支行長三門課含簡介

支行長三門課含簡介






網點負責人培訓項目建議書





















目 錄



第一部分 項目背景 2
第二部分 課程綱要 3
《轉型網點團隊管理》 3
《網點現場服務管理》 7
《網點聯動營銷管理》 8
第三部分 講師簡介 10


















第一部分 項目背景及課程表

一、項目背景：

“以客戶為中心”的銀行網點轉型，是各大商業銀行急需要做的事情：對私轉型是為了更
好的服務優質客戶，對公轉型是為了服務和開拓VIP客戶及重點客戶，即形成“公司金融
業務、個人金融業務”聯動銷售的轉型格局，也是為了實現基礎客戶提升、網點存款貢獻
度提升、網點公司金融服務能力提升、客戶服務效率和滿意度提升。與此同時，我們面
臨著來自員工層面制度難以解決的諸多管理問題，例如工作壓力大、成長困惑多、年輕
員工“逆成長”等，而這些最終會影響服務營銷績效！

為此，針對網點負責人設置了三門核心課程：《網點轉型期團隊管理》、《網點優質服務管
理》、《網點聯動營銷管理》。三門課程既可獨立授課，也可視銀行需求針對性組合授課。




第二部分 課程綱要


《網點轉型期團隊管理》

授課時長：2天，共12課時

第一部分：網點負責人管理認知與心態修煉
? 轉型期網點負責人的自我責任意識與定位
? 網點負責人的職責與定位
? 網點負責人應具備的“三頭六必”能力結構
? 案例研討：團隊管理的5項困惑
? 轉型期網點負責人職業化行為塑造
? 網點負責人職業化個人成長基本定律
? 網點負責人職業化能力的深度內涵
? 職業人的正確觀念與心態塑造
? 網點負責人職業化準則
? 轉型期網點負責人自我責任意識與管理能力提升
? 自信、自立、自強的網點負責人工作狀態訓練
? 責任是最好的品質
? 高情商帶來的團隊內部變革
? 良性情商模式與團隊工作的有效結合
? 情商修煉與團隊領跑的合則兩利
? 網點負責人自我提升對團隊工作的良性影響


第二部分：轉型期網點負責人領導力修煉與團隊制度的落實
? 提升網點負責人個人領導能力
? 獲得下屬擁護與支持的方法
? 根據下屬成熟度選擇領導方式
? 綜合互動：如何應對不同類的下屬？
? 如何協調“工作”與“關系”
? 如何應對“小團體”？
? 如何提高個人影響力，樹立個人威信？
? 案例分析：如何對待“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
? 轉型期團隊管理制度落實與執行力提升
? 團隊管理制度的習慣養成攻略
? 學習型團隊內部文化建立模式
? 執行力障礙常見現象
? 影響執行力的六個因素
? 執行力提升三大方向
第三部分：轉型期團隊績效提升與員工培養輔導
? 轉型期團隊的績效與目標管理
? 團隊目標如何分解與落實？
? 目標制定的SMART原則
? 團隊績效管理的五大管理循環
? 破除團隊績效管理的幾個誤區
? 轉型期有效輔導下屬
? 員工輔導的策略
? 因材施教：態度與能力
? 什么情況下需要進行員工輔導？
? 績效輔導與績效溝通的關系
? 員工在職輔導
? 團隊成員輔導的教練五步法
? 在職輔導OJT技巧
? 團隊成員的業務知識與技能如何提高？
? 員工服營能力輔導
? 服務營銷技能的組合認知
? 服務中穿插銷售的輔導方式
? 銷售中的服務環節解讀方式
? 服營綜合應用輔導能力塑造
? 轉型期激勵員工自動自發
? 解決“為什么而干”的誤區
? 突破物質激勵的怪圈
? 建立你的非職務影響力
? 給員工更大空間與舞臺


第四部分：轉型期團隊個人與團隊的問題分析與解決
? 提升網點負責人的溝通能力
? 向上溝通篇--如何與你的上級溝通？
? 你的上級的性格是怎樣的？
? 他的管理風格中的習慣溝通方式如何？
? 如何發展順暢的上級溝通？
? 確保你與上級溝通順暢的七個關鍵事項？
? 向下溝通--如何同你的下屬溝通？
? 你的管理風格測試；
? 你的思考模式是怎樣的？
? 管理風格分析：你的溝通優勢與劣勢如何？
? 不同的溝通方式用在不同的員工狀態；
? 提升網點負責人的團隊建設與協調能力
? 面對工作任務如何來組織你的部屬
? 如何提升你的工作指派與授權能力
? 如何加強團隊內與團隊間的配合與協調
? 如何協調整個團隊去達成工作績效
? 網點負責人團隊問題解決能力塑造
? 現場問題冰山的開山法寶——5W2H法
? 探尋問題技法——魚骨圖法
? 木桶原理中的短板分析
? 團隊創新
? 團隊創新與個人創新的區別
? 團隊創新思維的規則
? 團隊創新思維的流程
? 團隊創新思維的核心
? 團隊創新思維的模式
? 創新思維六大能力
? 團隊管理老大難問題的突破性解決策略
? 團隊管理破舊立新案例分享
? 轉型期團隊協作與積極型團隊塑造
? 上級與下屬的新型關系
? 團隊中的感恩心態塑造
? 重視團隊每位成員的價值
? 執行力的關鍵在于以結果為導向
? 影響團隊執行力虛弱的三大癥結：找借口、不配合、推責任




《網點現場服務管理》

授課時長：2天，共12課時
課程綱要：
第一部分：? 營造客戶印象深刻的銀行體驗
? 銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
? 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
? 客戶滿意與客戶期望
? 三個標準贏得客戶滿意


第二部分：? 現場管理方法論
1、現場管理四要素
? 環境
? 設施
? 人員
? 方法


2、現場管理最新理論
? 破窗理論
? 短板理論
? “客戶動線”理論
? “峰終”--MOT理論


3、現場管理基本方法
? 營業前-7S管理法
? 營業中-動線巡視管理法
? 營業后-ABC分類管理法


第三部分：現場管理實務
1、晨、夕會管理
? 晨會目標-激勵
? 標準化晨會三要點
? 夕會關鍵點


2、業務預處理
? 預處理三項原則
? 預處理邏輯順序
? 預處理案例演練


3、客戶分流
? 分流的兩種形式
? 客戶分流與業務遷移
? 分流過程中的誤區


4、等待關懷
? 客戶等待十二種心理
? 如何減少等待時長
? 如何改善等待的感覺


5、展陳活性化管理
? 何謂展陳
? 活性化展陳的通用四原則
? 六種基本展陳形式的規范化要求


6、突發事件管理
? 突發事件的核心特點
? 四種處理原則


7、投訴處理
? 投訴處理的溝通誤區
? 投訴處理的客戶分析
? 投訴處理的靈活性


第四部分：崗位服務規范
1. 柜面服務“七步曲”規范化應用
2. 大堂經理“十瞬間”規范化應用
3. 理財經理“三綜合”規范化應用



《網點聯動營銷管理》


【課程時間】：2天，共12課時

第一部分 轉型網點負責人的角色定位
? 四大使命
? 經營分析與運營管理
? 市場拓展與客戶維系
? 安全控管
? 團隊建設
? 角色定位
? 變革者 PK 執行者
? 管理者PK 領導者

第二單元 營銷組織及各崗位督導
? 基礎客戶：對公及對私柜員、大堂經理
? 對公及對私柜面
? 客戶識別
? 客戶轉介
? 柜面七步曲與“一句話交叉營銷”簡介
? 大堂經理
? 客戶分流
? 客戶關懷
? 廳堂十瞬間與“顧問式營銷”簡介
? 有效客戶：賬戶經理
? 賬戶經理
? 電話邀約
? 電話訪談
? 面對面營銷
? 走出去營銷
? VIP客戶：客戶經理
? 客戶經理
? 診客
? 約客
? 見客
? “定向營銷”簡介
? 重點客戶：網點公司金融業務負責人
? 基于深度分析的客戶約訪
? 基于深度捆綁的產品組合

? 熱銷產品營銷話術設計

第三單元 網點負責人營銷過程管理
? 網點負責人日常事務管理
? 營銷會務管理
? 營銷過程管理
? 大堂經理：客戶信息、優質服務
? 賬戶經理：關注存款賬戶的變動情況
? 客戶經理：關注增量客戶數、基量客戶成交率
? 網點負責任人《經營管理表》、《網點營銷工作周報表》





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