里出現就在哪里開始解決

3）記錄投訴內容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

4）找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）

要點四：投訴的處理

1）快速解決問題

a主動聯系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

b不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規定，按規定辦理；若不符規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法

c限時結案，及時上報，避免升級，上級是資源

2）受理投訴不得向外推

a態度主動，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

b屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

c屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質

d優先于正常工作

要點五：投訴處理的技巧

1）投訴處理的禁止法則

a客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理的

b在沒有調查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結論

c不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

d千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

e言行不一，缺乏誠意

f吹毛求疵，責難客戶

2）處理投訴的10句禁語

a“這種問題連小孩子都會”

b“你要知道，一分錢，一分貨”

c“絕對不可能發生這種事”

d“你要去問別人，這不是我們的事”

e“我不知道，不清楚”

f“公司的規定就是這樣的”

g“你看不懂中文（英文）嗎”

h“改天再和你聯絡（通知你）”

i“這種問題我們見得多”

j“我絕對沒有說過這種話”

五、五種難于應對的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧；

建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力；

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸；

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定，充分運用政策及技巧，語調充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。

六、客戶投訴預防

1. 重新認識客戶投訴

2. 服務人員應具備基本的技能

1）良好的心理素質及自控能力

2）良好的學習能力及專業素養

3）良好的傾聽與溝通能力

4）良好的引導與判斷能力